Отельер
ЛЕОН ЛАРКИН: Я НЕ ПОНИМАЮ, КАК ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР МОЖЕТ НЕ ЖИТЬ В ОТЕЛЕ
Леон Ларкин – генеральный менеджер “Intercontinental – Kyiv”, австралиец с российскими и украинскими корнями (его отец из Санкт-Петербурга, а мать из Мариуполя), в совершенстве владеет русским языком, имеет огромный опыт управления отелями класса люкс в Австралии, Китае, России, неоднократно признанный в прессе своими коллегами одним из лучших специалистов своего дела.
- Вы живете в “Intercontinental – Kyiv”, видимо, это помогает в управлении отелем. Как вы считаете, всегда ли генеральный менеджер должен жить в отеле?
- Я не понимаю, как генеральный менеджер может не жить в отеле. Только находясь в отеле постоянно действительно можно проверить всю работу, проделанную персоналом, до мелочей и увидеть ее в том свете, в котором видит гость. Каждый день замечать насколько хорошо тебе погладили рубашку, начистили туфли, убрали номер, подали завтрак – очень важно. Особенно это важно, когда управляешь отелем в Украине. Ведь в Украине пятизвездочные отели начали открываться совсем недавно, и здесь пока еще нет достаточного багажа знаний и опыта.
- Многие, однако, оценивают сервис в “Intercontinental – Kyiv” как лучший в Киеве. В чем секрет успешной работы с персоналом?
- Как вы уже знаете, энтузиазм, искреннее желание работать – были основными критериями при выборе персонала. Я допускаю право на ошибку у своих работников, когда они ошибаются впервые - это не проблема. И если выйти из ситуации правильно, с улыбкой на лице, с желанием исправиться, для гостя это не будет проблемой тоже. Но когда ошибка повторяется – это становится для меня огромной проблемой. Лучший метод мотивации персонала – это собственный пример.
- Как вы строите дисконтные стратегии, программы лояльности?
- Нужно понимать, что в гостиничном бизнесе важны длительные отношения с гостем. Отношения на короткий период времени – не эффективны, как и в жизни, когда ты строишь личностные отношения. Поэтому в этот кризисный период времени, сложный для всех, мы, конечно же, идем на снижение цен и получаем меньше прибыли.
- Отель “Intercontinental – Kyiv” был назван компанией Cisco (мировым лидером в области сетевых технологий) “самым интеллектуальным отелем”. Как вы считаете, есть ли какие-то технические новинки, без которых современному отелю просто не обойтись?
- Конечно же, WI-FI очень важен. Доступ к нему должен быть свободен. В каждом номере у нас есть I-POD player и I-POD Docking station, чтобы гость мог слушать собственную музыку. На самом деле, все очень просто – нужно следить за новинками техники и понимать, что является для гостя необходимым. Без WI-FI не может обойтись ни один бизнесмен, I-POD сейчас слушают все…
Алёна Щегольская, Киев
Размещено в сокращенном варианте. Полный текст опубликован в журнале «Отель»