Обзоры, аналитика

04 апреля 2012

Встречаем иностранца...

Не секрет, что путешествовать по России, не зная русского языка — экстремальное приключение. Мало того, что наш язык сам по себе не из легких, и его знание — большая редкость для западного человека, сложности добавляет еще и непонятная кириллица. К сожалению, уровень владения иностранными языками в России очень невысок, и гостям бывает непросто решать свои повседневные задачи. Как обеспечить иностранному гостю комфортное общение вне зависимости от того, насколько хорошо гость говорит по-русски или по-английски.
Особенно остро проблема общения с иностранными гостями встанет в городе Сочи, в котором большой наплыв туристов ожидается в 2014 году. Поскольку Олимпиада — мероприятие международное и в высшей степени общественное, вопрос решается на федеральном уровне: в августе 2011 года была принята и утверждена правительством Программа лингвистического обеспечения XXII Олимпийских зимних игр и ХI Паралимпийских зимних игр 2014 года.
Программа по-настоящему комплексная и масштабная, однако, в данной статье мы затронем лишь ту ее часть, которая относится к гостиничному бизнесу. Именно на отельеров ложится самая большая ответственность за впечатления, которые иностранные гости увезут из России, и вопрос коммуникаций при этом — ключевой.
Сегодня практически во всех гостиницах есть персонал, владеющий, как минимум, английским языком, которого достаточно для общения с иностранными гостями – во всяком случае, для обсуждения вопросов, связанных с их пребыванием в отеле. Но, несмотря на статус английского языка как языка международного общения, даже на нем свободно изъясняются далеко не все иностранцы.
Кроме того, гостям может потребоваться специфическая информация, которую им не сможет предоставить администратор отеля. В каком ресторане лучше поужинать вегетарианцу, какие в городе проходят концерты, в каком кинотеатре показывают кино в оригинале или с английскими субтитрами и т.п.
В этом случае на помощь придут инструменты комплексной лингвистической поддержки.
Первое, что предлагается сделать гостиницам в рамках Программы лингвистического обеспечения это подключить гостиницу к услуге «Переводчик по телефону». В случае если общению администратора и гостя мешает языковой барьер, администратор сможет подключить к разговору удаленного переводчика по телефону и общаться, как если бы переводчик был рядом.
Для такого общения будет удобно оборудовать ресепшен телефонными аппаратами с двумя трубками: одну трубку берет постоялец, вторую – администратор. Это позволит общаться более комфортно – не будут мешать посторонние звуки и сам разговор будет слышен только участникам.


Конечно, переводчиком по телефону можно пользоваться и без специальных телефонных аппаратов, при помощи громкой связи или просто передавая друг другу трубку.
Включение услуги «Переводчика по телефону» в набор сервисов отеля позволит гостю подключать переводчика к своим личным телефонным или очным переговорам, а отель в этом случае может взимать дополнительную агентскую комиссию, которая войдет в общий счет постояльца.
В переговорных комнатах бизнес-центра отеля можно установить спикерфоны, при помощи которых иностранные бизнесмены смогут проводить деловые переговоры или совещания с участием русскоязычных партнеров без привлечения переводческих компаний. Это повысит привлекательность отеля для представителей иностранного бизнеса.
На данный момент услуга «Переводчик по телефону» уже действует: www.ruphone.ru/hotel
C 1 января 2012 года в Сочи начнет работу многоязычный Call-центр. Звонки, поступающие в Call-центр, будут принимать операторы-переводчики. Поддерживаемые языки: английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский, корейский, японский, арабский и русский.
Сall–центр поможет иностранным гостям:
получить справочную информацию о городских учреждениях, туристических и прочих объектах;
заказать товары и услуги, например, забронировать билеты на самолет, вызвать такси, заказать доставку ужина, лекарств и т.п.;
оперативно связаться со службой скорой помощи, полицией, МЧС и другими экстренными службами и описать ситуацию на своем языке через удаленного переводчика;
легко сориентироваться в городе, получив нужную информацию о расписании или маршрутах общественного транспорта;
и, конечно, позвонив в Call-центр, иностранный турист сможет воспользоваться услугами переводчика по телефону в любых ситуациях, когда в этом может возникнуть необходимость.

Отдельного внимания заслуживает вопрос организации качественного перевода всех текстов, которые предназначены для прочтения иностранными гостями— от информационных буклетов в номерах до меню в ресторане. Интернет пестрит перлами перевода, выполненного непрофессионалами. К сожалению, именно индустрия гостеприимства особенно богата на ошибки в переводе.

И зачастую проблема даже не в том, что рестораторы или владельцы гостиниц не хотят cделать грамотный перевод, а в том, что они не в состоянии отличить хороший перевод от плохого или посредственного, и зачастую отдают свои тексты знакомому студенту, дав ему возможность подзаработать. Для хорошего перевода нужен носитель языка, а где же его найти владельцу ресторана или даже местному бюро переводов?
Усугубляется эта проблема тем, что объем необходимого перевода составляет зачастую всего несколько слов или фраз, а крупные переводческие компании, работающие с носителями языка, начинают работать, как минимум, с нескольких страниц текста.
Для города Сочи решением стала специальная веб-форма, через которую можно заказать перевод носителем языка. Расчет стоимости перевода, оформление заказа и его оплата занимают всего несколько минут, после чего текст автоматически направляется переводчику – носителю языка, а далее возвращается заказчику по электронной почте. Автоматизация обработки заказа позволяет делать заказы на перевод даже совсем небольших текстов – можно заказать перевод фразы или даже слова.
Хотя в интернете уже есть аналогичный сервис – www.perevedem.ru, сервис для Сочи будет отличаться использованием всеми участвующими в проекте переводчиками единого глоссария, специально созданного под проект. Такой глоссарий позволит переводить все термины одинаково. Как результат, во всех ресторанах города названия блюд, например, «хачапури», будут переведены одинаково, и иностранный гость всегда сможет понять, что речь идет об одном и том же блюде.

В рамках программы также разработано специальное приложение для мобильных телефонов с целым набором сервисов, которые позволят туристам получать необходимую информацию на выбранном ими языке.
Приложение обеспечивает удобный доступ к Call-центру – по предварительным настройкам приложение может сразу соединять звонящего с переводчиком соответствующего языка.
Кроме того, приложение позволяет сразу выбрать тему звонка (звонок в Call-центр для получения справочной информации, экстренный вызов, вызов такси или перевод по телефону). Таким образом, при использовании приложения сокращается нагрузка на Call-центр. Как следствие – сокращается время ожидания и повышается качество обслуживания в целом.

Например, гостю из Японии достаточно просто нажать кнопку «Taxi», и он сразу попадет на оператора Call-центра, который говорит на японском, знает, что звонок совершен именно с целью заказать такси. Кроме того, он видит на карте местоположение звонящего.
ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ В ЖУРНАЛЕ ОТЕЛЬ