Гость на портале

02 февраля 2012

Знакомьтесь: Техническая поддержка!

Знакомьтесь: Техническая поддержка! Термины «техническая поддержка» или technical support вроде уже прочно вошли в обиход делового общения в индустрии гостеприимства. Но, как любые понятия, употребляющиеся достаточно часто, но имеющие «сопровождающее» значение, понемногу замыливаются, начинают терять «свое лицо», становятся менее понятными.
Я хочу ненадолго приблизить ваш взгляд к этой специфической части любых технологий, обновить представление о том месте, которое техническая поддержка занимает в процессе жизнедеятельности любого гостиничного предприятия.
Речь пойдет о технической поддержке специализированных программных продуктов, которых существует довольно много в индустрии гостеприимства. Во видам деятельности можно выделить программы для службы приема и размещения (PMS системы), программное обеспечение для туроператоров и турагентов, , системы онлайн-бронирования, смежные системы, автоматизирующие ресторан, контроль доступа, спа-услуги и пр. Давайте заглянем в отдел внедрения и технической поддержки, специализирующейся на продукте класса PMS (фронт-офис).
Люди, которые работают в этом отделе – особенные. Опорой их деятельности служит так называемая «база знаний», а предметом их деятельности является входящий поток заявок от действующих отелей. Задача этих людей заключается в том, чтобы история всех заявок заканчивалась словом «Спасибо!» от клиента. Нетривиальная задача, правда? Попробуем разобраться в факторах успеха.
Почему вообще существует поток заявок? Бытует мнение, что чем больше запросов в техподдержку, тем хуже качество самого продукта… Парадоксально, но дело обстоит почти с точностью до наоборот. Приведу любопытную статистику. Около 30% заявок в нашу службу техподдержки касаются дополнительных настроек системы, 30% -удаленного дообучения пользователей (в связи с сокращенным курсом основного обучения), 30% - настройки стыковок с другими системами и 10% - нестандартных ситуаций, требующих поиска проблем. Именно потому, что продуктом пользуются активно, интегрируют его с другими системами, подстраивают под процессы – у технической поддержки всегда много работы.
Продукт, автоматизирующий процессы бронирования, размещение и обслуживания гостей находится в пользовании сразу нескольких служб отеля: портье, отдела продаж, маркетинга, бухгалтерии, дирекции. Для каждой из этих служб существуют специфические настройки программного обеспечения , и от того, насколько правильно выполнена конфигурация при внедрении, зависит эффективность использования инструмента. Грамотная работа при внедрении и тесное взаимодействие с заказчиком – первый фактор эффективной работы технической поддержки.
Очевидно, что если несколько служб одновременно и несогласованно будут формировать свои требования, они непременно вступят в противоречие друг с другом. Именно для внутренней координации с заказчиком, мы настаиваем на том, чтобы дирекцией отеля были определены один-два ответственных лица , чьи заявки обрабатывает служба технической поддержки. Четкое распределение ответственности с заказчиком – второй фактор эффективной работы технической поддержки.
В чем же уникальность специалистов по технической поддержке? Они должны знать продукт почти так же, как разработчики. Уметь работать с заказчиком почти так же, как продавцы. При этом, им необходимо следить за структурированностью и пополнением базы знаний и предлагать заказчику еще более удобные инструменты взаимодействия. Это подразумевает владение еще несколькими прикладными программными продуктами. И нужно суметь не превратиться в формалистов и технофилов! Профессионализм и результативность – третий фактор эффективности.
Мне могут возразить: «Неужели нельзя сделать продукт такого уровня, который только бы обновлялся автоматически онлайн, и никакой техподдержки не требовалось бы?» Я отвечу: продукты класса PMS, равно как и так называемые «системы управления предприятием» всегда будут подвижными, изменяемыми, настраиваемыми, иначе они не служат для бизнеса, а подменяют его. А для того, чтобы продукт эволюционировал, успевал и даже чуть опережал потребности, нужна активная обратная связь. Это еще одна важная задача технической поддержки. Заинтересованность в том, что ты делаешь, искренний интерес к заказчику – четвертый фактор.
Можно, и нужно, осуществлять техническую поддержку более эффективно, применяя новейшие инструменты работы с заявками, внедряя интерактивные и удаленные методы обучения, плотнее и убедительнее работать с заказчиком на всех стадиях внедрения, но техническая поддержка продуктов B2B – это неотъемлемая часть самого продукта, это нужно хорошо понимать.
Надеюсь, я помог еще раз осмыслить суть, задачи и нюансы взаимодействия отельеров и автоматизаторов на этапе технической поддержки наших продуктов.
Внедряйте, работайте и получайте удовольствие!