Отельер

04 апреля 2012

У «Европы» есть репутация и мы это ценим

У «Европы» есть репутация и мы это ценим Ставший новым управляющим Гранд Отеля «Европа» всего год назад Леон Ларкин может назвать город на Неве родным — здесь родился его отец. А русскому языку Ларкина учила мама, уроженка Украины. Леон - один из самых опытных отельеров планеты, управлявший гостиницами от Австралии до Финляндии. И он считает Петербург фантастическим местом с гигантскими возможностями.

- Вы до этого работали в Петербурге?
- Да, 10 лет назад я приезжал сюда, чтобы проработать в «Невском паласе» с 2000-го по 2001 год. Многое с тех пор изменилось. Я думаю, что эта страна начала обгонять в развитии другие государства. Молодые люди могут позволить гораздо больше, чем их родители, жившие в совсем другое время. Они постоянно ездят за границу, они познакомились с хорошим гостиничным и ресторанным сервисом. Повышение культурного уровня, безусловно, влияет на развитие нашего бизнеса.
Я наблюдаю в Петербурге и рост конкуренции в ресторанном и отельном деле. У потенциальных гостей появилось больше выбора. Это не менее важно для нас. Благодаря конкуренции наш сервис только улучшается. Я хочу, чтобы процесс общения с клиентами шел еще активнее. Пусть это будут даже жалобы. Потому что благодаря им мы можем усовершенствовать наши услуги.

- А лучшему отелю, как минимум, города, есть куда развиваться?
- У каждого клиента есть свои индивидуальные запросы, нюансы. В чем заключается наша работа? В том, чтобы клиент остался доволен. Я много раз повторял: после смерти ты сможешь взять с собой только одно. Не любимого плюшевого мишку, не дорогую машину, а только репутацию. То, что ты был хорошим человеком. Без репутации ты – никто. У «Европы» - прекрасная репутация. Мы очень это ценим. И мы должны трудиться на тем, чтобы она стала еще лучше. И тогда мы будем принимать еще больше гостей со всего мира.
Сегодня мы живем в мире технологий. Такие сайты, как Trip Advisor, чрезвычайно популярны. К слову, по мнению его пользователей, в начале январе «Европа» заняла первое место в списке топовых отелей класса «люкс» России. А ведь на нем зарегистрировано 20 миллионов человек, каждый месяц сайт посещает 50 миллионов. Если что-нибудь у нас не понравиться гостю - через две минуты об этом узнает весь мир. Это серьезное давление, не дающее забыть, что гость - самый главный человек в гостинице.
Поэтому мне не по себе, когда гость говорит, что он доволен. Мне было бы спокойнее, если бы он высказался о своем недовольстве. Тогда я мог бы скажем, что-то исправить, затеять ремонт. Я боюсь, когда «жалуются ногами». Когда гость молча уходит в другую гостиницу. А я даже об этом не узнаю.
- Как достичь такого понимания в работе с клиентом, чтобы был и стандарт, и личностное отношение?
- Все достигается за счет опыта, обучения, ноу-хау. Конечно, все приходит с годами. Но новичку помогает то, что рядом с ним всегда есть люди, которые знают, как работать в гостиничном бизнеса. Включая меня. Ведь все, что происходит в гостинице - моя личная ответственность. Все здесь зависит от меня. Поэтому даже по прошествии 35 лет работы я каждый год прохожу тренинги. Мое обучение никогда не будет завершено. Боюсь ли я тренингов? Нет. Это возможность проверить и усовершенствовать себя. Меняются фасоны, вкусы, приоритеты, опыт. Но нам удается идти в ногу со временем, соблюдая баланс между новыми технологиями и старым сервисом.
- А сотрудники могут попросить у вас совета?
- Они могут подойти ко мне в любой момент. Скажем, у них появился особый гость, и они не уверены, что делать. Тогда они обращаются ко мне за помощью. Не только потому, что я опытнее. Всегда помогает «свежая голова». В гостинице нужно работать, согласуясь со здравым смыслом. Хороший сервис — это и есть здравый смысл. Сервис с сердцем, душой. Обеспечить его не так тяжело, кажется. Поэтому, если ты не можешь предоставить такой сервис - значит, ты выбрал неправильное место для работы.
- «Европа» каждый год получает серьезные награды — в 2011-м это было, к примеру,
звание лучшего отеля России и СНГ по версии международной премии My Planet Travel Awards. Насколько для вас они важны? Для гостей?
- Каждый гость - индивидуален. Кому-то важны награды. Я не думаю, что здесь есть какие-то правила. Но нам важно знать, что мы на правильном пути. Что гости любят нас. Мы постоянно читаем сайты с отзывами путешественников, получаем благодарственные письма. Кстати, если эти письма касаются конкретного сотрудника, он иногда получает бонус.
- Насколько для вас важны клиенты с детьми?
- Наш отель уделяет особое внимание юным гостям - это и детские меню, специальные детские мероприятия (новогодняя елка, дни рождения). У отеля даже есть специальная программа «Very Important Kid». Каждое воскресенье во время бранча работает детская комната с аниматорами. Мы устраиваем экскурсии для детей на шоколадную фабрику отеля. У меня самого есть и дети, и внуки. Я каждого гостя воспринимаю так, словно бы он приходит в мой дом. Он как будто мой родственник. Поэтому я руководствуюсь старой, но очень правильной поговоркой: «Come as a guest, leave as a friend».
- Скажите, какой должна быть нематериальная мотивация в отеле?
- Я работают над тем, чтобы все были довольны - не только гости, но и сотрудники. Каждый сотрудник хочет того же, что и все остальные люди в мире. Хорошую зарплату. Работу, на которой чувствуешь себя, словно в кругу семьи, когда все друг за другом присматривают, заботятся. Для нас очень важна хорошая коммуникация в коллективе.
- Кем вы себя представляете в этой семье?
- Я служу примером. Как я могу требовать, чтобы мои сотрудники чистили туфли, если сам буду ходить в грязных? Я даже живу в отеле. Я на себе проверяю качество room service, постоянно ли наличие горячей воды и так далее.
- Какие планы у отеля?
- В следующие два года мы должны освоить около 20-30 миллионов долларов. Это серьезные деньги. Сейчас я должен, после 20 лет эксплуатации, по плану поставить новые лифты. Появятся новые рестораны, бары, спа. Кстати, в марте после реставрации вновь откроется наш «Лобби-бар» – в ходе реставрации обновились витражи на окнах, позолоченная потолочная лепка в виде льняного орнамента, заменены штофные обои, появилась десятиметровая барная стойка из оникс-мрамора.
- Можно сказать, что у «Европы» в Петербурге своя ниша, поэтому вас не особо беспокоит появление новых отелей?
- Я думаю, что рост в отельном секторе положительно влияет на имидж Петербурга. Это самый фантастический город в мире. И он будет самым туристическим. Наша конкурентоспособность постоянно растет. Мы соревнуемся не только в масштабах Петербурга, мы соревнуемся с Лондоном, Парижем...
- А настолько удается «Европе» влиять на город? Ведь за пределами Михайловской улицы отнюдь не так безопасно?
- Мы не хотим быть оазисом. И я не согласен с тем, что в Петербурге опасно. Если наши гостиницы, рестораны будут хорошо работать - люди приедут. Я жил в Сиднее — и там кое-куда в полночь я ни за что не пошел бы. Везде есть сомнительные районы.
- В прошлом году в отеле проходила Генеральная ассамблея ассоциации EHMA (European Hotel Managers Association). Что интересного вы узнали на этом мероприятии?
- Я думаю, что важны новые технологии. Мы только что внедрили бесплатный wi-fi в каждом гостевом номере. Потому что гости этого требуют. Также технологии нужны, чтобы наши люди работали быстрее и лучше, продуктивнее, эффективнее - за счет автоматизации. Мы работаем над проектом, в ходе которого у всех наших горничных появятся айфоны. И они сразу смогут сообщить, что в номере не так, а не идти к обычному компьютеру. В нескольких ресторанах меню будет предлагаться на айпадах. Но наша великолепная еда цифровой, конечно не станет. Кстати, когда летом отель принимал представителей ассоциации поваров глав государств «Клуб де шеф де шеф», все гости были просто в восторге. И сервис — тоже. Я не думаю, что сама «Европа» когда-либо измениться. Технологии - это лишь помощь персоналу, клиент их, по большей части, все равно не увидит. Просто мы будем делать все более современными способами. Самое главное останется. Сервис. И это будет хороший старомодный сервис.