Отельер

14 апреля 2011

Валерий Максимов: Гости определяют наш успех

Валерий Максимов: Гости определяют наш успех В Москве не много гостиниц, которые держат высокую планку сервиса на протяжении десятилетий. Одной из них является гостиница «Вега», в комплексе крупнейшего в Европе холдинга «Измайлово. Комплекс был построен к проведению XXII Олимпийских Игр 1980 года и с тех пор отель «Вега» неизменно пользуется популярностью не только у российских туристов, но и у иностранцев.

Месторасположение гостиницы уникально – это один из самых красивых, экологически чистых и живописных уголков Москвы, бывшая старая деревня «Измайлово», с XVI века – вотчина Дома Романовых. Рядом находятся крупнейший парк Европы – «Измайловский парк», город мастеров «Русское подворье», московский «Вернисаж». Если строить параллели с крупнейшими мировыми мегаполисами, то месторасположение гостиницы «Вега» напоминает месторасположение лучших отелей Нью-Йорка вокруг Центрального парка.
В наши дни отель ценится гостями не только за возможность остановиться на ночь, это значительно более ёмкое понятие, включающее в себя – организацию досуга, проведение меро-
приятий самого различного уровня, комфорт, высокие стандарты сервиса, вкусную кухню ресторанов и кафе. Всем этим критериям соответствует отель «Вега». Это – достойное место, в котором каждый гость чувствует себя уютно и окруженным заботой. В гостинице 967 номеров различных категорий–стандарт,
бизнес-класс, 1 класс, апартаменты. Более половины – номера повышенной комфортности, все номера отреставрированы. Имеет значение многофункциональность отеля – например,
конгресс-центр «Вега», в состав которого входит 12 конференц-залов различного формата, комнаты переговоров, аудитории, позволяющие проводить деловые мероприятия, кофе-
брейки самого различного уровня до 500 человек. Ресторанный комплекс отеля объединяет несколько заведений, удовлетворяющих самому взыскательному вкусу: кофейня
«Вега», лобби-бар, ресторан «Старый дворик, ресторан «Измайловский двор», ресторан «Вега».
О стратегии развития гостиницы «Вега», о грамотной работе профессиональной команды рассказывает Валерий Максимов, генеральный директор ЗАО ТГК «Вега»:
– Валерий Борисович, гостиница «Вега» была популярна 20 лет назад и востребована гостями столицы сейчас. В чем секрет успеха гостиницы?
– Прошлый год мы закончили с показателем наполняемости номеров – 87,4%, в этом году уже сделали 82%, а впереди – сезон повышенной загрузки, так что смотрим на год с оптимизмом. Мы проводим грамотную политику маркетинга и ценообразования. В настоящее время реализуется масштабный проект по кондиционированию гостиницы. Кроме того, у нас сменился ресторанный оператор, идет полным ходом процесс концептуальной реновации номеров. «Вега» и раньше была лидером на гостиничном рынке города Москвы, а сейчас мы увеличиваем наши преимущества. Участвуем в различных выставках, не только в Москве, но также в Лондоне, Берлине, странах СНГ. Серьезно занимаемся обучением персонала, поменяли компьютерную систему на Libra Epitome. Мы совершенствуем наш гостиничный продукт, персонал, взаимоотношения между сотрудниками, между руководством и персоналом. Команда работает достаточно эффективно и успешно, и думаю – нам есть чем гордиться. В этом году планируем закончить работу над системой кондиционирования во всех номерах, что сразу поднимет планку отеля, соответствующего 4*.Но думаю, самое главное – не «звезды», а интерес гостей к нашему отелю, именно они определяет нашу классность и наш успех.
– Как вы позиционируете «Вегу» на рынке?
– Для отелей нашей категории сейчас на рынке сложилась достаточно интересная ситуация–открывается ряд известных брендовых гостиниц одного сегмента. Это гостиницы с мировым именем, с серьезными наработками по маркетингу, системам резервирования, стандартам сервиса, почти в центре города, с номерным фондом более 1000 номеров. Поэтому нам надо быть сейчас особенно внимательными к тенденциям рынка, к грамотному позиционированию себя на рынке. Следуем правилу «Четыре правильных P»: product (продукт), price (цена), promotion (реклама и продвижение), place (место). Будем использовать свои возможности и преимущества, например, то, что наша гостиница находится всего в 12минутах отКраснойПлощади наметро, рядом с гостиницей крупнейший парк Европы – «Измайловский парк» и т.д.
Мы сейчас ведем переговоры с американской компанией Best Western – и когда мы вступим в эту маркетинговую цепочку, будем первым отелем Best Western в России. Эта компания объединяет независимые отели, имеет свои стандарты обслуживания, стандарты маркетинга. Это даст нам несомненные преимущества на рынке, т.к. мы сможем выйти на международный рынок, кроме того, вступительные платежи
меньше, чем, скажем в Hilton, и мы сможем остаться независимым отелем. Я привык работать на международных рынках, и считаю, что нам удастся вывести гостиницу на новый уровень. Мы не только собираемся удерживать наши преимущества, но и намереваемся привлечь больше иностранных туристов из разных стран.
Свой успех надо уметь удерживать и защищать. Раньше было меньше гостиниц, которые могли бы оказать прямую конкуренцию нашему отелю. А сейчас на рынке – конкуренция среди трехзвездных отелей значительно ощутима. Мы не собираемся бездумно тратить деньги в конкурентной войне, но у нас есть ориентиры – на кого мы равняемся и кого хотели бы опередить.
Давайте я вам расскажу о своей философии по поводу конкуренции – когда я был директором знаменитого ресторана «Яръ», мне уже тогда говорили о большой конкуренции между ресторанами в Москве. На это я отвечал: «В Москве живет 15 миллионов человек, нам для заполнения ресторана необходимо 200 человек, в месяц – это 6 000. И если мы будем делать все правильно, то мы наверняка сможем набрать эти 6 тысяч посетителей». И в результате нашей работы, в финансовом плане ресторан «Яръ» был мегауспешным.
Конечно, за кусок пирога надо бороться, прилагать усилия, само уже ничего сейчас не придет. Необходимо работать, но критичной конкуренции как в Лас Вегасе или Лондоне между гостиницами сейчас нет. Загрузка по Москве – сейчас 70–75 %, а у нас свыше 80 %.
– Расскажите, пожалуйста, о подготовке вашего персонала.
– Команда у нас большая – в гостинице работает 500 человек. Мы создаем систему мотивации персонала, это длительный и непростой процесс, и это не только система премиальных начислений. У нас – обширная система подготовки персонала.Мы сотрудничаем с компанией Service First по обучению сотрудников: возили в гольф-клуб Нахабино топ-менеджеров на семинары, чтобы они могли взглянуть под другим углом на нашу операционную деятельность. Кроме того, мы пригласили известную американскую компанию Freeman
Group для проведения тренингов по стандартам сервиса, по операционным стандартам, межличностным отношениям.
У нас предусмотрены программы и тренинги для среднего менеджмента, для линейного персонала – один раз в две недели. Для топ-менеджмента – один раз в месяц. Мы выезжаем в другие гостиницы, являемся членами профессионального клуба Hit-Club и проекта Front Desk, регулярно посещаем их бизнес-тренинги и семинары. Наша следующая программа для топов будет в гостинице «Radisson Royal Hotel Ukraina», что-
бы они посмотрели, что такое 5* отель, каким должен быть сервис в отелях высокого уровня обслуживания.
Обученный и мотивированный персонал – главная ценность компании. Конечно, важны и номерной фонд, и ценообразование, но именно люди могут или «погасить» бизнес, или, наоборот, «зажечь». Поэтому мы много внимания уделяем персоналу – например, регулярно проводим корпоративные
мероприятия, проводим конкурсы с призовым фондом – корпоративная фирменная продукция – в этом мы также видим приобщение к корпоративным ценностям.
– Какие у вас программы лояльности гостей?
– Говоря о лояльности гостей – здесь у каждого отеля свои приемы. Но основные принципы могу назвать: чем больше живешь – тем меньше платишь; а у нас еще и гость, который ждет больше 20 минут на reception, получает купон на бесплатную чашку кофе или чая.
– Давайте поговорим о ваших ресторанах…
– Классный ресторан можно определить по меню – у хорошего ресторана оно короткое. Этот принцип я помню еще из своего обучения во Франции. Когда я их спрашивал, почему у вас в меню только один стейк? На это мне отвечали – да, у нас один стейк, но зато это лучший стейк в городе. А в ресторанах советского типа – берут один ингредиент и обыгрывают его в различных вариантах: лосось жареный, лосось на пару, лосось в горошке и т.д. Получается много, но выглядит, на мой взгляд, не совсем правильно с точки зрения подачи блюда как такового, европейский стиль подачи еды – совсем другой.
Я считаю, что у нас в гостинице – очень хорошие завтраки. Мы на прошлой неделе проводили презентацию завтрака для турфирм, и они остались довольны. У нас шесть основных точек общепита, которые работают на аутсорсинге, но мы сотрудничаем с ними в рамках общей концепции, и уверены, что
дотянутся до нашего успеха. В ресторанах гостиницы «Вега» должен быть такой же уровень сервиса, как и в гостинице, такие же корпоративные цвета в интерьере, в униформе.
– Какие у вас спецпредложения в гостинице, может быть, весенние, летние?
–На самом деле, должен отметить, что эти special project – специальные проекты – идут непросто. Например, мы делали к 14 февраля и к 8 марта – специальные меню, проживание, цветы, шампанское в номер, посещение бань и т.д. Но шквала продаж не было. А так, конечно, у нас есть различные пакеты, скидочные программы, т.к. загрузка в будни и выходные отличается.
– Какие у вас в гостинице нововведения в стандартах сервиса?
– Очень большие – назову основные: называйте гостя по имени, улыбайтесь гостю, система мотивации за продажу номеров от стойки по более высокой цене, новые стандарты униформы, новые правила стандарта отеля и ресторана. Мы больше ориентируемся на западные стандарты сервиса. Если мы хотим работать с иностранцами, то нужен узнаваемый бренд. Иностранные гости пока плохо представляют, что такое
«Измайлово» и «Вега», поэтому мы сейчас работаем над этим. Мы хотим создать новый имидж: западный, современный, комфортабельный отель с высокими стандартами качества и высоким уровнем безопасности.
– А как вы будете достигать такого уровня безопасности?
– Мы устанавливаем камеры и сигнализации на все входы и выходы, сейчас ведем переговоры с одной организацией, которая специализируется на антитеррористической деятельности. Будем привлекать дополнительный персонал по антитеррористической деятельности на входе, в зоне контроля
и т.д. Некоторые иностранцы боятся ехать в Россию, ставя под сомнение уровень безопасности в гостиницах, а если они будут убеждены, что наша гостиница надежно защищена, то это и будет нашим главным преимуществом.
– Какие у вас стратегические планы на будущее?
– До конца 2011 года закончим реконструкцию холла, выполняем частями – у меня уже есть опыт работы, когда 21 год назад целая гостиница «Аэростар» открывалась частями. Так и здесь, в «Веге» делаем ремонт. Холл очень хороший, но реконструкцию делали десять лет назад, поэтому мы эту работу сейчас ставим в приоритет. Еще реконструируем часть номерного фонда, проводим кондиционирование всех номеров,
реставрацию всех ресторанов и баров. Полностью поменяется концепция ресторанного комплекса, названия, интерьер, стиль обслуживания. Собираемся покрасить все здание гостиницы в белый цвет, а на окна повесить золотую пленку. Это будет очень красиво, и мы будем выделяться на фоне других гостиниц комплекса. В номерах поменяем текстиль, освещение, будут натяжные потолки. Создадим совсем другой дизайн номеров. Планов много и я вижу, что это уже работает. Говорить о полном успехе пока рановато, но мы на правильном пути.
Процент наполняемости гостиницы и их лояльность – эти два критерия, которые показывают собственникам гостиницы, что мы правильно управляем отелем.
Что касается тенденций гостиничного рынка – то должен отметить, что мировой рынок очень многогранен. Например, в Лас-Вегасе недавно построили три огромных шикарных
отеля. В Майами, в Нью-Йорке – там ничего не строят. В Лондоне открылся Савой – для них это уже большое событие. На московском рынке сейчас появляется все больше гостиниц 3*, потому что, сегмент 5* отелей – перенасыщен. Гостиничный бизнес все-таки развивается не такими быстрыми темпами,
как хотелось бы. Но пока есть стабильность, и это уже хорошо.
– Как вы оцениваете свою команду?
–Меня очень устраивает та команда, которая работала здесь и раньше, до моего прихода с потрясающим генеральным директором Воробьевым А.П., но цели и угрозы сейчас иные, но мы, никого не увольняя, дополняем ее новыми менеджерами ввиду новых задач, стоящих перед нами. Моя задача – из прекрасных профессионалов сделать четко работающую машину, ориентированную на успех. У нас все работают четко, слаженно, хорошо, нет игнорирования распоряжений, сплетен и т.д.
– Среди 5 корпусов гостиничного комплекса «Измайлово» как вы справляетесь с конкуренцией?
– Мы фактически делим один гостиничный продукт, т.к. находимся все рядом. Но конкуренции я не вижу, у всех наших пяти гостиниц – высокий и реализуемый потенциал. Решающим фактором является – фактор маркетинга. Моя задача – поменять имидж гостиницы, внедрить в отеле западные стандарты сервиса, построения, мотивации и работы команды. Это огромная и долгосрочная задача, не одного дня. Сам по себе отель – очень хороший, и мы должны его взять и «завернуть в красивую упаковку», чтобы красиво подать его посетителям, закрепить его успех.
– В заключение, скажите несколько слов о себе, своем профессиональном пути.
– В 1987 году окончил Московский государственный институт физкультуры, затем, в 1990 году – Всесоюзный
юридический заочный институт. С 2001 по 2009 гг. проходил обучение в School of Hotel Administration, Cornell University (США), где осваивал программы для генеральных директоров гостиниц, программы профессионального развития и финансового менеджмента. Нас училось в группе 28 человек. С 2006 по 2008 год, учился там же, на Professional Development Program. Еще в 2005 году я окончил курс по игорному бизнесу (управление казино) в University of Nevada (Reno), проходил стажировки в лучших отелях Лас-Вегаса.
В ресторанном бизнесе – с 1991 года, начинал работать в гостинице «Аэростар» официантом, затем – супервайзером и менеджером. В 1998 году я возглавил гостиницу «Советская» и ресторан «Яръ», и работал там до 1 апреля 2009 года. После работы в отеле «Советский» работал в Лондоне, в Russian National Tourists Office. В Россию вернулся в конце июля 2010 года и 23 сентября 2010 года я стал генеральным дирек-
тором гостиницы «Вега». У меня большой опыт в сфере гостеприимства, так как мне повезло в свое время проходить стажировки в лучших 5* отелях Манчестера, Лондона, в американской сети гостиницMandarin
Oriental, после чего получил профессиональный значок, который позволял занять пост генерального менеджера гостиниц этой сети без сдачи каких-либо дополнительных тестов и экзаменов при наличии открытых вакансий. Когда я работал в гостинице «Советская», нас консультировали американские специалисты, мы работали по западным стандартам сервиса, успех был ошеломляющий. Мне с ними было проще работать, мы с ними говорили на одном профессиональном языке. Когда я приехал в Россию со своими идеями, мне сначала говорили, что – это Россия, что здесь ничего не будет работать из западного сервиса. А я говорил – почему во всем мире работает, а у нас не будет? Ведь со времен древнего Рима суть гостиничного дела не изменилась. Время показало, что я оказался прав. Мировые стандарты сервиса, западные операционные стандарты – основа успеха не только советского гостеприимства, но и нынешнего.