Обзоры, аналитика

26 декабря 2012

Гармония соотношения

На рынке происходит постоянное обновление, появляются новые маркетинговые возможности, усиливается формирование лояльности клиентов через создание положительного имиджа отелей. Управление можно постоянно улучшать – и с помощью сайта гостиницы, и через рекламу и продвижение услуг, в том числе, и дополнительных.
Интересен событийный туризм, которому ряд отелей придают большое значение. А уровень отеля все больше определяет его аттестация и классификация. На эти актуальные темы рассуждают эксперты:
Сергей Шпилько, президент Российского Союза Туриндустрии: «В России предстоит проведение многих серьезных международных событий – это и ЧМ по футболу, и Олимпиада и др. При сегодняшней гостиничной базе Москва может выполнить те требования, которые предъявляются к международным событиям такого формата, к тому же у нас еще время до 2018 года. С 2011 по 2016 гг. действует городская Программа, в рамках которой есть и программа развития гостиничных объектов. По данным Комитета по туризму – в Москве на сегодняшний день 359 гостиниц, на 42 300 номеров. По звездности – только 40 гостиниц в столице имеют классификацию: 10% – это гостиницы 5*, 25% – 4*, 65% – 3*. Для Москвы была бы идеальной норма введения 2-2,5 тысяч гостиничных номеров в год, но мы пока не выходим на данный уровень. Начала расти доля 4* гостиниц в европейских столицах и там наметилась новая тенденция – появление недорогих гостиниц и хостелов хорошего уровня. Москва как-то дрейфует в этом направлении. До кризиса – был ценовой пик, цены снизились на 30-40%, затем снова наблюдался рост цен. К январю 2012 года – загрузка гостиниц Москвы выросла на 7%, к февралю – на 5%, на март – на 3%. Сейчас средний диапазон загрузки гостиниц по городу составляет 64%, но это происходит из-за того, что удерживаются цены. Наша задача – максимально стимулировать туристический спрос и постепенно мы будем возвращаться к докризисным показателям. Но это только при условии, если не будут введены новые гостиничные мощности, т.к. тогда увеличится конкуренция, будет снижение цены и т.д. Удастся, в основном, решить вопрос с «джентльменским набором для туристов»: стоянки для автомобилей, общественные туалеты, указатели на иностранных языках и т.д., т.е. вещи, привычные для туристов в современных мегаполисах. Есть и отраслевые программы по развитию туристической инфраструктуры города. Должна быть разработана концепция общего ориентирования по городу. Идет напряженная работа, чтобы создать новые события для повышения турпотока, решить вопрос с пробками, грамотно взаимодействовать с туроператорами. Всю эту огромную работу с рынком надо проводить. Важно взаимопроникновение гостиничного и туристского бизнеса. Мы аккредитовали несколько систем классификации и стараемся следить за их деятельностью. Надеемся, что система классификации заработает. Мы предлагали с 2014-2015 гг. вводить уже систему обязательной классификации и ввести новую категорию – некатегорийных гостиниц, которая не вписывается ни в одну категорию гостиниц по классификации. В Москве, думаю, все-таки будет система обязательной классификации. По итогам 2011 года мы видим увеличение количества размещенных с 4,1 млн. до 4,7 млн. Количество ночевок увеличилось до 12 млн. 600 тыс. Соотношение гостиниц и турпотоков – важно и его необходимо гармонизировать».
Сергей Колесников, генеральный директор ГОСТ Отель Менеджмент: «В региональных городах мало событий, не хватает событийности, а это сказывается на турпотоке. Гостиничный продукт должен быть сбалансированным, а для этого необходимо использовать все каналы продаж».
Алексей Мусакин, генеральный директор Управляющей компании Cronwell management Ltd: «Расскажу, как мы работаем с событийным туризмом. Ханты-Мансийск: 70 тысяч населения, 2 тысячи гостиничных номеров, 64% загрузка гостиниц, 200 событий в городе ежегодно, многие из них спортивные. В 2010 году, к шахматному мировому турниру была построена гостиница на 250 номеров. Но что делать с ней дальше, после завершения турнира? Мы переделали гостиницу в жилой дом. Одно здание отдали молодым специалистам, другое здание – под медицинский центр, и для проживания семей персонала. Во время турнира ресторан должен был кормить одновременно 1,5 тысячи человек, для этого мы привезли из Санкт-Петербурга команду из 110 поваров. Было много туристов из Африки и Азии, нужно было учитывать их особенности, не все знали английский язык, поэтому надо было разрабатывать навигацию, пиктограммы. Мы разрабатывали «островной вариант» шведского стола – шесть подходов из разных номеров с указателями. Продумывалось и место хранения спортинвентаря – с шахматистами проще, а вот с биатлонистами сложнее. Организовывалось питание судейской комиссии в ночное время, т.к. в другое время они были заняты на соревнованиях. Основная часть доходов складывалась из: 30% – допуслуги (экскурсии, досуг, развлекательные программы), проживание и питание, пакет – взнос от организаторов и спонсоров. Теперь у нас текущие затраты на содержание этого объекта окупаются, о большей доходности говорить пока не приходится».
Вадим Зеленский, председатель Российской Ассоциации Бизнес Туризма: «Мы запустили в прошлом году программу аттестации бизнес-отелей 3* и 4*. Это маркетинговая программа поддержки классификации звездности. Всем на рынке не хватает прозрачности гостиничного продукта, притом, что гостиницы не прошли еще классификацию и не всегда можно сказать, что там внутри гостиницы, какого уровня услуги. Наличие Интернета в отеле, его качество, качество мобильной связи, наличие утюгов и фенов, гладильных досок – это те мелочи, которые влияют на работу приезжающих деловых туристов. Аттестат выдается на 3 года и затем «тайные гости» проверяют отель на звание «бизнес-отель». Это важно для гостиниц, которые хотят стать узнаваемыми для деловых туристов. Отели метятся определенным кодом в международной системе АВС, как бизнес-отель, и на крупных международных сайтах бронирования. 35 тысяч руб. в год – это плата за аттестацию, 15 тысяч руб. в год – за проверку отеля. Мы не предлагаем бронировать гостиницы через аттестацию. 1,5 тысячи гостиниц в России вполне могут быть бизнес-отелями».
Эльвира Тарасенко, директор регионального офиса в России, СНГ и странах Балтии отелей Rocco Forte: «На мой взгляд, в России не хватает сертификации отелей высокого класса. К 5* гостиницам тоже должны предъявляться какие-то стандарты, чтобы туристы четко понимали, за что конкретно они платят такие большие деньги».
Игорь Романов, член совета директоров AZIMUT Hotels: «Мы управляем 3,5 тысячами номеров в Германии и Австрии. Наша категория – городские отели 3* и 4* в городах с деловой активностью. Наши туристы, в основном, деловые туристы. Намереваемся управлять 1 тысячью номеров в России. Отличие гостиницы 3* в России и в Германии – в организации бизнес-процессов. В РФ – 0,5-0,7 человек персонала на номер, в Германии – 0,2-0,3 на номер. При бронировании номера с сайтов по бронированию, клиент попадает на сайт гостиницы и исключается двойной интерфейс и снижается количество ошибок. На Западе многие находятся на аутсорсинге, хаускипинге. Мы все чаще встречаемся с универсальными сотрудниками, когда происходит выполнение разных функций одним сотрудником. Этому стоит поучиться у западных коллег. Взаимозамещение функций сотрудника мы провели в гостиницах в российских регионах год назад, сначала в Москве, затем в Уфе. И столкнулись с трудностями, т.к. существующие сотрудники не понимали, почему, если они стоят на стойке reception, они должны заниматься еще чем-то другим. В кризис мы для снижения затрат кардинально пересмотрели свой подход к конференц-услугам, банкетным услугам, хотя еще в 2007 году этот ряд услуг мы не рассматривали в качестве приоритетного. А в 2010-2011 гг. этим услугам мы уделяли большое внимание».

ПРОДОЛЖЕНИЕ В ЖУРНАЛЕ ОТЕЛЬ