Отельер

30 октября 2012

Деловая сторона отеля: Баланс интересов

Деловая сторона отеля: Баланс интересов

Рынок конференц-услуг растёт и развивается, несмотря на отголоски кризиса. Мероприятия в противовес интернет-общению дают гораздо больше возможностей для роста бизнеса. Отель в этом процессе занимает одну из самых важных ролей - ведь конференция рядом с местом проживания - веский аргумент для успеха. О состоянии корпоративного рынка, специфике мероприятий и их возможностях мы поговорили с управляющим службой продаж и маркетинга московского Бизнес Отеля "Бородино" Максимом Герасимовым.

 


- Что можно сказать о специфике работы с разными компаниями?

- В Москве бизнес традиционно активен, а активность в бизнесе влияет, естественно, на количество и объём проводимых конференций, семинаров, тренингов и других форматов деловых мероприятий. Фармацевтические компании, нефтяной и газовый сектор, IT-компании, производители автомобилей, электроники, продуктов питания и многие другие организации ежедневно проводят сотни мероприятий в Москве и у каждой компании и у каждого направления есть своя специфика. Чтобы описать все возможные специфические моменты не хватит, думаю, и целого журнала. Задача нас, как гостиницы – уметь выслушать и понять заказчика, знать все специфические нюансы и уметь предугадать потенциальные запросы клиента, после чего реализовать их на практике. Богатый опыт в проведении мероприятий различного формата для компаний из разных секторов промышленности помогает нам не только полностью удовлетворить пожелания клиента, но и предложить ему дополнительные возможности и решения, которые позволят провести мероприятие на еще более высоком уровне.

- Есть какие-то тонкости в организации?

- С одной стороны может показаться, что особых тонкостей в организации мероприятий нет. Существуют стандарты расстановки мебели в залах и форматы проведения мероприятий, по которым работают большинство гостиниц и конференц-центров, казалось бы, что может быть проще? На самом деле, именно тонкости зачастую решают успешным будет ваше мероприятие или вы останетесь недовольны результатом. На практике мы ежедневно сталкиваемся со множеством запросов как от корпоративных клиентов, так и от агентств, организующих мероприятия, и, практически в каждом мероприятии есть свои особенности и важные детали, которые нельзя упустить, как на этапе подготовки, так и на этапе выполнения заказа. Точность в деталях – залог успешного мероприятия, поэтому в своей работе мы уделяем огромное внимание ко всем пунктам заказа, начиная от самых простых, как например расстановка стульев и заканчивая самыми мелкими, казалось бы незначительными моментами, но от выполнения которых зависит общее успешное проведение мероприятия.

- Как работают западные и российские компании по организации мероприятий?

- В настоящий момент, ситуация на Московском рынке конференц-услуг сложилась таким образом, что практически все компании, независимо от менеджмента уделяют повышенное внимание проведению своих мероприятий, ведь такие события являются лицом компании и качественно проведенное мероприятие может поднять авторитет компании среди своих потенциальных и действующих клиентов. Именно поэтому внутри компании организуются специальные отделы или подразделения, отвечающие за планирование и организацию мероприятий компании, снимая таким образом нагрузку с руководителя. Такой профессиональный подход наблюдается как в европейских и мировых компаниях, так и в российских организациях. Стоит также отметить растущий профессионализм среди MICE-агентств, за последнее время они совершили существенный качественный подъем.

- Компании работают с вами напрямую или через посредников?

- Наш отель всегда открыт как для прямых клиентов, так и для агентств, мы любим и умеем работать со всеми клиентами. Соотношение прямых заказов и заказов через агентства примерно равное. Если мы работаем с корпоративным клиентом напрямую, наши менеджеры и координаторы всегда готовы оказать необходимую поддержку и дать консультацию по возникающим вопросам. При работе через агентства мы всегда находим удобные варианты взаимодействия как с агентом, так и непосредственно с клиентом, важно работать в связке, когда все стороны заинтересованы в конечном результате. Со многими агентствами у нас установились открытые и профессиональные взаимоотношения.

- Но услуги агентства дороже?

- Работа команды менеджеров по организации мероприятия конечно же стоит отдельной строкой в смете. Когда клиент обращается в MICE-агентство, он конечно же осознает, что он получает дополнительный сервис и набор услуг, который не всегда может получить в гостинице. Например транспортные услуги, бронирование авиабилетов, другие моменты – не являются профильными для гостиницы, агентство же может решить эти вопросы и многие другие.

- Насколько изменилась ситуация с организацией мероприятий по уровню спроса в сравнении с докризисными годами?

- По количеству мероприятий практически не изменилась. По бюджету - на 10-15 процентов они были сокращены. Если раньше заказывали ужин подороже, теперь обходятся более скромным вариантом. Цены, несмотря на инфляцию, почти не изменились. Гостиницы стараются поднимать цены, но открываются новые отели, обостряется конкуренция и всё остаётся на том же уровне. Так что, если учитывать инфляцию, цены даже стали ниже.

- Какие тенденции по совершенствованию обслуживания гостей заметны в конференц-отелях?

- Сейчас многие стараются включить дополнительные услуги и опции в стоимость номера. Кроме того, сейчас явственно проявилась тенденция предоставлять бесплатный интернет для своих гостей. При этом сетевые отели, за счёт наличия международных стандартов, не всегда успевают за этой тенденцией, Интернет там зачастую оплачивается отдельно. Также включаются в стоимость и другие услуги, такие как тренажёрный зал, бассейн, сауна. Таким образом, происходит насыщение услуги по проживанию дополнительными опциями. Что касается непосредственно услуг, связанных с проведением мероприятий, то это прежде всего новые технологии, новое оборудование, использование онлайн-трансляций, телемостов, видео-конференций, что позволяет расширить аудиторию за пределы конференц-зала. Чем еще может отель привлечь своих потенциальных гостей и клиентов, так это традиционным качеством в обслуживании. Мы регулярно проводим тренинги и курсы по повышению квалификации для обслуживающего персонала, следим за качеством работы, реагируем на отзывы и пожелания наших гостей.

- Расскажите немного о работе отдела продаж?

- Работа менеджера по продажам – это постоянное движение, активный поиск и контакт с клиентами, как с действующими, так и с потенциальными. Каждый человек индивидуален, поэтому мы не ограничиваем своих менеджеров какими-то существенными рамками. У каждого своя стратегия, кто-то больше работает с туристическими группами, кто-то чаще проводит корпоративные мероприятия, третий человек лучше продает свадьбы, банкеты и развлекательные мероприятия. Но в идеале - гармоничное сочетание и того и другого. Туристические группы актуальны в "несезон", корпоранты - в сезон, банкеты, свадьбы и юбилеи помогают загружать выходные дни. Важно, чтобы в целом соблюдался баланс.
Наше преимущество в том, что у нас в "Бородино" все менеджеры - универсальны.

- Как часто нужно встречаться с клиентом, чтобы достичь оформления заказа?

- Если клиент уже согласился встретиться - это уже 50 процентов успеха. Далее всё зависит от грамотности представления услуг и возможностей отеля. Если ты всё грамотно представил и рассказал, то обычно это, максимум, ещё одна встреча. Как правило, если клиент приехал к нам в гостиницу, он может принять решение сразу. Перед тем как произошла встреча в отеле, клиент имеет примерное представление что ему могут предложить и приходит в отель, чтобы сравнить свои впечатления с реальностью. Если они совпадают – большая вероятность успешной сделки. Здесь приобретает большое значение наглядность и информативность сайта и информационных материалов, которые мы направляем клиенту в процессе переговоров - чем более они удобны и информативны - тем лучше. В век информационной насыщенности ценится четкость и емкость предоставленной информации.

- Важна ли в организации мероприятий обратная связь?

- Сейчас чуть ли не на каждой Интернет-площадке есть и форумы, и формы, позволяющие оставить отзыв. Потенциальный клиент, который будет принимать решение, может посмотреть все эти отзывы. Но эта система работает не идеально. Если, например, в международных системах бронирования отзыв может оставить только тот, кто проживал в отеле или пользовался его услугами, то в Рунете зачастую отзывы может оставить случайный человек или недобросовестный конкурент (это касается не только гостиничного бизнеса). Конечно, обратная связь для нас важна. После каждого мероприятия мы обязательно связываемся с клиентом, просим заполнить анкету. Кроме того, следим за отзывами в Интернете и реагируем на них.

- Как по территориальному признаку распределяются мероприятия?

- Москва - деловой центр. Как правило, 90 процентов мероприятий проводятся компаниями, которые располагаются в Москве. Из Москвы часто едут в другие регионы - дать установку или провести тренинг своим представителям на местах, провести собрание дилеров, презентовать новый продукт. Так что и регионы в смысле проведения конференц-услуг весьма перспективны. Везде, где есть люди, существует деловая активность, а значит, без конференц-услуг не обойтись.

- Вернёмся в Москву. Что может предложить конференц-отель "Бородино", какова его заполняемость, что будет предложено в будущем?

- Помимо 236 номеров, мы предлагаем 7 конференц-залов - начиная от переговорной комнаты на 10 человек и заканчивая нашим флагманским залом "Бородино-холл" вместимостью до 600 человек, оборудованного стационарной сценой, гримерными комнатами, отдельным гардеробом и даже своей барной стойкой. В организации мероприятий нам подвластны любые форматы. Конференции, конгрессы, тренинги, банкеты на 200-300 человек а также форумы, выставки и многие другие форматы. Все наши залы оснащены самой современной аппаратурой. Также наш зал «Бородино Холл" позволяет проводить концерты и театральные постановки, скажем, у нас проходил полуфинал "Новой волны", премия "Грация", многие другие праздничные мероприятия и выступления. Часто у нас снимают современное кино, сериалы, рекламные ролики, используя красивые интерьеры отеля. Многие отмечают достаточно просторные по сравнению с другими четырёхзвёздными отелями стандартные номера. Ещё одно наше преимущество - все конференц-залы собраны на третьем этаже, что существенно упрощает логистику, если в мероприятии задействовано несколько помещений, также организовано удобное сообщение с ресторанами на втором этаже. Номера расположены с пятого по 12-й этаж, так что мероприятия не мешают отдыху постояльцев. Среднегодовая загрузка гостиницы в среднем составляет около 65-70 процентов, что для московского рынка считается хорошим показателям. В целом, жизнь в нашем отеле кипит, мы активно развиваемся, реализуем новые проекты и идеи, движемся вперед!