Отельер

26 июня 2014

Екатерина Гаранина: Наши гости умеют ценить продуманные мелочи

Отель «Садовое Кольцо» за четыре года своего существования уже имеет и репутацию предприятия с высококлассным сервисом, и постоянную клиентуру, и с ювелирной тщательностью подобранный персонал. Сравнительно небольшая (85 номеров) гостиница имеет серьезную инфраструктуру, включающую ресторан, лобби-бар, SPA-центр с бассейном, конференц-центр и подземный паркинг, органично при этом вписываясь в историческую архитектуру центра Москвы. Проект с нулевой стадию и по сию пору осуществляет УК «АККОРД менеджмент групп» - компания, определившая своей миссией создание уникального гостиничного продукта на основе сохранения культурного наследия. О проблемах отрасли, работе и планах компании мы поговорили с ее генеральным директором Екатериной Гараниной.

 


- Наверное, не стоит сейчас говорить о сложности ведения бизнеса в России в целом, высоких налогах при минимальной поддержке, огромном влиянии сил внешней среды на результаты функционирования отеля, проблемах с персоналом, его квалификацией, высокими запросами по заработной плате, большой инвестиционной емкости самого бизнеса как на этапе создания отеля, так и на этапе функционирования. Обо всем этом мы слышим с трибун конференций, это же обсуждают в кулуарах профессиональных сообществ. С этими проблемами сталкивается и наша гостиничная компания. Но есть среди них и приоритетные. Назову две.
Усиливающиеся требования к уровню специальных знаний в управлении отелем.
Быстро меняющиеся технологии как в маркетинге, HR, IT так и в области хозяйственной деятельности, трендов в ресторанном деле, SPA требуют от менеджеров отеля высочайшей квалификации. Давно в прошлом времена, когда один руководитель мог справиться со всеми вопросами управления отелем в одиночку, опираясь лишь на хороших исполнителей. В каждом из направлений – своя специфика, которая требует постоянного глубокого погружения и практического совершенствования. Это в свою очередь рождает проблемы повышения стоимости настоящих специалистов, а также возрастание информационной нагрузки на руководителей подразделений. Кроме того генеральный директор отеля должен обладать на столько высоким профессиональным чутьем, выбирая варианты предлагаемых решений. Замечу, что нередко эти проблемы недооценивают инвесторы проектов, что только усложняет их решение.
Большой объем оперативной работы, которую должен проводить руководитель отеля.
К сожалению цифры, отчеты и «рекомендации» со стороны внешних органов власти очень отвлекают от самого главного – от гостя. Из-за этого теряется сам смысл бизнеса – гостеприимство, на котором строится вся наша деятельность.

- Многие отельеры считают интернет едва ли не единственным эффективным каналом продаж. Можно предположить, что за этим нередко скрывается стремление к чрезмерной экономии, а быть может и элементарное неумение наладить работу с другими направлениями в продажах…

- Конечно, интернет постепенно вытесняет остальные каналы продаж из-за возможности мгновенной передачи невероятного количества информации невероятному количеству конечных пользователей.
Но выигрывает, безусловно, тот, кто «ставит» на личные продажи. Это очень трудоемко, но при правильной реализации эффективно. Вот только «правильная» реализация связана с «человеческим» фактором, взаимодействием человек-человек. А это огромный риск.


- Какие инструменты маркетинга для продвижения гостиницы вы считаете наиболее перспективными?

- На мой взгляд, самым действенным инструментом маркетинга является качество обслуживания и самой услуги. Продуманная концепция отеля, высококлассный сервис, чистота - вот основные инструменты, которые способны создать базу инструментария по продвижению отеля.

- Насколько значимы экологические аспекты работы для современного отельера?

- Как генеральный директор, знаю, что в сплошном информационном потоке, выделяешь в первую очередь тот материал, который имеет больше прикладной характер, дает реальные инструменты для снижения затрат или повышения эффективности работы предприятия в целом. Поэтому прежде всего попробуем ответить на вопрос: зачем инвесторам думать о технологиях сохранения и защиты окружающей среды? А также почему руководителю гостиничного предприятия стоит обратить внимание на экологический менеджмент в управлении действующим отелем? Почему приемы эко концепции в управлении помогают повысить рентабельность бизнеса.
Уже доказано не только теоретически, но и опытным путем, что применение эко технологий в строительстве и оснащении значительно снижает эксплуатационные расходы. Каждый отельер знает, что цена гостиничного продукта напрямую зависит от его себестоимости, а эксплуатационные расходы в этой себестоимости – важнейшая часть. Также гостиничный продукт очень сильно подвержен сезонным колебаниям, зависим от множества внешних факторов. Возможность гибкого управления эксплуатационными расходами дает возможность формировать гибкую цену в зависимости от ситуации.

- Вероятно, экоменеджмент может существенно повлиять и на характеристикам предлагаемых услуг…

- Гостиничный бизнес – очень специфичен. Быть комфортным домом для множества людей с разными привычками, жизненным укладом, антропометрическими данными, болезнями, наконец, – очень сложно. Удовлетворить потребности как можно большего количества разных гостей минимальными затратами – мечта любого отельера. Эко технологии помогают достичь отличных результатов. Например, использование гипоаллергенных покрытий, профессиональной гостиничной химии для уборки и многоступенчатой очистки воздуха дает возможность снискать любовь аллергиков, коих в современных реалиях немало. Очищенный с помощью системы фильтров воздух позволяет также конкурировать в моменты природных катаклизмов. Например, летом 2010 года, когда «горела» Москва, в отеле «Садовое кольцо» была очень высокая загрузка. Гостями были не только бизнесмены, поневоле оказавшиеся в Москве по делам в неподходящий период, но и жители Москвы, спасающиеся от смога. Люди переносили в отель деловые встречи и мероприятия, что дало значительный экономический эффект.

-Надо полагать и конкуренты использовали ситуацию.

- Успешность и долгожительство отеля во многом определяются его концепцией и узнаваемостью. Не зря говорят, что прежде, чем строить отель, нужно найти как минимум 10 отличительных особенностей будущей гостиницы. Или придумать их. Иначе продвижение на рынке будет проблематично. Практика западных гостиничных сетей и отдельных отелей показывает, что дистанцирование от конкурентов на основе экологической концепции дает хороший маркетинговый эффект. Современный человек как минимум озабочен собственным здоровьем, поэтому предпочитает дышать чистым воздухом, есть орагнические продукты, спасть на постели из натуральных тканей и т.п. И при прочих равных выберет, конечно, отель с эко концепцией. При этом каждому гостю приятно осознавать, что проживая в отеле и получая высококлассные услуги, он еще приносит пользу окружающей среде, сохраняет планету.

– Насколько влияет внимание руководства к аспектам экологии на текучесть сотрудников, возможность привлечения более квалифицированных кадров?

- Сотрудники в гостиничном бизнесе – ключевой фактор успеха. Этот ресурс – самый дорогой в нашем деле. Вопросами: как сохранить имеющихся, где взять недостающих и как мотивировать нематериальными методами своих сотрудников отельер озадачен ежедневно. Если речь идет о высокопрофессиональных кадрах, то мы имеем дело с рынком соискателя. Здесь Соискатель Его Величество диктует условия работодателю. В этом плане хорошее рабочее место, создание среды, которая защищает сотрудников от неблагоприятных воздействий города – большое конкурентное преимущество работодателя.

– И преимущество в привлечении инвестиций?

- Думаю, очень скоро «зеленые» технологии в строительстве и дизайне станут вынужденными, ведь энергетические ресурсы с каждым годом дорожают, а люди все больше экологически образовываются. Соответственно те здания отелей, где уже соблюдены технологии, позволяющие не только экономить на эксплуатационных расходах, но и привлекать дополнительные сегменты рынка, будут более привлекательными для вложений, чем их неэкологичные сородичи.

- Какие программы лояльности вы используете в работе с клиентами?

Основа лояльности – качество предоставляемых услуг.
С одной стороны гость не должен столкнуться ни с чем, что противоречило бы его представлению о спокойствии, комфортности и вообще о том, что такое хорошо и что такое плохо. Мы пытаемся продумать такие мелочи, которые будут способствовать созданию положительных эмоций в соответствии с менталитетом гостя.
С другой стороны мы создаем атмосферу русского отеля. «Садовое кольцо» по атмосфере – старый московский дом. Этакий дом профессора Преображенского. Там, за окнами могут греметь революции, перевороты, жизнь ускоряться и меняться как ей угодно. А у нас – тишина и покой, неспешность и традиционность. У нас не воруют калоши в парадной и никуда не спешат. У нас сад за домом, в котором, как и сто лет назад можно спокойно по традиции пить чай и беседовать о разном без оглядки на правила или придуманные эталоны. У нас традиционная русская кухня. Шеф-повар отеля – Вячеслав Брылов – известнейший повар, десятки лет руководивший кухнями таких отелей как «Националь» и «Савой», умеет удивить традиционными русскими блюдами в современном исполнении.
Создание комфорта – это творчество, бесконечный процесс совершенствования и поиска. Но процесс, возможный только тогда, когда необходимые современному гостю мелочи воплощены еще на этапе строительства и комплектации: сверх комфортная кровать и постельное белье, высокоскоростной интернет, бесплатный Wi-Fi во всех зонах отеля, необходимые деловые каналы, SPA со свободным бесплатным доступом круглосуточно и т.п. Все это создает так называемое базовое качество, фундамент, на котором строится комфорт.

- Расскажите о вашем клиенте. Кто он, что ждет от вас и почему выбирает вас?

- Несмотря на то, что АККОРД управляет достаточно разными по специфике объектами. В нашем арсенале и бизнес отель в Москве и курортный отель в Сочи и концептуальный SPA отель в Тарусе. Но гости все же имеют одинаковые черты. Наши гости четко знают чего хотят от отеля, умеют оценить продуманные мелочи, созданные для комфорта, готовы к конструктивному диалогу на тему «что такое хорошо и что такое плохо» для их отдыха в те несколько свободных от бизнеса и деловых встреч часов в сутки, которые они проводят в отеле. Их не обманешь «дутой красотой интерьеров, с именем известного дизайнера или какими-то другими поверхностными вещами ничего не дающими для настоящего комфорта. В этом и есть их отличие от «новичков», бывалые путешественники, наши гости умеют ценить истинный комфорт и настоящую атмосферу гостеприимства. Их требования больше утилитарны и объективны, менее всего основаны на эмоциях, чем у тех, кто посещает отели редко или вообще не путешествует.