Гостеприимный мир

05 июня 2012

Маврикий - нестандартный сервис класса "люкс"

Маврикий - нестандартный сервис класса Остров Маврикий находится в Индийском океане, и отели здесь предоставляют услуги в основном класса «люкс». Каким образом сетевая гостиница на этих уединённых островах уходила от стандартной системы обслуживания, поделилась с нами группа отелей Naiade в лице генерального менеджера по работе с клиентами, директора отдела маркетинга мистера Джулиана Хагера.

Группа Naiade, в настоящее время состоит из семи гостиниц. Каждая гостиница здесь имеет индивидуальный облик и стиль: 5-звездный отель Beau Rivage и его 12 вилл на белом песчаном пляже Бель-Маре; 4-звездный отель Legends, созданный по системе фэн-шуй; отель в Индийском океане в колониальном стиле Les Pavillons; современный отель Tamassa в Бель-Омбре; космополитический Merville Beach возле Гранд-Бей, уединенный частный остров с бунгало Ile des Deux Coca, а также виллы Les Villas de Beau Rivage.
В прошлом году гостиничная сеть Naiade увеличилась с приобретением двух дополнительных гостиниц на острове Реюньон, 5-ти звездного Grand Hotel Du Lagon и отеля Le Récif 3-звезды .
С 1-ого декабря 2011 года в связи с переименованием и изменением системы обслуживания класса люкс, группа компаний соединила отели под одним названием LUX* Island Resorts.

- Что вас побудило на переименование и изменение стандартного понимания обслуживания класса люкс?

- Роскошь переоценена, пришло время для чего-то нового. Легкого, яркого и приятно отличающегося от оригинала. LUX * Island Resorts покончил с сверхнормативным багажом, предложив новый вид роскоши, сделав обычное необычным. Мы стремится помочь своим гостям получить больше удовольствия от простых радостей жизни на острове. Как пример, из свежего - жареный органический кофе в ретро-стиле кафе-мороженых, индивидуальные оздоровительные и спа-программы, огромный экран для просмотра фильмов на пляже... и многое другое.


- А что вообще нового можно увидеть в отелях Lux* Island Resorts?

- Вся наша энергия была направлена на огромную реконструкцию всей системы обслуживания, которая работает на рынке более 20-30 лет. Мы старались найти возможность дать больше нашим гостям, чем они ожидают. Например, такой вопрос как телефонная связь. Теперь эта услуга для наших клиентов бесплатна. Мы оборудовали специальное место в английском стиле, в небольшом саду.
Важный момент - сон, нами произведено оборудование всех комнат специально изготовленными терапевтическими матрацами под нашим брендом.
На территории отеля оборудованы фотокабинки, где в любой момент наши гости могут сфотографироваться и самостоятельно распечатать фотографии. Фирменная вода - бренд LUX* Island Resorts, специальный проект нашей группы...

- Как бы вы охарактеризовали ваши отели?

- Идея создания группы подразумевала возможность придать каждой из семи гостиниц оригинальный стиль, непохожесть на другие отели сети, каждый наш отель имеет "свой характер" и, соответственно, обладает своей клиентурой, с различными интересами и разным пониманием отдыха. Для каждого клиента мы можем подобрать отель и индивидуальную систему обслуживания, будь то семья, новобрачные, пожилые люди или молодежь. Только таким образом мы оказались в первой строчке - как лучшая группа отелей. Мы работаем над этим ежедневно и добиваемся результата.

- Первое, что бросается в глаза у порога отеля LUX* by Les Pavillons это необычность стойки ресепшион. Что вас подтолкнуло на создание кофе-шопа вместо стандартного приема гостей с освежающими напитками?

- К ребрендингу нашей компании нас вели различные тропки. Одной из них было понимание кардинального изменения понимания категории "люкс". Нами введён принцип нестандартного подхода к гостю с первой минуты - помимо освежающего коктейля, гость может присесть и расслабится, выпив чашечку ароматного кофе, пока наш персонал оформит необходимые документы и разместит багаж в номере гостя. Кофе выращено и приготовлено специально для нашего отеля, и имеет название LUX*Island Resorts. Мы заботимся о нашей репутации, поэтому решили предложить гостю кофе гарантированного высокого качества. Эту новую схему вы можете увидеть и ощутить в каждом отеле нашей группы.


- Не только кофе-шоп, но и обученный персонал позволяет ощутить внимание с первой секунды вне зависимости от количества гостей. Есть какой-то секрет в работе службы приема и размещения гостей?


- Секрета никакого нет. Ясно поставленные задачи и своевременный контроль за их исполнением, правильный отбор и грамотный тренинг персонала плюс хорошая мотивация. Наша задача выполнять работу так, чтобы это было незаметно для наших гостей. С первой минуты дать ощущение того, что ты в домашней обстановке. Персонал позаботится и предоставит вам все необходимое, о чем вы только задумались, но пока не успели спросить.


- Что для вашей компании значит персонал? Есть ли у вас своя система обучения?

- Мы стараемся дать рабочие места местному населению. Для этого нашей компанией в 2007 году была создана Академия Обучения (NRTA). Целью NRTA является повышение производительности наших сотрудников, что помогает поддерживать репутацию как ведущего игрока в сфере гостиничного бизнеса в этом регионе.
Все курсы специально подготовлены для удовлетворения потребностей членов нашей команды и достижения конкретных целей нашей группы отелей. Постоянные положительные отзывы о наших курсах обучения свидетельствуют о возможности членов команды повышать свою квалификацию и предоставляет возможность карьерного роста в рамках группы. Одновременно с этим профессиональный образ NRTA был усилен путем сертификации как международно-признанных курсов.
Всё это позволяет нам точно планировать наполняемость штата, подготавливая и обучая наших будущих сотрудников на основе потребностей наших отелей. Как и наш новый логотип, разработанный в рамках ребрендинга, NRTA продолжает свою эволюцию. Нами разработано несколько новых проектов, которые будут запущены в этом году. Проекты включают в себя создание комнат Spa, различные комнаты для обучения ресторанному обслуживанию, а также приобретение нового ИТ-оборудования.
По окончании наших курсов, каждый студент получает диплом, который в дальнейшем дает новые возможности развития. Мы стараемся подходить к каждому члену нашей команды индивидуально. Существует особенная система премий, а также оплата за переработку. Мы внимательно относимся к персоналу - выслушаем каждого и не остаемся равнодушными.

- Расскажите о ваших заслугах и наградах?

- Как победитель в 2011 году номинации «Отель Мира Роскоши», мы стараемся придерживаться нашей репутации. Ведь эта награда, рассматривается как высшая награда в отрасли отелей категории "люкс".
Также мы стараемся помочь детям, строя и оборудуя музыкальные школы. Ежегодно мы перечисляем 3% от прибыли малоимущим. Стараемся не оставлять без внимания не совсем легкую жизнь на Маврикии, конечно, не без помощи правительства. Соответственно, мы ощущаем поддержку и помощь со стороны правительства в нашем старании решать вопросы улучшения качества жизни для местного населения.
LUX* Island Resorts открыты для сотрудничества, мы готовы поделиться нашим опытом с любым отелем из любого уголка нашей планеты. Готовы помочь организовать систему управления и обучить сотрудников других отелей методом обмена опытом.
Хотелось бы видеть больше гостей из России на нашем острове, мы готовы поделится всеми красотами этого уголка планеты. И хорошим сервисом!