Отельер

22 декабря 2010

10 идей Марины Карелиной

10 идей Марины Карелиной

Бизнес-отель «ПаркСити» (4*) словно белая ворона в стае птиц гостиничного бизнеса Челябинска. Отличия видны невооруженным глазом. Чего только стоит ядовито красный цвет на ресепшн. Кто-то скажет, что такое буйство красок не уместно, но на самом деле всё просчитано до мелочей. Системный подход и единый вектор развития позволяют выстроить рентабельный проект.

 

В чем немалая заслуга управляющей, которая всегда жила синдромом отличницы, выполняла все поставленные задачи на «пять», стремилась придумывать новые и оригинальные решения. Итак, знакомьтесь - генеральный менеджер «ПаркСити» Марина Карелина и ее 10 идей, воплощенных в целостной концепции.

Для молодых духом


Первое отличие от конкурентов - месторасположение. Мы единственный отель в Челябинске, имеющий большую территорию и находящийся в центре города. Несмотря на отсутствие статуса Resort hotel, наши гости с удовольствием совершают пешие прогулки в сосновом бору, дышат свежим воздухом… Это не слова, брошенные на ветер, а действительность. В ходе исследования, проведенного оргкомитетом Чемпионата мира по кёрлингу (апрель 2010 года) выяснилось, что выбросы из промзоны проходят мимо отеля. Природу не обманешь! Роза ветров как индикатор реальных данных наблюдений.
Как известно, среднестатистические гостиницы мегаполиса почти всегда не располагают прилегающей территорией, только выход в город. Отсюда страдает клиент. Мы, при открытии в феврале 2007 года, учли эти нюансы и воплотили в концепции отеля. «ПаркСити» - современный бизнес-отель со всеми учтенными требованиями времени, для молодых духом, динамичных людей, готовых ко всему новому. И что очень важно для иностранных путешественников – создаем атмосферу защищенности, делимся чувством расслабленности и непринужденности.


«Забавная» открытка и цель


Что требуется гостю? Комфорт в номере, звукоизоляция, интерьерное решение, новизна и самое главное сервис. Наши козыри по сравнению с конкурентами – сервис и поддержание отеля в первозданном виде. Постоянно занимаемся реновацией. Что-то, подкрашиваем, выкидываем старую и покупаем новую мебель. У человека не должно возникать мыслей о 85 поколений людей, живших перед ним.
Что раздражает любого путешественника – ощущение не новизны и унифицированного сервиса. Мы стараемся сделать максимально индивидуальным подход, больше работать с постоянными клиентами. И хотя все об этом говорят, но не все делают! Я сама практически круглосуточно живу в отеле, встречаюсь с друзьями и отмечаю праздники, многих гостей знаю в лицо, известны их интересы и желания.
Конечно, в изучении потребностей недостаточно только личных качеств психолога. Нужна обратная связь. Обычно во всех отелях стандартные анкеты на нескольких листках формата А4. У нас действует уникальный способ анкетирования – «забавная» открытка, которую легко заполнить. Людям нравится креативная форма, даже картинки рисуют, стихи пишут. Эффект неплохой, в день мы собираем по 2-3 отзыва. Три года назад поставили перед собой задачу стать лучшим отелем в Уральском федеральном округе, сейчас всё больше поступает анкет, подтверждающих первоначальные цели.


True hotel people


Сложно вскарабкаться на вершину, но еще тяжелее на ней закрепиться. Все аспекты гостиничного бизнеса взаимодополняемы. Мелочей не бывает. В вопросах управления персоналом тем более.
При выборе сотрудников (я лично осуществляю отбор на уровне руководителей и их подчиненных) обращаю внимание на энтузиазм и искренние желание работать. Важен блеск в глазах, знаете, искренность всегда чувствуется. На сегодняшний день просто днем с огнем не найти true hotel people.
Как говорят, есть три категории менеджеров: один увидит бумажку – наклонится и поднимет, второй - пройдет мимо, а третий – даст указание сотруднику убрать. В отелях должны работать люди первой категории. Люди с открытым сердцем. К примеру, одна горничная заметит гостя, пытающегося пройти в ресторан, остановится и покажет дорогу, а вторая пройдет мимо, подумав про себя, - «Это не моя обязанность…». Как бы пафосно не звучало, должен быть неподдельный интерес к служению людям. Скажу честно, в первые две недели видно сразу у кого тяжелая, а у кого легкая попа.
Понимаете, не все люди могут работать в сервисе. У некоторых гостей возникают большие нестандартные запросы, ты должен всё воплотить в жизнь. Если даже он говорит абсурдные вещи и неадекватен по состоянию, но для тебя он всегда адекватен по умолчанию.


«Эффект лампочки»


Без ошибок никуда. За все время совершила 2-3 ошибки, отбирая персонал. В людях существует «эффект лампочки» - перегорание. Человек три месяца работает и «сдулся»,… и ты ничего не можешь поделать. Хотя, безусловно, задействуем «правило 3-ех разговоров». Положенное количество раз беседуем, убеждаем, выясняем, что волнует личность, предоставляем желаемое, если эффекта не наблюдается – расстаемся. Я считаю, никто никого не должен уговаривать.
Расскажу про одну из ошибок. На ресепшн работала девушка администратор, профильное образование, знание нескольких языков, миловидная внешность, но начались жалобы постоянного гостя. Смотрим за ней - всё нормально, начали пристальней наблюдать. Она как полагается выполняла обязанности, правда, в ней самой ощущался негатив. Показывая номера, занимала закрытую позу, люди же это чувствуют. Как выяснили позже, девушка была несчастной в жизни, её мучило одиночество…
Исходя из практики, если поступает жалоба, значит, кто-то не дорабатывает. Мы верим в объективность гостя и пытаемся разобраться в ситуации.


Творчество как внутренняя мотивация!


Мотивировать надо хороших сотрудников, которые работают длительное время или прощупывается перспектива роста. Главное создать условия для самореализации. В частности, придерживаюсь политики партисипативного менеджмента, где персонал чувствует свою причастность ко всем процессам в организации, вовлечен в принятие управленческих решений. Следует дать понять человеку, что он квалифицированный специалист. Предложил новаторскую идею – отмечу при всем коллективе. А бывают такие руководители, которые выдают мысли подчиненного за свои идеи. Мне в прошлом приходилось не раз с этим сталкиваться.
Творчество - элемент внутренней мотивации. Миссия отеля: «Предвосхитить ожидания!». Всегда говорю сотрудникам: «Приложите усилия, придумайте, чем удивить гостя. Чем маму с ребенком? Чем закоренелого циника? Чем прагматичного бизнесмена?».
У многих похожие миссии, но кто-то мечтает сделать, а мы используем кейсы! Недавний случай как подтверждение.
Одна международная компания три дня проводила день рождение. После первых суток в журнале ночных происшествий мне сообщают информацию, что задержали ужин, причем по обоюдным причинам. Что я делаю? Встречаюсь с гостями, F&B менеджер Ксения Малюкова публично приносит извинения за задержку, мы дарим большой торт с логотипом компании, зажигаем фейерверки и делаем «welcome-drink» из шампанского… Гости пришли в изумление, более того приятно удивлены московские организаторы.


Я - не супер-босс!


В чем отличие «ПаркСити» от других отелей? Главное, как мне кажется, в демократии генерального менеджера. Очень многие российские руководители закрыты для общения, считают себя супер-боссом, которому не по рангу с гостями встречаться. Удаленность и всеохватывающий контроль иногда просто поражает. У меня тоже тотальный контроль во всем, но в любом начинании предоставляю плодородную почву для проявления инициативы. Более того, глядишь и карьерный рост не за горами.
Свои лавры уже получила, мне хочется создать для сотрудников условия роста и реализации всех потенциальных возможностей.


Опасность - частая беременность…


Квалифицированный персонал во все времена на вес золота. Челябинские ВУЗы (ЮУрГУ и ЧелГУ) хороших специалистов не готовят. Обходимся своими силами, упор делаем на внутренние тренинги. Ставка на молодых. Средний возраст - 30 лет, в том числе у всех руководителей отделов и служб. Молодежь легко научить, наоборот люди старшего поколения для нас несут больше негативный опыт. Хотя опасность молодого персонала – частая беременность…
Не каждый может угождать людям, стараться исполнять прихоти. В гостиничном бизнесе должны работать экстраверты, ведь мы продаем услуги. А как можно продавать, если ты интроверт?
Идеология в управлении персоналом - не комплектовать должности согласно штатному расписанию, иметь недобор. Все сотрудники обязаны быть готовыми трудиться в небольшом цейтноте, как только появляется иерархичное укомплектование, люди расслабляются.


Создать город в городе


Чем больше сосредоточенно в одном удачном месте дополнительных услуг и опций, тем выше эффект накапливания. Условно говоря, дарим гостям все 33 удовольствия! Сейчас в «ПаркСити»: ресторан европейской кухни «Voice», летний ресторан «Хутор», караоке-бар «Elvis». К Новому году завершим строительство Wellness-club, где разместится бассейн, сауна, танцевальные залы. Стремимся стать наподобие «Korston Hotel Moscow», в плане позиционирования по схеме «город в городе». Людям зачастую хочется оказаться в месте сосредоточения бизнеса, отдыха и развлечений.
Не все директора хотят развиваться, ни всем учредители предоставляют возможность. «ПаркСити» построен на совершенно иных лекалах. Отель на третий месяц существования начал обеспечивать финансовые нужды компании за счет собственных средств. Движемся во всех направлениях, в том числе и онлайн.
Обновили полностью сайт. До этого был симпатичный, но решили дать новое дыхание. Чтобы постоянные клиенты открыли и сказали «Ваууу»! Мы провели мониторинг успешных западных сайтов, как могли адаптировали сайт шотландского гольф-отеля «The Gleneagles Hotel», сделали более зрелищным. Попытались соблюсти одно немаловажное условие. Отель - определенная мечта, открываешь сайт и видишь красивые картинки (голубое небо, приятные девушки). У нас представлены фотографии настоящих сотрудников, а бывают просто модели.


Челябинск - «Friendly region»?


В свое время исходила инициатива от «Holiday Inn Chelyabinsk-Riverside» о создании ассоциации отельеров Челябинской области. Со своей стороны с удовольствием поддержали, но многие другие отели не посчитали нужным участвовать, стали присылать заместителей, менеджеров, проявляя отсутствие коммуникации. Что сказать… (пауза)…люди еще не созрели. Чтобы развиваться - нужно объединяться! В частности по конгресс направлениям. Конечно, можно построить конференц-зал на 450 мест, но никто не приедет. Это зависит не только от отельеров, но и от власти.
Самые серьезные проблемные зоны, это, во-первых, отсутствие четкой совместной деятельности с администрацией города и правительством области по формированию благоприятного во всех смыслах имиджа региона. Во-вторых, привлекательность Челябинской области. Нужно не только говорить, а запустить специальные зоны и унифицированные маршруты, единый туристический центр. Всё должно исходить сверху (больше вопрос к Министерству экономического развития Челябинской области), никто из частных предпринимателей не взвалит на себя непосильную ношу.
Необходимо во чтобы бы то не стало разработать и сотворить вокруг Челябинска образ «Friendly region». Пусть грязного, но дружелюбного региона.


Протяни руку к счастью


Секрет успеха человека, как и секрет организации эффективной деятельности отеля, кроется в личном примере. Только на собственных взлетах и падениях можно познать вкус жизни и соответственно грамотно выстроить бизнес-систему. Второй аспект - рациональное бюджетирование и планирование. Богат не тот, кто много зарабатывает, а кто мало тратит. И воровать не стоит, большой плюс для собственников, если управляющий не набивает карман.
Стоит относиться к делу как своему. Для меня «ПаркСити» словно большой дом, где ухаживаешь за гостями, которые уже чуть ли не родственники.
Я всегда думаю о работе. В гостиничном бизнесе нельзя трудиться с 8:00 до 17:00, этим надо жить. В отеле определенная жизнь начинается вечером, ночью. Здесь невозможно работать, если ты ко всему безучастна. Красивый рафинированный мир протягивает руку. Остается только прикоснуться к счастливым моментам.

Саур Машарипов