Гость на портале
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ОТЕЛЬЕРОВ
Казалось, вы предусмотрели всё: интерьер - от лучших дизайнеров, вид из окон такой, что дух захватывает, и даже рекламный бюджет готов поспорить с общим количеством инвестиций в проект. Но вот уже который месяц отель пустует: процент загрузки ничтожен. Невольно возникает вопрос: что я сделал не так? Об этом рассуждает директор нижегородского бизнес-отеля «Николь» Светлана Бакулина.
Ошибка №1 заключается в переоценке роли коммерческой рекламы. Часть денег из рекламного бюджета имеет смысл перенаправить на улучшение качества сервиса, что позволит получить исключительно позитивный имидж в глазах гостей - только он по-настоящему работает на популярность отеля.
Ошибка №2: линейный персонал не так важен для отеля. Главное - профессиональный топ-менеджмент.
Порой владельцы отельного бизнеса в погоне за имиджем гостиницы делают ставку исключительно на высокий профессионализм топ-менеджмента предприятия, недооценивая значение линейного персонала. Как следствие, первоначальный этап отбора проходят практически все кандидаты - руководство, опасаясь текучки кадров, следует принципу «там видно будет». В итоге затраты, вложенные в обучение персонала, не оправданы, а качество сервиса оставляет желать лучшего. Возникает традиционно российский вопрос: что делать?
Ошибка №3: достаточно единожды потратиться на обучение сотрудника, и все проблемы будут решены.
Действительно, многие отели, стремясь соответствовать европейским стандартам, проводят обучение сотрудников за свой счёт, отправляют персонал на стажировки за границу и т.д. В целом это верное решение, но, к сожалению, оно не означает, что вы в одночасье получите первоклассного специалиста и проблемы взаимодействия персонала с гостями исчезнут раз и навсегда.
- Абсолютно все сотрудники отеля должны проходить обучение. Существуют чёткие программы обучения, предусматривающие определённые требования к сотрудникам в соответствии с занимаемой ими должностью. В нашем отеле раз в год проводится аттестация, которая позволяет выявлять уровень профессионализма сотрудников и вносить своевременные коррективы в работу служб и отеля в целом.
Ошибка №4: высокие зарплаты - главный мотивационный фактор отличной работы персонала отеля.
Казалось бы, в наш век прожжённого капитализма для человека нет ничего важнее денег. Однако это не совсем так. К счастью, законы психологии никто не отменял, и уважительное отношение к собственной исключительной персоне человек ценит гораздо больше высоких зарплат. Так уж повелось - нам важно чувствовать себя нужными.
Ошибка №5: обращаем внимание только на оборот компании и не смотрим на прибыль. Создаётся иллюзия успешности: отель оперирует огромными капиталами, но реальной прибыли не приносит. Но так ли страшно отсутствие экономического роста?
- Для малых предприятий это очень важный момент. Чтобы добиться роста оборота, вопрос надо ставить так: то ли мы делаем, что нужно? А когда речь идёт о прибыли, мы задаёмся уже другим вопросом: правильно ли мы делаем то, что нужно? Если не просчитать сразу, то создаётся иллюзия успешности – обороты есть, и даже увеличиваются месяц от месяца, а предприятие «топчется на одном месте».
Рост предприятия – это, в первую очередь, его конкурентоспособность и новые возможности для его сотрудников. Если предприятие находится в стадии постоянного роста, пусть и не очень быстрого, то у его работников усиливается мотивация. Они понимают, что не останутся в своей должности на протяжении десятка лет, а, возможно, через какой-то период времени сделают шаг вверх по карьерной лестнице, - объясняет Светлана Витальевна.
Ошибка №6: отсутствие корпоративной культуры.
Порой отельеры недооценивают значение корпоративной культуры на предприятии, забывая о том, что КК - это не только форменная одежда. Ставя общие цели, задачи и выделяя методы их достижения, она способствует максимальному сплочению сотрудников в рамках общего дела, создавая настоящую команду единомышленников. А это залог успешности любого предприятия.
- Корпоративная культура – основа хорошего сервиса, и без неё невозможно построить отношения в компании.
Ошибка №7: экономия на качестве расходных материалов.
Нет, нет и ещё раз нет! Особо следует обратить внимание на вещи, подверженные постоянному использованию и быстрому износу. Это один из тех факторов, на которых экономить не следует никогда, в противном случае это может обернуться отелю в ущерб и неминуемо скажется на качестве сервиса.
- К выбору поставщиков важно подойти критично, особенно стоит учесть соотношение «цена – качество».
Химия для уборки должна быть профессиональной, надёжной, не вызывать аллергии. Желательно, чтобы поставщик имел свой склад в городе, где расположен отель – это позволит оперативно получать все химические средства.
Ошибка №8: капризный гость = плохой гость.
Порой для отеля капризный гость становится настоящим бедствием. Персонал сбился с ног, пытаясь угодить ему, но он всё равно чем-нибудь недоволен. Конечно, можно утешить себя тем, что гость скоро уедет, и даже если он не вернётся в отель больше никогда, то это лишь избавит персонал от мучений. Но задумайтесь: так ли уж капризен гость или он всего лишь требует надлежащего исполнения обязанностей персоналом и предоставление ему услуг согласно заявленному качеству? В любом случае, именно такие привередливые гости заставляют отель стремиться к совершенству, которому, как известно, предела нет.
Ошибка №9: кризис = провал.
Безусловно, кризис сам по себе период довольно сложный. Но и он не является поводом «опускать руки». Гораздо продуктивнее будет рассматривать кризис как повод к своеобразной «переоценке ценностей» - перераспределению ресурсов в целях максимальной оптимизации работы предприятия.
- Кризис сам по себе обладает уникальной особенностью, - уверена Светлана Бакулина. - Именно в самые напряжённые периоды жизни у человека в полной мере раскрываются его лучшие качества и творческие возможности.
Материал подготовила Наталья Целищева
Размещено с сокращениями. Полный вариант читайте в журнале "Отель".