Отельер

20 декабря 2011

Вольфганг Ничке: Быть доступными и открытыми

Вольфганг Ничке: Быть доступными и открытыми В апреле 2010 года, после масштабной реконструкции гостиницы «Украина» управляющая компания The Rezidor Hotel Group, благодаря которой отель приобрел новое название «Рэдиссон Роял», пригласила на должность генерального менеджера Вольфганга Ничке – мировую известность в области гостиничного бизнеса.

Мистер Ничке, имеющий 50-летний стаж в сфере гостеприимства, открывал отели-пятизвездники по всему миру и приобрел репутацию высококлассного специалиста. За полтора года под его руководством сервисная служба самого большого и роскошного бизнес-отеля в России достигла высокого уровня. Сегодня генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон Роял – Украина» делится своим опытом с читателями нашего журнала:
- Мистер Ничке, расскажите, с чего вы начинали, приступив к работе в Москве? На что необходимо обращать внимание в первую очередь при открытии новой или реконструкции старой гостиницы?
- Я считаю, что в нашем деле самую важную роль играют люди, поэтому первое, что я сделал, - пригласил профессионалов. Принимать на работу новых людей – это интересный процесс, и я подхожу к нему творчески. Я лично проводил интервью с приглашенными специалистами и отбирал лучших. Главный критерий, которым я руководствовался, было желание претендента совершенствоваться и добиваться максимально возможных результатов в своей сфере деятельности. В итоге была создана команда, в которую вошли менеджер по продажам, пиар-менеджер, финансовый управляющий и другие. Мы распределили задачи, расставили приоритеты, и каждый стал работать по своему направлению. Поскольку наша основная задача – предоставить гостям сервис международного уровня, поэтому среди сотрудников гостиницы примерно 2% иностранных специалистов, которые передают свои знания молодым кадрам. При найме нового человека главное, на что мы обращаем внимание, – его человеческие качества, личность претендента для нас важнее его профессионального опыта, которому при желании всегда можно научиться.
- Какие мероприятия по повышению мастерства персонала проводятся в вашей гостинице?
- Большая роль отводится тренингам, на которых мы применяем разные, в том числе компьютерные, программы. В основном это наши наработки – где-то 80%, - а остальные 20% являются программами, используемыми на международных курсах. На этих тренингах мы в первую очередь учим общению, обязательно прививая мысль, что с каждым гостем надо работать индивидуально. Я считаю, что человек, служащий в гостиничном бизнесе, должен быть настроен на работу с людьми, должен обладать желанием выполнить пожелания клиента в самом лучшем виде и искренне предлагать свои услуги. Еще в нашем деле необходим позитивный настрой, важно приходить на работу с хорошим настроением, так что психологическая составляющая является основой нашей работы.
Но здесь есть один тонкий момент – не заслонить собой клиента. Приведу такой пример: приходит человек в магазин что-то купить, а продавцы в нем считают себя значительными персонами и «не опускаются» до нужд простого покупателя. Они ценят свое заведение и свою роль в нем выше интересов клиента и не уделяют ему должного внимания, потому что заняты другой, более важной, как им кажется, деятельностью. В такой магазин не захочется прийти снова, не так ли? На тренингах мы обучаем наших специалистов пониманию этих и других подобных тонкостей: как привлечь гостя, избегая при этом излишнего пафоса, помпезности, оставаясь просто хорошим помощником, а в чем-то даже другом. Мы внушаем нашим сотрудником желание быть доступными и открытыми. Со стороны это может показаться несложным, но на самом деле это хитрая наука – организовать обслуживание на максимально высоком уровне и при этом не возноситься, а оставаться «на уровне клиента».
- Значит ли это, что вы считаете задачу по привлечению гостя искусством, или это для вас просто рутина?
- О нет, никакой рутины здесь быть не может. Чтобы понравиться клиенту, гостиничный сервис должен превратиться в некий филигранный созидательный процесс. Я всегда подчеркиваю, что в нашем бизнесе какая-нибудь мелкая незначительная деталь, обычная мелочь может сыграть огромную роль, поэтому нельзя стоять на месте, необходимо непрерывно совершенствоваться, тренироваться.
- А как вы думаете, с точки зрения персонала, легко ли работать у вас?
- Работать у нас, безусловно, нелегко, так же как в любой 5-ти звездной гостинице. Трудиться бок о бок со специалистами высокого уровня – это налагает большую ответственность. С другой стороны для тех, кто хочет расти в профессиональном плане, получить подобный опыт очень ценно. Ведь у нас работают не только приглашенные специалисты, мы стараемся вырастить свои кадры и уделяем этому большое внимание. Сам я считаю свой труд очень увлекательным, ведь это работа с людьми. Можно сказать, что для своих сотрудников я исполняю роль тренера в спорте, который подбирает игроков, обучает их и совершенствует их мастерство, создает методики и согласно им тренирует команду. Также очень важны исполнительские качества членов команды, многое зависит от того, как они выполняют тренерские установки.
- Во многих современных компаниях предусмотрена система поощрений и штрафов в качестве стимулирующего воздействия на сотрудников. Вы пользуетесь подобными методами в вашей работе?
- Такой системы у нас нет, но есть бонусы – доплата до 30% к зарплате как поощрение за качественное и добросовестное выполнение работы. Штрафов нет. Уверен, что кроме финансового аспекта, который тоже очень важен, дружелюбная атмосфера и хорошее настроение в коллективе – лучшая мотивация для персонала.
- Могли бы вы отметить какие-либо особенности работы именно в гостинице «Украина»?
- О да, ведь наш отель – единственный в своем роде. Основная наша особенность – это то, что мы были первой пятизвездочной гостиницей в Европе, имеющей столь большой номерной фонд, и оказались первопроходцами в таком непростом деле. Кстати, при полной загрузке у нас может одновременно находиться 2000 гостей. Недавно и в других европейских странах появились пятизвездочные отели со значительным количеством номеров, но в Москве мы остаемся единственной большой гостиницей, имеющей 5 звезд. Конечно, особые возможности нам дает ряд уникальных компонентов, например, 50-метровый бассейн – это олимпийский размер, – который очень нравится гостям, выставка уникальной коллекции полотен советских художников и скульптур, диорама Москвы на первом этаже, которая дает туристу полное представление о городе. Но поскольку все-таки большая часть нашей аудитории – это представители бизнес-кругов, то главное, чему мы уделяли особое внимание – это инфраструктура. Наш отель – это своего рода город в городе, в нем гость может найти буквально все. На один номер в среднем приходится около 160 кв. м общей площади: согласитесь, это очень хороший показатель, и наши гости это высоко ценят. Ну а кроме этого, наш отель находится в непосредственной близости от делового центра столицы – рядом находятся Дом правительства, Москва-Сити, мэрия и другие площадки. Это, безусловно, является большим плюсом.
- А ведете ли вы статистику, сколько клиентов приходит к вам по рекомендациям друзей и знакомых?
- Статистику такую мы, конечно, ведем. Могу сказать, что приблизительно 25% наших гостей – это те, кто приезжает к нам по рекомендациям друзей и знакомых. Процентов 60 – это приезжие из стран СНГ и регионов, остальные 40 – иностранные гости. А в целом примерно 35% – наши постоянные клиенты, которым мы всегда рады.
- Мистер Ничке, отель Radisson Royal Moscow имеет ряд преимуществ перед другими московскими заведениями такого рода – историческое здание, удачное месторасположение, грамотное руководство. А как вы считаете, много ли у вас в Москве конкурентов?
- Да нет, особых конкурентов у нас нет, потому что мы стоим особняком среди столичных пятизвездников. Наш отель является самодостаточным, скорее, другие на нас равняются, поскольку у нас все-таки свой, особый статус. Мы хорошо знаем гостиничный рынок в Москве, но напрямую ни с кем не сотрудничаем, так как в этом нет необходимости. Хотя может быть, после открытия реконструирующихся в городе в данный момент отелей они встанут на один уровень с нами. А в целом в Москве очень много возможностей для развития, в отличие от большинства других европейских столиц. Но мы стремимся в любом случае оставаться номером один.