Отельер

30 июня 2011

Сергеем Якимов: Экология это порядок в собственном доме

Сергеем Якимов: Экология это порядок в собственном доме Впервые отель Сибири отмечен международным эко-знаком - Cronwell Resort Югорская Долина – первый и единственный отель Сибири и Дальнего Востока, прошедший программу международной экологической сертификации «Зеленый ключ».
Международная программа добровольной сертификации гостиниц, хостелов, пансионатов, бизнес-центров, баз отдыха и кемпингов «Зеленый ключ» – одна из 5 международных программ Международной организации по экологическому образованию (Foundation for Environmental Education – FEE), разработанная для пропаганды и внедрения идей экологичности и устойчивого развития в индустрии размещения. По условиям программы в России ее проводит Санкт-Петербургская общественная организация «Санкт-Петербург за экологию Балтики», являющаяся полным членом FEE.
О нынешнем дне отеля мы поговорили с исполнительным директором отеля Сергеем Якимовым.

Что такое для вас экология?


В первую очередь, это порядок в собственном доме! Это касается всего, начиная от систем жизнеобеспечения отеля и заканчивая качеством ингредиентов при стирке белья. “В чем наше преимущество пред другими отелями? ”, - спросите Вы, а я Вам отвечу: во-первых, это пользование собственными водяными скважинами с новейшей системой фильтрации на кварцевом песке и активированном угле. Мы не запрещаем своим гостям пить воду из-под крана, потому что она чистая. Во-вторых, мы активно применяем передовые технологии и экологически безопасные материалы при уборке номеров и гостиничных площадей. В-третьих, наш отель находится вблизи природного парка «Самаровский чугас», благодаря чему проветриваемые номера наполняются свежим воздухом с запахом сибирского кедра и птичьими голосам. Можно и дальше перечислять пункты и мероприятия, по которым отель позиционирует себя экологическим, но основа всего - корпоративная философия галереи отелей Cronwell, направленная на развитие экологически ответственных направлений и сохранность природы.


- Расскажите немного о вашем объекте, обрисуйте возможности и особенности (как это официально называется) вашего средства размещения

 

Неповторимый облик гостиничного комплекса - это первое, что привлекает многочисленные взгляды. Архитектурное исполнение гармонично сочетает в себе исторические традиционные мотивы местных народностей ханты и манси и современные строительные решения. Хоть это и очень важная, но все-таки внешняя “оболочка”, все самое главное в отеле - внутри. Можно долго рассказывать о высоком уровне сервиса, участии отеля в культурной и социальной сфере округа, но лучше всего за меня скажут награды. В 2006 году отель Cronwell Resort Югорская Долина был признан одним из лидеров окружного конкурса «Лидер бизнеса Югры-2006», в 2009 году отель стал лауреатом национальной туристской премии им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучшая гостиница в категории 4 звезды», совсем стали обладателями первого и единственного экологического сертификата в Сибири и на Дальнем Востоке “Зеленый ключ”.

Как отношение сегодня диктует рынок к сотрудникам?


Конечно, хочется иметь постоянный обученный персонал, но, как правило, текучка все равно есть. В основном это работающие студенты. Ни для кого не секрет, что студенты с удовольствием работают в отелях, это языковая практика для будущих переводчиков и преподавателей иностранных языков, школа этикета, гостиничных стандартов и человеческих взаимоотношений. Как правило, заканчивая обучение, кто-то остается, кто-то уходит в армию, кто ищет работу по специальности. Я считаю, что основная задача - сохранить кадровый костяк, это те люди, которые из новичков готовят квалифицированных сотрудников и выбраковывают тех, кому это не дано.
Основные мотивации персонала, конечно же, материальные, люди приезжают на Север зарабатывать деньги. Тем не менее, есть и дополнительные методы стимуляции для постоянных работников: это скидки, в зависимости от выслуги лет, на проживание в служебной гостинице, возможности карьерного роста, регулярно-проводимые курсы повышения квалификации, полный социальный пакет, льготное питание и бесплатный транспорт. Ежегодно проводится подведение итогов гостиничного сезона, где определяются лучшие сотрудники и руководители предприятий, которые награждаются нагрудными знаками в зависимости от стажа и коэффициента полезности. У нас существуют серебряные, золотые и золотые с бриллиантами знаки отличия.


Обучаете ли вы персонал? Как?


Обучение персонала отеля необходимо для качества обслуживания и повышения продаж. Обучение персонала гостиницы – это ее конкурентное преимущество и ценность.
В УК «Курорты Югры» на базе отеля Cronwell Resort Югорская Долина организован учебный центр. Введены в штат внутренние тренеры, которые занимаются обучением персонала и организацией привлечения внешних преподавателей от специализированных компаний.
Обучение персонала отеля проводится системно, составляются квартальные графики обучения, в которых прописаны темы тренингов по профессиям. Это позволяет не просто провести разовый рывок в повышении качества обслуживания, а постоянно поддерживать этот уровень с помощью внутренних программ. Внутренние тренинг-менеджеры не только предоставляют персоналу информацию, но и проводят диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций, проводят закрепляющее обучение, которое выявляет, усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.
Обучение проводится с использованием различных форм обучения:
- тренинги первичные для введения сотрудника в должность;
- тренинги по корпоративной культуре, операционным стандартам служб;
- практические тренинги;
- внутренние тренинги на рабочем месте;
-консультирование/наставничество со стороны линейных руководителей; - стажировки сотрудников внутри компании, мероприятия по обмену опытом между
сотрудниками;
- интерактивные ролевые игры;
- внешние мастер-классы конференции, выставки;
-видеокурсы;
- семинары;
- онлайн тренинги;
- вебинары.
Конечно же, наша система обучения предусматривает оценку результатов изученного и неуклонно связана с программой контроля. Главная оценка знаний и навыков персонала проходит именно в ходе контроля сотрудника на рабочем месте, в реальной ситуации.
Также руководитель учебного центра использует метод тестирования обучающихся по проведенным программам, тренингам по стандартам и т.д. Методика тестирования хороша тем, что она позволяет охватить большое количество критериев оценки.В результате тестирования определяется уровня знаний и навыков сотрудника с целью выявления его сильных и слабых сторон, соответствия занимаемой должности, оценки готовности к карьерному продвижению и его профессиональных характеристик, оценки совместимости сотрудников, определения потребности к дальнейшему обучению, оценки интеллектуального потенциала, определения стратегии формирования эффективной команды и т.д.
Еще один из методов оценки персонала, используемый в работе сотрудниками учебного центра, - Assessment centre (АЦ) Ассессмент-центр - это оценка компетенций сотрудников посредством наблюдения их реального поведения в деловых играх и возможность выявить их сильные и слабые стороны.
Обязательно хочется добавить о нашем сотрудничестве с Центром занятости Ханты-Мансийского округа в рамках государственной программы по организации опережающего профессионального обучения и переподготовки работников. В данной программе мы принимаем участие уже третий год, и третий раз проводим обучение персонала по профессиям: «администратор», «горничная», «повар», «официант», «бармен» со сдачей экзаменов и получением подтверждающих документов (аттестатов, сертификатов). По данной программе мы проводим обучение, приглашая преподавателей образовательного научного центра «Смольный» города Санкт-Петербург, который является первым учебным заведением Санкт-Петербурга, созданным на базе действующих гостиниц бизнес класса.
Мы активно пользуемся услугами международной программы PUM (Голландии). В апреле этого года мы приглашали опытного эксперта и консультанта в области ресторанного бизнеса для проведения обучения сотрудников ресторанов.
С гордостью хочу добавить, что в учебном центре с сентября по июнь проводится обучение для персонала отеля английскому языку. Темы занятий проходят по утвержденной программе на усвоение словарного запаса по специализации (по профессии). Для закрепления пройденного материала проводится тестирование. Программа обучения рассчитана на разные уровни знаний. Цель программы - это научить персонал владеть основными фразами, связанными с профессией, необходимыми им при обслуживании гостей отеля, преодоления «языкового барьера».

- Каким образом вы организуете обратную связь? Следите за отзывами гостей?

- Нами регулярно проводится анкетирование. Результаты анкет обрабатываются, проводится сравнение с прошлыми периодами.
На каждой точке продаж есть «Книга отзывов», в которой посетители отеля пишут свои отзывы и предложения. Ежедневно книги просматриваются и составляется отчет, где отражены положительные и отрицательные отзывы и действия, которые были приняты для повышения качества обслуживания, устранения причины недовольства.
Обязательно поддерживаем связь или переписку с гостями. Сообщаем им, что сделано, чтоб исправить ситуацию, узнаем их мнение об отеле после разрешения конфликта. По данному направлению разработан алгоритм движения разбора обращений гостей отеля.


- Сколько у вас каналов продаж, на какие обращаете особое внимание? Какова политика ценообразования?


- В своей деятельности Cronwell Resort Югорская Долина осуществляет продажи по шести основным каналам дистрибуции: прямые продажи своих услуг через собственную службу бронирования и отдел продаж, продажа номеров через Глобальные системы бронирования – GDS (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo) и IDS. Этот вид продаж осуществляется по договору с Истерн Леадин Отель.
Важным каналом продаж являются продажи через собственный сайт Галереи отелей Cronwell (cronwell.ru). Развитию данного направления отелем придаётся особенное значение, так как имеется возможность увеличить поток клиентов, обращающихся напрямую в отдел бронирования отеля без посредников и комиссий. Основным каналом продаж являются продажи номеров через туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Благодаря данному сегменту (туристические агентства и операторы) происходит большинство бронирований отеля.
Продажи номеров по долгосрочным договорам с предприятиями и организациями города (Хоккейный клуб «Югра», Газпромнефть-Хантос и т.д.)

 

Что касаемо ценообразования, то наш отель за последние 3 года не производил увеличение стоимости номеров. Мы понимаем рынок в Ханты-Мансийске, понимаем платежеспособность наших клиентов и удержанием цены на уровне 2009 года, не изменяя перечень предоставляемых услуг, включенных в стоимость номера, удерживаем наших постоянных гостей и привлекаем новых. Для нашего региона очень актуально наличие высоких и низких сезонов загрузки отеля в связи, с чем установлены тарифы на проживание в зависимости от сезонности.

- Кризис прошёл или ещё проходит. Что касается загрузки, каковы ваши показатели в динамике на протяжении, скажем, года?


- Отголоски финансового кризиса ощущаются до настоящего момента, но всё-таки на примере нашего отеля мы наблюдаем положительную динамику. Анализируя свою загрузку по отношению к 2009 и 2010 году можно однозначно сказать, что она не снижается, а пусть пока и небольшими показателями, но увеличивается.


- Как и в какой мере вам в работе помогают «высокие технологии» какими программами автоматизации вы пользуетесь?


- На сегодняшний момент в гостиничном комплексе Cronwell Resort Югорская Долина установлены следующие системы автоматизации: АСУ «Эдельвейс» для работы ресепшн и совместимая с ней АСУ Vision, которая работает с ключами от номерного фонда; АСУ «Tillypad» для службы ресторанов и баров и АСУ «Юнивёрс» для нашего веллнесс-центра и банного дворика. Не хотелось бы забывать и об автоматизированных системах для бухгалтерского и кадрового учёта, которые прикрывают наши тылы. Мы уже не представляем себе работы без систем и, вспоминая те периоды, когда учет велся вручную, понимаем, как много полезного несёт нам прогресс и насколько он упрощает работу, минимизирует время по расчётам с гостями и вместе с тем усиливая контроль за работой нашего персонала.

- Что можете сказать об общем положении гостиничного бизнеса в стране, в вашем регионе, об уровне квалификации топ-менеджмента? Какие шаги и способы взаимодействия со властью стоило бы применять?


- На мой взгляд развитие гостиничного бизнеса в стране на лицо. Проводя сравнение с эпохой СССР, 90-ми годами, есть существенные изменения в лучшую сторону. В гостиничном бизнесе появился индивидуальный подход к клиенту, а конкуренция толкает отельеров к введению новых «фишек» для заманивания новых клиентов. Бизнес развивается, появляются небольшие отели как в крупных городах, так и в регионах. Каждый стремиться занять свою нишу, найти свой сегмент рынка. И если открываются новые отели и при этом не сильно изменяется загрузка «старожилов», то всё идет не так уж плохо. Что касается нашего региона, города Ханты-Мансийск, то на сегодняшний день количество гостиниц удовлетворяет запросам приезжающих. Средняя загрузка отелей в городе по году составляет 45 – 50%. Уровень квалификации топ-менеджеров в регионе достаточный, но все опять же самоучки, прошедшие школу с нуля и в период становления, набившие себе шишки.
Что о шагах и способах взаимодействия с властью, то хотелось бы всё-таки довести до нашего правительства то, что основной составляющей затратной частью отеля является оплата труда и по этой причине ставка НДС в размере 18% не совсем применима к нам. Посмотрите на Европу: по гостиничному бизнесу специально снижен НДС, чтобы отели имели возможность развития. К сожалению, в нашей стране получается, что любое развитие возможно при наличии инвестора или получении кредита.

- Как на вас повлияло новогоднее повышение оплаты услуг ЖКХ и повышение налогов. Включились ли эти расходы в стоимость номера, повлияли ли на зарплаты персонала, как вообще они отразились на доходно-расходной части бюджета отеля?

- Конечно, увеличилась расходная часть бюджета предприятия и те средства, которые мы планировали на обновление материальной базы, введение новых дополнительных услуг, приходится урезать или сокращать другие статьи расходов.
В условиях жесткой конкуренции гостиничного бизнеса в городе Ханты-Мансийске приходится очень чутко реагировать на рынок, применяя гибкую тарифную политику и системы мотивация для гостей и корпоративных клиентов. Положительным моментом в этой ситуации является то, что мы учимся оптимизировать свои расходы, в то же время нам удается эффективно продавать свои услуги с помощью рекламы и маркетинговых ходов.

- Скажите, какие, на ваш взгляд, качества стоит иметь руководителю и какие качества помогают построить карьеру в гостиничном деле, к чему стоит прислушиваться, что скажете об обучении гостиничным специальностям и практике?


- Основная задача руководителя – это создать хорошую команду единомышленников, готовых решать любые поставленные задачи на высоком профессиональном уровне.Чтобы стать хорошим отельером, руководитель должен ясно и четко понимать должностные обязанности каждого сотрудника и утвержденные стандарты гостиничного комплекса, по которым происходит предоставление услуг, начиная с уборки номера и заканчивая обслуживанием VIP-фуршета. Все эти знания приобретаются как из опыта работы, так и из опыта других отелей и благодаря вашему журналу.

- Какие неотложные и дальнейшие стратегические задачи стоят перед вами в будущем? Как вы их собираетесь решать?


- На сегодняшний день основной стратегической задачей, которая перед нами стоит, является постепенное ориентирование отеля на предоставление санаторно-курортных услуг. По результатам исследований наших природных ресурсов, выявлено, что Ханты-Мансийск стоит на огромном термальном море минеральной воды, по своим лечебным качествам не уступающей Карловым Варам. В настоящее время проводится изучение лечебных грязей. Таким образом, идея строительства «Северного курорта» была одобрена акционерами и на сегодняшний день выполнен объем работ по запуску первой очереди «Термального комплекса».
В отличие от санаториев 70-80х годов, когда создавалась хорошая лечебная база, и предлагался ненавязчивый сервис, наше выгодное преимущество в том, что гость получает услуги по оздоровлению и отдыху равнозначного высокого качества. Предоставляя комплекс услуг «Работа, отдых, здоровье» мы становимся мощной конкурентоспособной площадкой для проведения корпоративных мероприятий как Российского, так и Международного уровня.

- Как вы думаете, нужен ли гостиничному сообществу свой журнал? Что можете сказать о журнале «Отель»?


- О журнале «Отель» хотелось бы сказать: «Спасибо, что Вы есть».
Мне приятно сознавать, что мы являемся членами большого братства людей, обеспечивающих гостей максимальным комфортом и уютом, которые оправдывают их ожидания и дарят только добрые воспоминания о времени проведенном у нас.
Журнал позволяет нам рассказать о себе, узнать о других, перенять какие-нибудь гостиничные идеи или получить информацию о возможных проблемах и вариантах пути по их решения. Поэтому, желаем журналу увеличения количества подписчиков и новых творческих идей!