Гость на портале

31 июля 2010

Информационные технологии на службе гостеприимства

Информационные технологии на службе гостеприимства

По данным компании Knight Frank, среднегодовая загрузка (с апреля 2009 года по март 2010 года) гостиниц категории четыре-пять «звезд» в Москве составляет 58,5% – это один из самых низких уровней для европейских столиц. Как могут помочь в этой ситуации новые информационные технологии? Об этом рассуждает Сергей Фомин, Генеральный директор «Либра Хоспиталити».

 

В кризисное время встают два вопроса – экономия средств и борьба за клиента. Оба вопроса не новы и, казалось бы, все возможные хитрости уже давно известны, но прогресс в области информационных технологий, появление дешевых и надежных широкополосных каналов связи открывает новые перспективы в оптимизации Информационной системы предприятия индустрии гостеприимства.

Исторически сложилось так, что практически все системы автоматизации для гостиниц создавались «от стойки», то есть основной функционал строился в первую очередь исходя из потребности как можно более быстрого бронирования и обслуживания гостей на заезде-выезде, хотя в других отраслях сферы обслуживания в первую очередь были востребованы системы автоматизации общения с клиентами.
В гостиничном бизнесе России, да и не только, еще слабо развит опыт работы с гостем до заезда и после выезда из отеля. Например, отель может направить гостю за два дня до его прибытия в отель электронное письмо, в котором поблагодарит за выбор данного отеля, еще раз напомнит о расчетном часе, штрафных санкциях, расскажет о мероприятиях, которые будут происходить в период пребывания гостя, предложит дополнительные услуги. Таким образом, отель может минимизировать количество незаездов и увеличить доход от доп. услуг. После выезда гостя из отеля, начинается работа отдела маркетинга, нацеленная на повторное привлечение данного гостя, Например, на следующий день после выезда, гостю отправляется благодарственное письмо и сертификат на скидку 5% на проживание в следующий визит. Причем этот сертификат не именной и может передаваться третьим лицам.
Отель переходит на персонофицированное общение с клиентом, которое в наше время порой становиться более значимым при выборе гостиницы, чем стандарты обслуживания, которые сейчас уже есть практически в каждом отеле. Отель получает постоянных и лояльных клиентов, может сократить расходы на рекламу и тем самым увеличить свой доход.
На первый взгляд, самые очевидные действия, однако удержать в голове информацию о большом потоке гостей не реально. На помощь приходят CRM системы.
Компания Libra Hospitality в своей деятельности уже более пяти лет использует CRM Salesforse.com для работы со своими клиентами. Salesforse.com – мировой лидер в области CRM систем, предоставляемых по моделе SaaS (Софт как услуга). Данная модель позволяет избежать инвестиционных затрат – нет необходимости приобретать программное обеспечение, серверное оборудование, заниматься администрированием системы. Для российского рынка данная модель достаточно необычна, но в мировой практике до 25% софта уже сейчас выбирается исходя из возможности работы по этой моделе.
Более двух лет назад наши разработчики начали создание Libra OnDemand – первой CRM системы, сделанной специально для индустрии гостеприимства, предлагаемой по моделе SaaS.
В настоящее время Libra OnDemand имеет следующие модули:


 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
 Автоматизация работы отдела продаж (SFA)
 Программы лояльности и поощрения гостей
 Отчеты и аналитика
 Инструментарий интеграции и централизации данных
 Клиентский портал
 Электронные рассылки, включая динамические.

Данные Libra OnDemand по компаниям и индивидуальным гостям синхронизируются с гостиничной PMS, предоставляя интегрированное решение по управлению историей компаний, туристических агентств, гостей и профилем заказчиков. Это дает возможность вашей организации собирать подробную статистику по каждому клиенту или компании, облегчает процесс общения и взаимодействия внутри гостиничного предприятия, дает возможность построить и поддерживать крепкое и плодотворное сотрудничество с клиентами.
Изначально разрабатываемое как мульти-гостиничное решение, Libra OnDemand упрощает обмен информацией о клиентах между гостиницами сети и центральным офисом. Все профили гостей и компаний можно объединить, что дает ценную статистику и мощные инструменты для маркетинга. Интеграция с другими системами, установленными в гостинице, делает эффективной и значительно упрощает операционную деятельность, а это в свою очередь дает возможность получать полные и качественные данные о ваших клиентах/
CRM функции системы

Грамотная координация встреч и контактов с клиентами и четкая политика организации мероприятий являются залогом заключения успешных контрактов и управления взаимоотношениями с гостями. Возможности по управлению процессом продаж, заложенные в Libra OnDemand, позволяют наилучшим образом организовать работу менеджеров по продажам, что в конечном итоге приводит именно к тому уровню внимания, которое заслуживают ваши клиенты.
Вы можете контролировать постановку задач и их выполнение, назначать совещания, передавать задания другим пользователям, а также разрабатывать шаблоны для часто встречающихся видов задач. Директора по продажам получат полную информацию о том, что происходит в их отделе продаж, а также смогут проконтролировать ход каждой отдельной продажи и заключения контракта. Libra OnDemand даст вам мощный инструментарий по управлению процессом продаж, анализу деятельности и прогнозированию получения доходов.

 

Модуль “Управление мероприятиями”

Модуль “Управление мероприятиями” позволит вам четко следить за процессом продажи мероприятия, начиная от получения заявки на его проведение, последующим заказом всего необходимого, печатью банкетного листа и заданий для задействованных сервисных служб гостиницы. Карта мероприятий позволит вам наглядно оценить загрузку конференц-помещений на конкретный день, неделю или месяц. Дополнительные услуги можно гибко настроить, исходя из вашей ценовой политики. Аренду помещения, услуги кейтеринга, аудио-видео оборудование можно забронировать для каждого мероприятия и автоматически начислить на счет в гостиничной PMS или в системе бухгалтерского учета.
Интеграция с гостиничной PMS дает возможность соотнести групповые бронирования или индивидуальных гостей с проводимым мероприятием, выставить общий счет на оплату и получить общую статистику.

Клиентский портал

Клиентский портал Libra OnDemand – это он-лайн приложение для гостей отеля, с помощью которого можно получать информацию или заказывать дополнительные услуги во время своего проживания в отеле. Портал может быть настроен для работы как одного отеля, так и всех отелей сети.
Вся информация о госте автоматически отражается на его профиле, что позволяет персоналу гостиницы учитывать его предпочтения и повышать качество сервиса. В гостиницах, где используется модуль программ лояльности, клиентский портал даст возможность участникам этих программ просматривать и управлять своими данными в режиме он-лайн, использовать бонусные очки, приобретать подарочные сертификаты и запрашивать номера более высокой категории.
Клиентский портал предоставляет следующие возможности:
 внести свои предпочтения по проживанию и обслуживанию
 забронировать SPA, гольф и другие дополнительные услуги гостиницы
 заказать уборку в номере
 просмотреть свой счет
 просмотреть бонусный баланс и заказать сертификат
 заполнить анкету гостя
 подписаться на электронные рассылки и многое другое

Модуль “Управление программами лояльности”

Знайте и поощряйте ваших постоянных гостей с новыми инновационными клубными программами, программами лояльности и программами частого гостя. Бонусные баллы могут начисляться исходя из принесенного дохода, количества заездов или ночей проживания, после чего они могут меняться на ваучеры, подарочные сертификаты, поселение в номер более высокой категории или другие льготы. Данное приложение может быть гибко настроено в соответствии с требованиями вашего бренда, чтобы вы смогли получить уникальное конкурентное преимущество
Модуль «Бизнес аналитика»

Основные ключевые показатели (KPIs), такие как процент загрузки, среднесуточный тариф, доход на номер и доход на гостя анализируются по различным категориям. Данные можно организовать по сегменту рынка, источнику, типу номера, типу дохода, коду трассировки и другим параметрам.
Интеграция с гостиничной PMS обеспечивает достоверность и актуальность полученной отчетности. В комплект Libra OnDemand входит более сотни панелей мониторинга, графиков и отчетов. Подобный инструментарий предоставляет ценную информацию о деятельности вашей гостиницы на ежедневной, ежемесячной или ежегодной основе. Кроме того, если необходимы дополнительные наглядные представления информации, вы сами сможете изменить существующий отчет или создать собственный.
E-mail маркетинг

Модуль электронных рассылок Libra OnDemand позволяет полностью автоматизировать процесс коммуникации с клиентами через электронную почту. Появляется возможность отправлять подтверждения бронирования, приветственные письма до заезда и благодарственные письма после выезда гостей, а также анкеты-опросники в электронном виде.
Вы всегда сможете оставаться на связи с существующими клиентами и привлекать новых, используя возможности маркетинговых кампаний с помощью электронных рассылок. Libra OnDemand работает с лидерами рынка электронных рассылок, что гарантирует доставку сообщений, их соответствие требованиям анти-спам законодательства, облегчает отслеживание результатов рассылки.
Возможность формировать базы данных по рассылке, исходя из предпочтений клиентов или хранящейся в Libra OnDemand информации о них, позволит четко ограничивать сегмент отправляемой рассылки и экономить средства.
Результаты проведения e-mail кампаний, данные анкетирования, отчеты о доставке, открытии сообщений, отбои и отписки будут автоматически отражены на профиле клиента. Эффективность e-mail кампаний и результаты по доставке сообщений можно отслеживать и анализировать с помощью модуля отчетности и аналитики Libra OnDemand.

Стандартизация в гостиничной отрасли все более и более обезличивает отели. Просыпаясь в гостинице хорошего уровня иногда трудно понять, в каком городе ты находишься – стандартный интерьер, улыбчивый вежливо-безразличный персонал… По моему, гости уже пресытились гостиничным «фаст-фудом» и настало время более персонифицированного общения, как это было в старые добрые времена, когда хозяева семейных отелей знали своих постояльцев в лицо, изучали их привычки и старались угодить их прихотям. Конечно, в современном отеле с сотней комнат невозможно вручную вести учет предпочтений гостей, PMS системы помогают хранить информацию, предоставляют некоторые возможности по ее обработке, но только использование полнофункциональной CRM, разработанной с учетом гостиничной специфики позволит вернуть индивидуализацию в работе с гостем.