Отельер

06 июня 2010

Эффективные способы экономии

Эффективные способы экономии

Все изменения, связанные с подъемом продаж номерного фонда, расширением дополнительных услуг отеля в свою очередь требуют финансовых вливаний, поэтому сейчас, в кризисный период, работу над повышением доходности стоит начинать с экономии. О нескольких наиболее эффективных подходах рассказывает Дмитрий Степаненко, вице-президент сети отелей Heliopark Hotels & Resorts.


- Уменьшить затраты на персонал. В зависимости от показателей ежедневной загрузки отеля, в режиме реального времени, можно корректировать штат сотрудников отеля. Например, для линейного персонала (горничных, официантов) составляется сменный график работы, неполная рабочая неделя и т.д. Что, конечно же, неприменимо для высшего руководства, чья деятельность в кризисный период особенно активна.


- Снизить расходы по поставщикам. Для этого имеет смысл пересмотреть уже существующие договорные отношения, и, учитывая зависимость бизнеса от изменения курса валют, определить альтернативные решения по уменьшению стоимости на необходимые товары и услуги. Если не получается договориться с партнерами, искать новых поставщиков.


- Временно, на непродолжительный период, уменьшить расходы на функционирование отеля. Рассмотреть сокращение материальных затрат: закупка канцтоваров, бытовых принадлежностей и т.д., которое возможно осуществить без ущерба для качества предоставляемых отелем услуг.


- Подобрать аналоги необходимой продукции по приемлемым ценам. Бывает так, что некоторые компании завышают цену на товары раскрученного бренда в то время как существуют продукты не менее качественные, но в то же время не дорогие.


- Найти более выгодные для отеля условия предоставления постоянных услуг (например, привлечение профессиональных клининговых компаний и т.д.).


Надо отметить, что вышеперечисленные составляющие затратной части при грамотном планировании и постоянном мониторинге оперативной деятельности в любой период можно поддерживать на оптимальном, невысоком уровне. Но при этом нельзя забывать о том, что при составлении программы мероприятий, позволяющих перевести деятельность компании в режим экономии, необходимо четко соблюдать единые стандарты сети.


С осторожностью надо сокращать расходы и в рекламной сфере, поскольку продвижению отеля необходимо уделять особое внимание. Грамотный и продуманный рекламный бюджет в основе своей должен включать мероприятия по усилению бренда компании и привлечению клиентов в отель. Основную роль в формировании заинтересованности клиентов играет главная концепция отеля. Это может быть оздоровительная составляющая, например, талассотерапия, SPA и Wellness или направленность на бизнес, предложения по организации конференций и семинаров и т.п.


Если говорить о других средствах повышения продаж, то помимо стандартного набора услуг, для гостей можно использовать интересные и занимательные предложения, предоставляемые партнерами отеля. Например, в загородных отелях HELIOPARK мы внедряем и проводим развлекательные мероприятия с участием известных артистов, вертолетные прогулки, тест-драйвы, активные спортивные развлечения с использованием инновационного инвентаря (Jollyjumpers), дегустации, экстремальные спортивные шоу и т.д. Также, сделать отдых в отеле более интересным и насыщенным позволяет работа профессиональной команды анимации, которая еженедельно проводит тематические конкурсы, оригинальные шоу-программы, розыгрыши сертификатов и купонов на дополнительные услуги. Специально для детей в каникулярный заезд составляется график занятий и развлечений. Набор таких предложений зависит от специфики и места расположения отеля.


Не стоит исключать из расчетов «человеческий фактор» - от работы персонала зависит очень многое. В сетевых отелях, как правило, действуют единые стандарты обслуживания. И, соответственно, существуют определенные нормативы по обучению персонала, которые позволяют ежедневно проводить обучение и повышение квалификации сотрудников каждого структурного подразделения на рабочем месте. Наша компания придерживается позиции, что персонал не должен стоять на месте, он должен расти и развиваться. Так, если у работника есть желание повысить свою квалификацию, ему предоставляется возможность пройти дополнительное обучение. Особенно это касается сотрудников, чьи услуги являются одними из ключевых, например, медицинские специалисты постоянно совершенствуют свое мастерство в области талассотерапии, изучают новые методики массажей, косметических программ и т.д.
Очевидно, что доходность отеля напрямую зависит от того, насколько квалифицирован персонал. В отеле должны работать молодые, активные и ответственные сотрудники, способные и желающие развиваться в своей профессии.


Еще один неблагоприятный в гостиничном бизнесе фактор, который встает на пути повышения доходности – это сезонность. На сегодняшний день не существует единого правила управления в низкий сезон. Эту проблему везде решают по-своему, в зависимости от основного профиля, концепции, сегмента на рынке и местоположения данного средства размещения.
Схема привлечения клиентов в непопулярное время разрабатывается и внедряется менеджментом. Например, в загородных и курортных отелях акцент в продажах в «несезон» имеет смысл делать на дополнительные услуги, а именно: выпуск специальных предложений на SPA, банный комплекс и т.д. Тем самым, временно расширяя свою целевую аудиторию, можно получить возможность выравнивать сезонный фактор.


Если в расчетах затратная часть преобладает, нет смысла содержать персонал и обеспечивать платежи на функционирование, лучше «заморозить» отель на это время. В основном, такой метод используют там, где накопленные средства позволяют прожить низкий сезон без существенных для бизнеса угроз, чтобы подготовиться к предстоящим праздникам и новому сезону.
Главная задача любого средства размещения – это предвосхищать и оправдывать ожидания каждого клиента. Что возможно благодаря комфортной и уютной атмосфере, а также доброжелательности персонала и незамедлительному решению любых возникших у гостя проблем. Практика показывает, что гость, чьи затруднения были быстро и участливо решены сотрудниками отеля, остается верен своему выбору и многократно возвращается в это место. Удержанию гостя должны помогать и программы лояльности, которые позволяют обладателям клубных карт накапливать бонусы и получать привилегии в данной гостинице или, как в нашем случае, в любом из отелей сети. В рамках таких программ проводятся различные мероприятия по поощрению постоянных и привлечению новых клиентов сети, разыгрываются подарочные сертификаты на проживание, специальные купоны на дополнительные услуги и т.д.
Если все эти методы применены правильно и баланс между доходами и расходами демонстрирует существование достаточной прибыли, которая имеет тенденцию к увеличению, то можно говорить о том, что система работает верно.


Сегодня во многих отелях России и мира применяется так называемый антикризисный режим. Это, конечно же, временное явление, и после данного периода обязательно будут положительные изменения: повышение продаж номерного фонда отелей, улучшение качества услуг, увеличение рекламы и т.д. Поэтому не стоит полностью зацикливаться на антикризисном управлении, параллельно с ним надо вести работу по развитию бизнеса, стараясь внимательно относиться к пожеланиям своих клиентов и удовлетворяя запросы самых взыскательных гостей. Например, в загородных отелях можно вводить полный пансион, в курортных – привычную для всех туристов систему All inclusive, в городских – предлагать комбинированные туры (проживание и экскурсионные программы) и т.п. То есть производить изменения, ориентируясь на запросы клиентов, но при этом не нарушать стандарты качества. А как это осуществить каждый отель или сеть решает самостоятельно. Технологии и методики такого плана, как правило, глубоко индивидуальны и чаще всего являются коммерческой тайной.


Размещено в сокращенном варианте. Полный текст опубликован в журнале «Отель»