Отельер

29 марта 2011

Мартин Лахут: наблюдать за процессами

Мартин Лахут: наблюдать за процессами  «Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург» олицетворяет собой инвестиции на долгосрочную перспективу. Как и чем живет angelo сегодня? Что первостепенно и принципиально и каковы приоритеты развития? Обо всем этом поведал член совета директоров, директор по корпоративному развитию Vienna International Hotelmanagement AG Mартин Лахут.

На российский рынок мы вышли, приняв под свое руководство в октябре 2008 года Liner Hotel 3*, расположенный на территории аэропорта Кольцово. В сентябре 2009 дополнительно открыли новый отель «angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург». В качестве ниши 4* отеля можно было бы обозначить архитектуру и привлекательный дизайн. Однако решающим является то обстоятельство, что расширение спектра услуг международного аэропорта Екатеринбурга за счет услуг отеля представляет собой дополнительный сервис для пассажиров. В данном предложении заинтересованы не только индивидуальные путешественники, но и фирмы. Международные концерны выигрывают, например, за счет того, что могут собрать сотрудников из различных стран на конференции прямо в аэропорту. Таким образом, нет необходимости выезжать в центр города.
Руководствуясь обычным подходом, на этапе работы перед открытием отеля провели анализ по целевым группам. На основании полученных данных разработали стратегию маркетинга и продаж. Для «Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург», исходя из его общих конференц-площадей, насчитывающих 1600 м2, усиленное внимание оказываем разработке предложений по проведению конференций и мероприятий. Поддержку при продажах мы также получаем со стороны международных туроператоров и туристических агентств.
80% наших гостей – это граждане России. 10% приходятся на гостей из Германии, а оставшиеся 10% делят между собой Австрия, Финляндия, Италия, Великобритания, Франция, США и Чехия. В основном это деловые и индивидуальные путешественники, которые останавливаются в аэропорту Екатеринбурга на короткое время, плюс участники различных конференций.
Четырехзвездочный дизайнерский отель позиционируется как аэропорт-отель с яркой индивидуальностью, а также как конгресс-отель, обеспечивающий проведение межрегиональных, федеральных совещаний и конференций (одновременное размещение до 600 человек), располагающий неограниченным количеством парковочных мест, самым современным оборудованием, что, несомненно, является одним из конкурентных преимуществ на рынке. Все дизайнерские отели Angelo с их специально подобранными цветами и формами создают атмосферу свежести и современности, которая располагает как к работе, так и к отдыху. Дизайнерская концепция предусматривает сочетание интенсивных оттенков черного, кораллового и желтого цветов. Оборудование отеля закупалось в Европе.
Изменения в экономике последних лет, естественно, ощущались и в туристическом бизнесе. Екатеринбург не исключение. При этом наличие большого предложения по отелям говорит, в первую очередь, о привлекательности данного направления. «Angelo Аэропорт-Отель Екатеринбург» выигрывает, прежде всего, за счет стандартов высокого уровня, современного и привлекательного дизайна, местоположения и наличия галереи-перехода в авиатерминал. Для нас очень важно иметь прямой доступ в аэропорт. Это дополнительное удобство для гостей, которые могут пройти к нам, не покидая здание «Кольцово». При строительстве новых авиатерминалов на этапе проектирования был предусмотрен крытый переход в отель, поэтому дополнительных инженерных решений не потребовалось. Ещё одна из важных составляющих сервиса - регистрация гостей на внутренние рейсы.
Не забывайте, отель как проект следует всегда рассматривать в качестве инвестиций на долгосрочную перспективу.
Каждый отдельный отель бренда Angelo, как и все остальные отели группы, принадлежит к внутренней информационной сети. Общий маркетинг, участие в выставках, согласованные процессы коммуникации, наряду с единым дизайном и логотипом позволяют усиливать бренд компании и привлекать новых клиентов.
Особенность гостиничных групп, действующих в международном масштабе, состоит в том, что приходится решать весьма непростую задачу. Речь идет о принадлежности отеля к конкретному бренду, что сразу же вызывает у наших гостей определенные ожидания относительно стандартов по сервису и качеству. Однако, как все мы знаем, в разных странах существует различное восприятие, языковые барьеры, и что немаловажно аутентичный менталитет. И все это необходимо привести к единому знаменателю. С этой целью мы создали Академию Vienna International, где в рамках обучения сотрудники не только усваивают единые стандарты, но и знакомятся со своеобразием культурных традиций, что позволяет расти в профессиональном плане.


Кому не стоит идти в отель

Ни для кого не секрет, что в отельном бизнесе наряду с профессиональной подготовкой огромное значение имеет ориентированность на сервис и обращение с людьми. Что касается последнего, то мотивация сотрудников ныне выходит на передний план. Необходимо предложить работу с перспективой, дабы поставленная задача стала мотивирующим фактором. Для успешного сотрудника креативность и личная инициатива должны превратиться в неотъемлемую часть жизни.
В качестве первого шага важно при собеседовании выяснить, насколько тот или иной человек способен справиться с поставленными задачами. Если он по каким-то причинам не подходит для работы, но уже трудоустроился, и сотрудник, и работодатель в течение первого месяц могут изменить свое решение.
Первостепенно, чтобы задания выполнялись корректно. Каждый день весь персонал должен осознавать, что гости приносят с собой определенные ожидания, которым необходимо соответствовать. Для этого отелю требуются ангажированные сотрудники, выполняющие с удовольствием свою работу. Если этого не происходит, то при беседе выясняется, какие изменения необходимы. Это может быть расторжение трудовых отношений или перемещение в другое подразделение.
Принципиально для всех классических отельных позиций, таких как стойка ресепшн или сервисные подразделения, требуется высокий уровень сервис- и «гостеориентированности». Кто не соответствует данному основному условию, тому не следует идти в отельный бизнес. Наши гости ожидают улыбку, приветливое и профессиональное обращение, порой помощь в их актуальных вопросах, и любое отклонение в сторону может дорого аукнуться компании.
Инструментами предупреждения возможности мошенничества или сговора, могут быть только точно сформулированные должностные инструкции, а также принцип «четырех глаз». Хотя на 100% обмана избежать невозможно. Принцип «четырех глаз» - это механизм, где решения не принимаются одним единственным лицом. И речь идет не о наблюдении за человеком, а о необходимости получения согласования со стороны второго компетентного сотрудника в зависимости от конкретной ситуации.

Отзывы устраняют слабые места!

Отельный бизнес состоит не только из персонала отдела размещения и сервисных служб. Ему нужно большое количество и других сотрудников, чью работу гости не замечают непосредственно. Так повара создают меню из изысканных блюд, персонал, отвечающий за уборку, заботится о хорошем самочувствии гостей в чистых помещениях, администрация занимается организационной работой и решает экономические вопросы, поддерживая бесперебойность процессов.
Мы серьезно относимся к мнению и отзывам гостей, независимо от того, как их получаем: лично, в письменной форме в виде анкет или через многочисленные оценочные сайты в интернете. При личной беседе сразу же реагируем на каждое пожелание со стороны клиента, письменные сообщения не оставляем без внимания. Для нас важно, чтобы те моменты, о которых мы узнаем по обратной связи, обсуждались внутри подразделений. Только работа в едином ключе позволяет устранять слабые места.
Туристический бизнес связан с сезонными колебаниями, различающимися в зависимости от направления. В случае с Екатеринбургом, прежде всего, зимние месяцы отличаются более низкой загрузкой. Кроме того, отель напрямую зависит от тенденций развития аэропорта Кольцово, который за последние месяцы показал прирост объемов перевозок почти на 20%.
Мы не предлагаем нашим гостям специальных программ лояльности. Но, несмотря на это, стараемся за счет уровня сервиса и спектра предлагаемых услуг достичь удовлетворенности клиентов, чтобы одно единственное пребывание в отеле в будущем переросло в новые посещения.
У нас весьма прозрачное ценообразование. Все отели группы VI выполняют условия «Best Rate Guaranteed», что обеспечивает гостю бронирование номера по одной и той же цене, независимо от канала сбыта, будь то напрямую по телефону или при бронировании через интернет-платформу. В зависимости от развития сотрудничества и от объема продаж с теми или иными фирмами используем варианты заключения индивидуальных соглашений по кооперации.

Обновление ПО – 4 раза в год!

Эффективное управление отелем достигается за счет интенсивной работы, а также постоянного контакта с гостями, заказчиками, сотрудниками и партнерами. Следует непрерывно и критически наблюдать за процессами, чтобы, с одной стороны, повысить эффективность, а с другой, иметь возможность привести предложение в соответствие с ожиданиями и пожеланиями гостей.
Поэтому важно инвестировать в технические новинки (интернет-платформы для онлайн-бронирования, программное обеспечение для управления отелем, системы для рассылки новостей), если их применение целесообразно, что и делает Vienna International Hotelmanagement AG. При работе мы используем специализированное ПО - Amadeus Multiproperty PMS. Наряду с различными известными платформами для онлайн-бронирования, такими как Expedia, работаем и с собственной онлайн-платформой. Объем онлайна колеблется от 12 до 15% в зависимости от времени года. На долгосрочную перспективу мы заинтересованы в привлечении большего числа гостей через собственную систему, что дешевле, нежели через посредников.
Четыре раза в год производим инвестиции в обновление ПО (первоначальные инвестиции составили приблизительно 47 тысяч евро – Прим. Авт.), что позволяет всегда находиться на новейшем технологическом уровне. В нынешних реалиях без модернизации невозможно расширять бизнес, да и просто удерживать позиции. Ведь кризис не только приводит к естественному процессу рыночного отбора, но и всегда дает шанс к поступательному движению вперед. Я убежден - при тщательном руководстве, правильно просчитанных мероприятиях, большом усердии можно и нужно добиваться увеличения доходов, несмотря на кризис. Так, к примеру, в Европе, если говорить в среднесрочной перспективе, начались процессы регенерации.

От стойки ресепшн до совета директоров

Успеха можно добиться при одном условии, - максимально отдаваться делу вне зависимости от внешних факторов. На своем профессиональном пути я это познал с первых шагов. После окончания школы гостиничного бизнеса работал на стойке ресепшн в одном их австрийских отелей. Позже, набравшись необходимого опыта, перешел в Vienna International в сферу контроллинга. Затем всё шло только по нарастающей, и в апреле 2004 года был избран в правление Vienna International Hotelmanagement AG.
Интенсивная работа, рабочий день с 10:00 до 24:00, готовность к постоянным действиям, – вот слагаемые профессионального роста и возможного будущего повышения. При счастливом стечении обстоятельств в таком отельном операторе как Vienna International успех может прийти и сам по себе.
Важно расставлять приоритеты, иметь четкий и структурированный подход. Несмотря на большое количество встреч и цейтнот времени, вести совместную работу с коллегами в рамках достижения общей цели.