Отельер

05 ноября 2014

Камиль Меликов: Сарафанное радио – самый действенный способ продвижения

Как в непростой ситуации удерживают на плаву свой бизнес махачкалинские отельеры? Как добиваются заполняемости отелей при отсутствии туристических потоков? Об этом мы беседуем с директором ООО «Усадьба», управляющим одноименного мини-отеля в Махачкале, Камилем Меликовым.

 

– Да, к сожалению, туристов у нас очень мало – зато мы не зависим от сезонности, – директор настроен оптимистично. – Отель равномерно заполнен в течение всего года. А что касается портрета нашего клиента, то здесь все просто: это человек, приехавший в командировку. Махачкала – регион дотационный, сюда приезжает множество представителей проверяющих и контролирующих организаций.

– Но ведь в городе появилось довольно много отелей за последние годы. Как же вы справляетесь с возросшей конкуренцией?

– Действительно, на сегодняшний день в городе 49 гостиниц, и конкуренция уже ощущается. Но, во-первых, наш отель существует довольно давно – 12 лет. Уже есть постоянные клиенты, вовсю работает так называемое сарафанное радио. Во-вторых, рынок гостиничных услуг в Махачкале, по сути, – непаханое поле, ему есть куда расти и развиваться. В-третьих, у нас есть устные договоренности с некоторыми министерствами и ведомствами: они рекомендуют головным организациям наш отель, а уж наша задача – не подвести, так встретить и обслужить клиента, чтобы он возвращался к нам вновь и вновь.

– А какие способы продвижения отелей помимо сарафанного радио вы используете?

– Этот способ – самый действенный, – улыбается Камиль Магомедович. – Люди всегда и везде будут доверять информации из первых рук. Но, разумеется, мы используем интернет-рекламу – куда без нее в век информационных технологий. Сейчас любой клиент – и бизнесмен, и отдыхающий – первым делом погуглит, а потом уже поедет. У «Усадьбы» есть сайт с удобной системой бронирования, со множеством фотографий, с информацией о городе и республике.

– Вы не работаете с турагентствами, которые бы направляли клиентские потоки. Получается, что каждый клиент для вас – награда за труды, предмет личной гордости?

– Да, каждый постоялец для нас самоценен. Со многими клиентами у нас сложились дружеские отношения. Мы уже знаем их привычки, они, не побоюсь громких слов, члены нашей семьи. Мы стараемся выполнить их пожелания, благо клиенты не слишком капризны. Обслуживание у нас круглосуточное, существует лобби-бар.

– Если речь зашла о еде, расскажите, какую кухню предпочитают постояльцы – европейскую или национальную, кавказскую?

– Отвечу так: приготовленную с душой, по-домашнему. Разумеется, гости из ближнего и дальнего зарубежья с удовольствием пробуют различные блюда дагестанской кухни, тем более что завтрак входит в стоимость проживания, а на обед и ужин – скидка.

– А конкретнее – откуда именно приезжают клиенты? Какова география?

– География самая обширная. Россияне чаще всего приезжают из Москвы, Санкт-Петербурга, Ростова, Краснодара, Пятигорска. У нас останавливаются бизнесмены из стран СНГ и дальнего зарубежья – граждане Евросоюза, Азии и Америки.

– Такие разные люди – как найти ко всем подход?

– Да, в гостиничном бизнесе это самое сложное и непредсказуемое – человеческий фактор. Наша фишка – не в пафосных интерьерах, а в радушии, в индивидуальном подходе к клиенту, в обслуживании. Конечно, и мы, и наши постояльцы не безупречны, но отель – это живой организм, в нем могут происходить сбои, мы имеем право на ошибку. Другое дело – что мы будем стремиться ее исправить. Клиент может воспользоваться книгой жалоб и предложений, можно высказать претензии лично мне или администратору. В любом случае вы будете услышаны.

– Соответственно, должны быть высокие требования к обслуживающему персоналу. Как вы набираете сотрудников?

– Не секрет, что в гостиничном бизнесе большая текучесть кадров. Причинами этого являются, на мой взгляд, небольшая зарплата и однообразный неинтеллектуальный труд (например, труд горничной или уборщицы). В Дагестане же эта проблема усугубляется еще и спецификой национального менталитета: не каждый согласится работать в сфере услуг. Поэтому квалифицированный персонал в нашем деле – вещь чрезвычайно ценная и редкая. К сожалению, дагестанские вузы, в том числе филиал Российского государственного университета туризма и сервиса, с которым мы поддерживаем связь, не поставляют достаточного количества специалистов на рынок гостиничных услуг. Мы обучаем сотрудников в процессе работы, у нас существует преемственность. Могу похвастаться: наши администраторы работают в «Усадьбе» уже давно, у них есть опыт и желание работать в этом непростом бизнесе.

– А существует ли ассоциация махачкалинских отельеров? Делятся ли они друг с другом своими проблемами, персоналом, клиентами? Или каждый сам за себя?

– К моему большому сожалению, такой организации нет. В свое время я предлагал создать если не Союз отельеров, то хотя бы единый портал номерного фонда, мониторинговый центр. Но, повторюсь, к сожалению, я не был услышан. Разумеется, я знаю многих владельцев гостиниц, и мы, по мере возможности, помогаем друг другу – делимся информацией, например. Представьте себе такую ситуацию: беспечный клиент, понадеявшись на авось, приезжает поздно вечером в гостиницу, а свободных номеров нет! Такое может случиться, если человек вовремя не озаботился бронированием любимого номера, ведь у нас мини-отель, всего 18 номеров. В этом случае мы обзваниваем «конкурирующие организации», подбираем аналогичный по ценовой категории и классу номер и отвозим туда клиента. Вот такие «высокие отношения» у нас с конкурентами.

– А что, если я тоже захочу составить конкуренцию и выйти на рынок? Как быстро окупятся мои вложения?

– На сегодняшний день мини-отель «с нуля» окупится приблизительно за 5-6 лет. Если заниматься этим профессионально. Наш отель постепенно наращивал обороты. Мы начинали с 5 номеров, потом построили еще корпус, сейчас номеров 18. Недавно организовали в отеле свою прачечную: нам не всегда удавалось контролировать качество работ за пределами гостиницы. В планах – косметический ремонт в номерах и полная смена сантехники. То есть инвестиции нужны постоянно, невозможно избежать трат, сэкономить на клиентах.

– Получается, что бизнес рентабелен, но надо настроиться на длительный процесс?

– В нашем бизнесе не бывает быстрых денег. Это постоянный ежедневный труд на протяжении многих лет. Если владелец хочет получать отдачу, он должен жить своей работой, знать своих клиентов в лицо, вникать в детали, контролировать все процессы. Я, например, не приглашал дизайнера для оформления интерьеров. Первое образование у меня – художественное, поэтому интерьерные решения – моя забота. Или такой момент: в Махачкале иногда возникают перебои с водой и светом. Поэтому в «Усадьбе» есть автономный генератор электроэнергии и резервуары с запасами питьевой воды – 6 тонн, их хватит на несколько дней. Я стараюсь сделать все, чтобы наши гости воспринимали «Усадьбу» как тихий спокойный уголок, где можно отдохнуть, не заботясь о бытовых мелочах. Поэтому в нашем бизнесе мелочей быть не должно.

– А отсутствие 13 номера – из разряда подобных «мелочей»?

– Да, кстати, – директор вполне серьезен. – Это уступка суеверным клиентам, которые не хотят останавливаться в «нехорошем» номере даже на одну ночь. Однако те же постояльцы не желают отставать от современности, и поэтому в «Усадьбе» - бесплатный Wi-Fi.
А еще, добавим от себя, в «Усадьбе» есть то, чего так не хватает дорогим рафинированным отелям, – домашний уют и искреннее радушие хозяев.

Подготовила Саида Данилова, журнал "Отель".