Гость на портале

04 марта 2014

AMAKS Hotels&Resorts: Мастерство гостеприимства

AMAKS Hotels&Resorts: Мастерство гостеприимства

— Прошлый год можно назвать кризисным для многих отраслей. Гостиничный бизнес здесь, увы, не исключение...

 

— Рынок гостиничных услуг в России находится в стадии развития. Наиболее развиты рынки Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Екатеринбурга, Ярославля, Калининграда. Слабая загрузка отелей связана с неравномерностью спроса на гостиничные услуги и сезонными колебаниями: основными сезонами повышенной бизнес-активности являются осень и весна, загрузка отелей в будние дни значительно выше, чем в выходные. Деловая активность в регионах носит эпизодический характер, туристический поток значительно меньше, чем в столице. Кроме того, в России слабо развит внутренний туризм, россияне практически не путешествуют по стране. Обусловлено это дороговизной авиа- и ж/д перевозок, ценами на гостиничные услуги. Поэтому бизнес-туризм является основным направлением рынка гостиничных услуг России.

- С какими проблемами приходится сталкиваться?

- Основными проблемами являются сезонные колебания спроса, отсутствие поддержки со стороны государства, отсутствие внутреннего туризма, нехватка квалифицированного персонала.
Как в этой ситуации увеличивать продажи или, по карйней мере, не допустить их снижения?
На сегодняшний день sales-mix наших отелей выглядит примерно так: основные доходы, 60—70% приносят непосредственно собственные отделы продаж в отелях, доля продаж GDS и IDS составляет в разных отелях от 10 до 25%, через сайт компании бронируют примерно 10—15% гостей, менее 5% броней поступает через созданный нами в этом году колл-центр. Все большее количество пользователей предпочитают бронировать отели через Интернет. Они могут сделать это через сайт самого отеля либо через сайт компании интернет-посредника. Наиболее перспективным каналом мы считаем собственный сайт, как наиболее выгодный канал, имеющий наименьшие транзакционные издержки. Кроме того, модуль онлайн-бронирования, установленный на нашем сайте, интегрирован с нашей гостиничной PMS, и брони с сайта мгновенно попадают в программу без участия менеджеров по бронированию. Поэтому мы придаем большое значение продвижению собственного сайта, с использованием контекстной рекламы, SEO-оптимизации и социальных сетей.

- Выходит Интернет — основной способ продвижения отелей сети?

- В основном для продвижения наших гостиничных объектов мы используем возможности интернет маркетинга. К основным из них можно отнести контекстную рекламу, продвижение в поисковых системах, рекламу на сторонних сайтах, представляющих собой популярные каталоги отелей и имеющих высокую посещаемость. Также достаточно эффективно, на мой взгляд, размещение рекламы в справочниках и картографических сервисах, которые также имеют высокий трафик и способствуют привлечению большого числа пользователей на страницы нашего сайта. Кроме этого, благодаря существующей CRM-системе мы активно используем возможности email-рассылки для информирования наших гостей об актуальных предложениях отелей сети.
Если говорить об отдельно взятом гостиничном комплексе, то для продвижения отдельных мероприятий каждый из отелей сети взаимодействует с широким набором рекламных носителей. Начиная с рекламы на радио, заканчивая размещением флаеров в популярных в том или ином городе торговых центрах или наружной рекламой. С точки зрения эффективности в этом случае определить какой-то один наиболее эффективный маркетинговый инструмент невозможно, так как для продвижения разных видов услуг, разных событий и мероприятий в отеле подходят разные рекламные носители. Поэтому мы принимаем решение об использование того или иного инструмента продвижения основываясь на предыдущем опыте работы, анализе целевых групп, на которых направлено рекламное воздействие и, сопоставляя затраты на продвижение с полученным в итоге результатом.

- Отельеры в большинстве своем люди довольно консервативные. Между тем современный бизнес уже немыслим без инновационных, высокотехнологичных решений?

- Не могу сказать, что индустрия гостеприимства – самая высокотехнологичная сфера, но мы внимательно следим за развитием технологий и стараемся использовать все инновации, применимые к гостиничному бизнесу. В целях ресурсосбережения мы используем датчики движения, размыкатели электрических цепей, сенсорные краны, энергосберегающие лампы, модернизируем тепловые пункты. Опираясь на инновационные технологии, мы перешли на использование негорючих материалов в комплектации номеров и обустройстве общественных зон, в нескольких наших отелях имеются номера для аллергиков, мы применяем аромамаркетинг. Наибольший интерес у нас вызывают интернет-технологии и возможности интеграция PMS с различными сторонними системами. Так, например, мы успешно интегрировали сканер паспортов с санаторной программой, что значительно ускорило процесс поселения отдыхающих на курортах сети. А в отелях в Белгороде и Красноярске интеграция АТС с PMS позволила горничным изменять статус убранных номеров и производить начисления за пользование мини-баром на счет гостя.
На фоне нехватки квалифицированного персонала в гостиничной сфере AMAKS выделяется в хорошую сторону. Работа у вас привлекает, а соответствующая запись в трудовой сама по себе звучит как рекомендация.
Мы уделяем большое внимание работе с персоналом. У нас существует система обучения и адаптации новых сотрудников, включающая наставничество, ежедневные тренинги и ежемесячные аттестации. Для менеджерского состава мы проводим ежемесячные вебинары и ежегодное обучение. С этой целью мы создали AMAKS University – собственную учебную базу для подготовки кадрового резерва. Наша сеть динамично развивается, но для руководства новыми объектами мы не привлекаем специалистов со стороны: костяк менеджеров составляют сотрудники, которые уже давно работают в компании. Мы ценим инициативных, амбициозных сотрудников, которые стремятся к профессиональному и карьерному росту, готовы переезжать в другие города в интересах компании. Сама по себе возможность карьерного роста внутри компании является, на мой взгляд, мощным стимулом для персонала. Если же говорить о материальной мотивации — для каждой гостиничной службы у нас разработаны системы, в основу которых положены KPI.
Текучесть кадров среди линейного персонала в гостиничном, и особенно в ресторанном бизнесе – нормальное явление, изменения в менеджерском составе связаны в основном с карьерным ростом и переходом сотрудников на руководящие должности на объектах сети.
И самостоятельные отели, и сети ведут энергичную борьбу за клиента. Можно наблюдать настоящую битву программ лояльности по всему миру.
В прошлом году была запущена сетевая программа лояльности “АМАКС-Бизнес”. В основу ее положена бонусно-накопительная система, позволяющая накапливать бонусы и расплачиваться ими в отелях сети, а также получать 5% скидку на курортах сети. Помимо “АМАКС-Бизнес”, в отелях действуют локальные дисконтные программы для поощрения своих постоянных гостей. Как правило, они предусматривают предоставление скидок, размер которых зависит от количества визитов непосредственно в этот конкретный отель. Кроме того, наша гостиничная сеть является партнером таких программ, как “S7 Приоритет”, “UtAir Статус” и “Крылья” Уральских Авиалиний.
Мы постоянно используем специальные предложения для привлечения гостей в наши отели и санатории. Они нацелены на различные сегменты гостей и учитывают потребности этих сегментов. Отели могут предлагать, например, бесплатный штабной номер для организаторов и бесплатный турнир по боулингу для участников корпоративного мероприятия, или ужин в подарок для гостей, приезжающих в командировки, или скидку, бесплатное размещение и завтраки для детей, для гостей, путешествующих семьей. Кроме того, на нашем сайте есть раздел “Горящие предложения”, в котором размещаются наиболее выгодные для гостей специальные предложения, действующие в течение ограниченного срока.

- Какую долю в доходах занимают корпоративные мероприятия? Отели вашей сети известны своими возможностями в этой области.

- Корпоративные мероприятия приносят примерно 30% доходов объектов. Эта цифра очень усредненная, так как все наши объекты очень разные: это и бизнес-отели, и объекты лечения и рекреации, и туристические комплексы. Мы стараемся работать по «правилу одного окна», чтобы обратившись в отель, потенциальный клиент общался с одним менеджером, который впоследствии и будет оперативно решать все возникающие в ходе мероприятия вопросы, координировать проведение самого мероприятия от момента поступления запроса до подготовки пакета отчетных документов по его окончанию, Преимуществом большинства наших отелей являются широкие конгрессные возможности и наличие в их инфраструктуре ресторанно-развлекательных центров с ночными клубами, боулингами, бильярдами, spa-комплексами, что позволяет нам предоставить клиентам возможность организации проживания, питания, бизнес-мероприятий любого уровня, а также досуга участников мероприятия в одном месте, не покидая стен отеля, что значительно сокращает расходы по организации трансфера. Преимуществом сети в целом является возможность сбора в CRM-системе, доступной всем отелям сети, информации о прошедших в отелях корпоративных мероприятиях. Используя эту систему, мы привлекаем клиентов, проводивших мероприятие в одном отеле, в другие отели сети, осуществляем обратную связь и поддерживаем отношения с организаторами мероприятий.

- Расскажите о вашем клиенте.

- В состав сети входят различные отели и курорты, соответственно и клиенты у них разные. Попробую описать портрет типичного гостя бизнес-отеля в городе-миллионнике: это мужчина 30—40 лет, успешный в плане карьеры, приезжающий в город в командировку или по делам бизнеса на 1—2 дня, привыкший к высокому ритму жизни и уровню комфорта, ценящий свое время и качественный сервис, достаточно притязательный в плане вкусовых предпочтений, много работающий и с удовольствием отдыхающий. Он много путешествует, часто бывает за границей и рассчитывает на аналогичный уровень комфорта и сервиса в наших отелях: полноценный сон, быстрое решение бытовых вопросов, наличие высокоскоростного Wi-Fi, качественное питание, нескучный досуг, приветливый персонал. Именно этим аспектам мы уделяем основное внимание, именно по этим критериям нас выбирают наши гости.

- Насколько изменились показатели эффективности работы отелей в текущем году по сравнению, например, с прошлым годом?

- Показателей эффективности работы отелей достаточно много: прибыль, рентабельность, выручка, загрузка, ADR, RevPar и другие. Наши объекты отличаются друг от друга и по вместимости, и по концепции. Да и сами регионы, в которых располагаются отели, различаются и численностью населения, и объемами туристических потоков, и коэффициентами насыщенности рынка. Поэтому и показатели в них различны. Наибольший показатель среднегодовой загрузки, более 70%, в этом году у отеля во Владимире; наибольший RevPar, 2750 рублей, у отеля в Новом Уренгое; максимальная рентабельность, более 63%, у отеля в Уфе. По большинству объектов динамика показателей положительная, хотя с сентября темпы прироста несколько снизились.

- Особенности функционирования службы питания на ваших объектах. Существует ли особый «фирменный» стиль таких подразделений?

- Спецификой ресторана при гостинице является преобладание не индивидуальных посетителей, а групп. Поэтому основные виды обслуживания в наших ресторанах – это шведский стол, банкет, фуршет и кейтеринг. Все рестораны сети соблюдают стандарт шведского стола, регламентирующий ассортиментный перечень и соседство блюд, а также их подачу. Отличительными особенностями нашего стандарта можно назвать обязательное наличие шоу-блюда, хлебной станции с различными видами выпечки и сортами испеченного в ресторане хлеба, станции «собери свой бутерброд». Что же касается a la carte, то здесь тоже существует стандарт, правда не такой жесткий, как в отношении шведского стола. Обусловлено это тем, что наши объекты находятся в разных регионах страны, и необходимо учитывать особенности местной кухни и предпочтения гостей. Тем не менее, существует стандарт оформления и содержания меню. Обязательными его разделами являются ТОП-10 одинаковый во всех ресторанах сети, состоящий из лучших блюд от наших шеф-поваров, и сезонные предложения. В этом году мы организовали первый гастрономический фестиваль шеф-поваров сети, который, я надеюсь, станет традиционным и будет являться нашей фишкой.

- Как вы оцениваете перспективы развития гостиничных сетей в России?

- Рынок гостиничных услуг в России продолжает развиваться. Наиболее активные планы по развитию гостиничных сетей среди международных операторов демонстрируют Accor, Rezidor Hotels Group, Kempinski Hotels, Hilton Hotel Corporations. Эти гостиничные сети планируют взять в управление наибольшее число отелей в среднесрочной перспективе в городах России. Стоит отметить, что наиболее интенсивное развитие рынка гостиничной недвижимости в среднесрочной перспективе прогнозируется в городах с населением менее миллиона жителей, например в Иркутске, Липецке, Рязани. Рынок в этих городах не так насыщен и развит, как в городах-миллионниках, сетевые гостиничные операторы достаточно активно приходят в эти города, что существенно изменит рынок гостиничной недвижимости.

- Ваши планы на будущее.

- У нас очень большие планы: это и реконструкция, и модернизация, и строительство объектов инфраструктуры действующих отелей и курортов (ресторана в Ижевске, аквацентра в Старой Руссе), и приобретение новых (мы планируем приобрести 2 — 3 объекта в следующем году), и введение в эксплуатацию реабилитационного центра в Подмосковье в поселке Красная Пахра. В этом году в сети появилась гостиница в Ижевске, в связи с этим предстоит много работы: внедрение стандартов, обучение персонала, реконструкция, автоматизация. Кроме того, в этом году мы открыли новое для себя направление деятельности — консалтинг, франчайзинг, управление, и успешно осуществили первый проект. В следующем году планируем развивать это направление. В сфере технологий планируем развивать B2B, ChannelManagment, планируем начать использовать RevenueManagement.


Беседовал Николай Кравченко

Журнал "Отель"