Отельер

02 сентября 2010

Самые довольные гости - в Холидей Инн Самара

Самые довольные гости - в Холидей Инн Самара

В начале 2010 года InterContinental Hotels Group объявила победителей в традиционном для сети соревновании. Им стал отель Holiday Inn Samara, показавший за год высокие результаты удовлетворённости гостей. Какие именно – об этом говорит Елена Заплетина, руководитель маркетинговой службы отеля.

 


- Cкажите, что значит «высокие результаты удовлетворённости гостей». По каким критериям это определяется?
- Маркетинговые исследования проводятся в отеле регулярно. Опрашивается 10% гостей, останавливающихся в отеле. Анкеты раскладываются в номера. Анкета содержит вопросы, касающиеся скорости и качества обслуживания, питания, чистоты в номерах и общественных зонах. Анкеты отправляются в запечатанном виде в центральный офис, где их обрабатывают. Результаты присылают в отель. Ежемесячно мы анализируем ключевые показатели качества сервиса и видим, где наш отель находится, относительно других отелей в регионе. В 2009 году баллы, присвоенные отелю Холидей Инн Самара, оказались выше, чем у остальных отелей европейского и ближневосточного региона.

- В этом году участие в конкурсе принимали 300 отелей. И вы стали лучшими. Что именно позволило достичь вам такого результата?
- На этот вопрос видимо, стоит ответить одной-единственной фразой. Профессиональная команда.

- Как вы работаете с корпоративным сегментом? Какой процент от общего числа гостей в отеле занимают корпоративные клиенты?
- В 2010 60% - корпоративный сегмент, это на 20% меньше , чем в докризисный период. Увеличивается количество индивидуальных гостей, бронирующих отель через Интернет.

- Каковы стандарты работы с персоналом в местных условиях? Привлекаете ли вы на работу опытных сотрудников или вам интереснее новички?
- Самарский рынок гостеприимства – относительно молодой, находится на стадии формирования. Есть определённый дефицит профессиональных отельеров. Есть несколько управляющих экспатов, работающих по контракту. Их услуги – недёшевы. Из за стремления многих отелей сократить издержки в том числе и за счёт фонда оплаты труда, на работу в отеле стали привлекаться молодые, но перспективные специалисты, получивших образование в европейских школах гостеприимства. В нашем отеле, руководство вкладывает средства в развитие персонала: регулярно проводятся тренинги и аттестации.

- Что вы делаете для привлечения и удержания гостей? Работаете ли вы с турфимами, с Интернет-бронированием? Есть ли здесь стандарты и в чём их суть? Существуют ли у вас программы лояльности?
- Для привлечения новых сегментов в этом году заключили контракты с операторами речных круизов, предлагая проживание в отеле дополнительно к пакету круизных услуг.
Рекламные туры для агентов проводим регулярно. У нас действует тариф «Промо», по которому все коллеги могут ознакомиться с нашими услугами и протестировать наш отель. Особенно плотно сотрудничаем с соседними регионами – Ульяновском, Пензой, Тольятти, Оренбургом – развивая туры выходного дня.
Интернет бронирование – выросло в 2 раза в 2010 по сравнению с 2009 годом. Я это связываю с запущенной русскоязычной версией сайта www.hisamara.ru. В ближайшее время запустим дополнительное приложение с календарём тарифов и ценовым конструктором, позволяющим оптимально выбирать всем гостям подходящий набор базовых и дополнительных услуг отеля.
Кроме глобальной программы лояльности Priority Club Rewards, в отеле действует программа поощрения Бизнес Клуб, суть которой заключается в вознаграждении ваучерами на услуги отеля за размещённые заказы.
В этому месяце запущена программа для организаторов мероприятий – «Отель – место встречи». В формате бизнес-завтрака запланированы ежемесячные консультации по вопросам делового туризма для всех наших клиентов, постоянных и потенциальных.

- Какова динамика заполняемости гостиницы в зависимости от сезона? Как работаете в межсезонье?
- Третий год операционной деятельности отеля – можно сказать, мы только формируем календарь спроса по сезонности. В целом, она совпадает с трендами загрузки городского бизнес отеля. Снижения спроса со стороны деловых туристов, компенсируем заездами спортивных команд, гастролирующих артистов. Доход компенсируем за счёт увеличения частных мероприятий – свадеб, выпускных, юбилеев.

- Принимаете ли вы меры для продвижения гостиницы, вкладываетесь ли в рекламу и какие вложения наиболее эффективны?
- Сейчас наиболее эффективны в применение к нашему объекту и нашим условиям Интернет и прямые продажи.

- Какими качествами характера должен обладать руководитель гостиницы? В чем, на ваш взгляд, заключается секрет эффективного управления отелем?
- Тактически - в высоком мастерстве общения с людьми – гостями, коллективом, владельцами. Стратегически – понимания экономики этого бизнеса.