Гость на портале

20 декабря 2011

Майкл Хопф: Быть настоящим стратегом

Майкл Хопф: Быть настоящим стратегом Мы поговорили с вице-президентом организации «Золотые ключи консьержей» Майклом Хопфом.

- Что такое собственно консъерж?

- Консъерж есть связующее звено между гостями прибывающими в отель и тем, что с ними происходит в столице. Мы даём гостям экспертные рекомендации по тому какие объекты культуры и отдыха стоит посетить, куда стоит сходить, мы занимаемся билетами, организовываем экскурсии - будь то традиционные или эксклюзивные экскурсии. Наша сфера действий - исполнение любые пожеланий гостя плюс организация его перемещений по городу - встречи в аэропорту, встречи в городе, культурно-познавательные программы и прочие "особые" пожелания.

- На чём основаны ваши рекомендации?

- Сначала мы смотрим на гостя и стараемся понять его предпочтения. Вторая часть - это наши собственные впечатления о тех местах которые мы рекомендуем. Мы никогда не рекомендуем те места, которые мы не посещали, поэтому консъерж - это тот человек, который должен всё знать - то есть находиться на гребне новостной информационной волны.

- Как это у вас получается? Сколько времени занимает ознакомление с новинками?

- Я всё время передаю опыт своим молодым коллегам. Когда я говорю им что такое консъерж, они слышат: "Консъерж - это человек, который никогда не выключается." Я обязан посещать новые места, быть в курсе новооткрытых заведений высокого класса. Если открываются новые модные места, я иду туда, смотрю, пробую и, в зависимости от результатов, могу рекомендовать гостям. То есть всё своё свободное время я планирую таким образом, чтобы "быть в курсе".

- Сравните службу консъержей в Европе и России...

- Естественно, в таких странах, где работа консъержей является одной из самых авторитетных и признанных гостями, к ним обращаются как к настоящим экспертам - во Франции, Италии, Германии и Австрии. Там это статусная работа. В России гости ещё не до конца понимают, что может и на что способен консъерж. Приходится часто объяснять, что именно мы можем предложить гостю. Взыскательный гость в Европе понимает, что консъерж способен организовать всё что угодно в самые короткие сроки.

- Общаетесь ли вы с вашими коллегами из других гостиниц?

- У косъержей очень тесное сотрудничество и взаимодействие. Я являюсь вице-президентом организации "Золотые ключи" и мы постоянно делимся друг с другом опытом. В первую очередь узнаём о достоинствах и недостатках партнёрства с фирмами, которые помогают организовать необходимые услуги и досуг. Кроме постоянной телефонной и интернет-связи раз в месяц или два мы стараемся встречаться в реальном пространстве и также обмениваться опытом.

- С кем вы взаимодействуете в своей работе наиболее плотно и сколько у вас собственно партнёров?

- На сегодняшний день сложно сказать сколько партнёров, мы постоянно расширяем этот круг. Наверное, это порядка 15-20 фирм, в основном это туристические компании. На сегодняшний день наша задача установить более тесные связи с комитетом по туризму города Москвы. Консъерж это лицо города и более тесное сотрудничество, понимание того что хотел бы город от консъержей - этого ещё нет в такой мере, как в европейских городах. Там такое сотрудничество регулярно и постоянно - город и отели развиваются в одном направлении.
У нас скапливается много критических отзывов от гостей, которые могли бы помочь в обустройстве туристического хозяйства Москвы. Может быть, стоило бы привлекать консъержей к участию в международных туристических выставках. Когда комитет представляет город, мы наверное могли бы что-то подсказать, основываясь на своём немаленьком опыте, принять личное участие в самых разных форматах - мы были бы рады если бы комитет по туризму нас привлекал. Они больше теоретики, мы больше практики, а сплав теории и практики в этом ключе, я думаю, дал бы неплохие результаты.

- Расскажите кратко о своём пути на эту должность?

- Я начинал в легендарном отеле Adlon Kempinski, начинал с того, что помогал принимать багаж. Белые перчатки, форменная фуражка, улыбка на лице. Тогда мне очень помог мой ментор, мой наставник, консъерж этой культовой гостиницы. Он увидел во мне потенциал, дал шанс проявить себя, помог пойти на стажировки в Англии, В Италии, во Франции. В течении шести лет я работал в отелях премиум-класса и только после этого времени я был назначен консъержем. Ещё через два года я смог получить свои "золотые ключи", это был большой прорыв. После этого я приехал в Москву. Здесь все связи и наработанные колеи пришлось накатывать заново. Изучать язык, страну, культуру...

- Какими качествами характера нужно обладать чтобы стать хорошим консъержем?

- Из качеств самое главное - любознательность. Эта та любознательность, которая ведёт к накоплению эрудиции в самых разных вопросах. Если ты не хочешь получать информацию и передавать её гостям, ты достаточно быстро устанешь от своей работы и результата не будет. Ты действительно должен чувствовать страсть к этой работе, хотеть дать гостям что-то новое.
Второе главное качество - это искусство расположения к гостям, искусство гостеприимства - без этого нельзя качественно исполнить пожелание гостя. В самом хорошем понимании слова мы служим гостям - если я готов служить гостям, выполнять их пожелания, предугадывать их - я могу быть консъержем. Почему для того, чтобы стать консъержем надо так долго стажироваться? Необходимо увидеть гостей в самых разных ситуациях - тогда ты больше будешь по-настоящему понимать свою работу. В странах, где я стажировался, я, кроме всего прочего, учил языки. Чтобы понять гостя надо уметь общаться с ним на его языке.

- Сколько языков вы знаете?

- Хорошо объясняться могу на четырёх языках. И сносно ещё на двух.

- Каждый народ имеет свой характер, как говорят менталитет. Чем отличаются гости из разных стран?

- Очень сложно и в то же время интересно работать с гостями из США. У них очень много вопросов и на все надо постараться ответить. Но в то же время на них проще всего влиять. Если я говорю, что это место надо посетить, они стараются это сделать. С немцами (хоть я и сам немец) работа выглядит сложнее. Они любят тратить меньше и точно знают чего хотят. У них меньше пожеланий, но они конкретней. Что касается итальянцев и французов с ними работать легко и весело, у них бывают творческие пожелания. Что касаются российских гостей... Частенько мои коллеги, не являющиеся русскими по происхождению, спрашивают, как найти контакт с русским гостем? Им кажется, что это не так просто. Надо сказать, что русские хотят всё сразу, здесь и сейчас - они абсолютно не готовы ждать. Это особенность российских гостей. Если консъерж делает для них всё сразу, аккуратно выполняя их пожелания, то проблем с российским гостем не будет. Что касается гостей из Азии - китайцы и японцы - действительно в них есть специфика - они приезжают обычно большими группами и очень организованы. У них почти всегда плотный график отдыха - например, ставится задача посмотреть Европу за одну неделю. На Москву у них один день - и соответственно они путешествуют с нешуточным напряжением. Я не знаю, когда они спят, потому что когда я в семь утра прихожу на работу - они уже сидят в лобби, одетые, причёсанные и готовые к туристическим подвигам. С арабами тоже своя специфика - нужно задать большое количество вопросов, чтобы понять что они хотят, надо лавировать и иметь понимание того, что они не всегда прямо говорят то, чего желают. Одним словом, Восток - дело тонкое.

- Когда вы смотрите на гостя, что для вас имеет первостепенное значение - пол, возраст, образование?

- Первое, как мы только что говорили - национально-культурная принадлежность. Второе это возраст, хотя здесь тоже понятно нет чётких критериев. Может случится так, что человек в пожилом возрасте выглядит подтянуто и модно одет - я посоветую ему соответствующее место. Третье - достаток. Однако даже если я чувствую, что гость склоняется к демократичному, не слишком роскошному виду отдыха, я предложу ему весь спектр, не настаивая на категории люкс.

- Какой гость самый "лёгкий"?

- Самый лёгкий гость - это гость, которого я знаю. В "Балчуге Кемпински" существует много лояльных постоянных гостей - каковы бы ни были его пожелания - он уже известен мне и его пожелания мне выполнить легче всего. Сложнее всего с теми гостями, которые не знают чего хотят. Например, из пяти ресторанов, которые я знаю, после долгих дискуссий мы выбираем два. А потом приходит жена... И так, после долгих разговоров со вторым или третьим членом семьи мы приходим к совершенно другой программе...

- Куда чаще всего вы отправляете гостей?

- В Москве не такой простор для воображения как в Санкт-Петербурге, здесь набор достопримечательностей в основном стандартен. Чаще всего гости хотят посетить Кремль, основные московские достопримечательности, также я отправляю их в Сергиев Посад. Я не сотрудничаю с туристическими фирмами, предпочитая работать с гидами напрямую. Только так можно обеспечить качественную экскурсию. Я знаю гидов и их, так сказать, характеристики. Кому-то подойдёт молодой динамичный гид, который покажет самые модные места столицы, другим по нраву окажется гид с искусствоведческим образованием более старшего возраста... Отбор гидов для сотрудничества основывается только на собственном опыте - по иному никак. После экскурсий я обязательно спрашиваю у гостей, что им понравилось и что не понравилось - так можно понять как работает гид и стоит ли с ним работать дальше. Встречаются ситуации, когда гости желают перекусить - гид постоянно отправляет гостей ресторан "Пушкин" - потому что он сам хочет пойти вместе с ними и перекусить в ресторане "Пушкин". Он не ориентируется, например, на то, что данный гость хочет посетить более демократичное место. То есть в данном случае гид преследует свои личные интересы. Я узнаю об этом и в следующий раз не буду работать с ним. Возможно, что этот гид как экскурсовод очень достойный. Но мне приходиться учитывать все стороны...


- Как видится Россия со стороны иностранных туристов? Что им интересно - люди, природа, культурное наследие?

- Когда "ледяная стена" сломана, русские очень открытые и сердечные люди. Второе - это культурные аспекты. Может быть кто-то на Западе и старается забыть, что Европа и Россия всегда были очень тесно связаны - ноу них действительно очень много культурных связей и аллюзий. Но опять же, возвращаясь "к наболевшему" - чтобы правильно и доступно подать информацию - надо, чтобы она была написана хотя бы на английском. А даже в таком музее как Третьяковская Галерея все надписи - только на кириллице. Для иностранного туриста желателен перевод. Третье - природа России, отдельное уникальное достояние. Предлагаем мы гостям и такие эксклюзивные русские предложения как русская баня - я сам каждую неделю посещаю Сандуны.

- Расскажите немного об ассоциации "Золотые ключи"?

- Она организована около 80 лет назад во Франции. В организации около 6000 членов. Это организация, которая связывает консъержей во всех уголках мира и задача её - партнёрство между участниками - членами ассоциации, между консъержами всех стран мира. У меня есть список консъержей любой страны и если гость говорит: "Я хочу поехать в Сан-Тропе, нужно забронировать билеты, место и так далее" - я обращаюсь не к интернету, а к коллеге и все вопросы решаются. Главное что есть понимание, есть плодотворный контакт - есть некое неформальное братство, это очень важно. Если ко мне обращается консъерж, я в любом случае обязательно помогу - в следующий раз он поможет моему гостю.

- Каковы обобщённые принципы работы консъержа?

- Надо быть настоящим стратегом и планировать на много шагов вперёд. Я заранее знакомлюсь с картой гостей. Это могут быть гости с детьми или молодожёны, группа немолодых туристов из Японии или пара из Голландии, бизнесмен из Аргентины или коллекционер из Франции. Кроме того у нас много гостей, которые дома имеют персональных секретарей. В поездки они их не берут и функции секретаря приходится брать не себя. Стратегическое планирование, внимание к каждому гостю и аккуратность в действиях - залог правильного выполнения функций консъержа - главного помощника гостя в отеле.