Отельер
ПРОСЧИТАННЫЙ ОПТИМИЗМ
Год назад генеральный директор отеля «Вега» (гостиничный комплекс Измайлово») Алексей Воробьев сделал весьма интересный прогноз на 2009 – кризисный – год. Речь тогда шла об «общем», (состоянии экономики в целом) и «частном» - о том, как, собственно, будут развиваться дела у самой «Веги». Сегодня мы попросили Алексея Павловича вновь заглянуть в будущее...
- Уважаемый Алексей Павлович, выходит дело, Ваши прогнозы годичной давности подтвердились?
- Признаюсь, я и сам удивлен этим фактом. Тогда, помнится, речь шла о том, что в общемировом масштабе нас ждет дальнейшее развитие кризисной ситуации, падение экономики и, как следствие, рост безработицы. Говорилось также и о том, что «Вега» эти неприятности – и связанные с этим падение загрузки и доходности в целом - не просто переживет, но и по ряду моментов улучшит свои показатели Все, о чем говорилось год назад – сбылось. Дела у «Веги» в 2010 году шли неплохо, разработанная нами стратегия оказалась эффективной. Я говорил тогда и готов повторить это сейчас: кризис – это интересное, если не сказать позитивное время. Да, прибавляется забот – но и жить становится интересней. Это мнение разделяет и команда «Веги». Именно поэтому я и рискнул заявить год назад – это время мы проживем без потерь, даже и с плюсом.
- Смелое заявление, учитывая саму атмосферу годичной давности.
- Пожалуй. Общее настроение экономики тогда, конечно, было не из лучших. Но нам самим было интересно проверить, насколько сбудется этот смелый прогноз. И он сбылся, фактически, на 99, 9%.
- Другими словами, попадание практически в «десятку». Впечатляет. Откройте секрет, как удается достичь такой точности – и главное, как это выглядит на практике, в цифрах?
- Отвечаю по порядку. Чтобы правильно оценить ситуацию, наша команда поставила себе простую задачу разбираться с кризисными условиями, что называется, пошагово, педантично просчитать их. Именно за счет такого подхода мы и оказались подготовленными. Вот возьмем загрузку номерного фонда. Безусловно, как и везде, у нас произошло снижение загрузки и стоимости проживания. Загрузка у нас упала на чуть более 14%. Однако, учитывая тот факт, что в обычное время она держалась на уровне 90 с лишним процентов, сейчас, как легко высчитать, она составляет порядка 75 с лишним процентов.
- Эти цифры для целого ряда отелей считаются хорошими и для обычного, не кризисного времени.
- Совершенно верно. Мы располагаем цифрами по Москве, по России – и можем сказать, что этот результат очень приличен. Теперь о других шагах. Год назад я подчеркнул всю важность сокращения издержек. Вообще, первая стадия кризиса и была, в немалой степени, стадией «кризиса издержек». В так называемые тучные годы мы все привыкли шиковать, перестали ощущать саму цену денег, если можно так выразиться. Сейчас перед нами стояла следующая амбициозная задача: максимально сократить издержки, но! Не просто без потери качества, а напротив, сыграть на повышение.
- Насколько это удалось?
- Это удалось. И я могу заверить – за прошедший год мы не только не снизили уровень комфорта, но напротив, повысили его там, где можно. По ряду моментов, таким образом, серьезно выйдя за пределы своей, трехзвездочной ниши. И результат не замедлил себя ждать. Ведь что такое сейчас, в это время, означает загрузка свыше 75%?
- Она означает, что люди к вам по-прежнему едут.
- Верно. Но не просто едут, а выбирают именно нас. Конкуренция ведь высока, скажу даже – конкуренция попросту жесткая; и если гость – или корпоративный заказчик – останавливает свой выбор именно на нас, то, смею надеяться, ему у нас нравится, сотрудничество с нами и комфортно, и выгодно. Вместе это означает, что наши комплексные усилия оказались не напрасны.
- Кстати, о конкуренции. Некоторые ваши коллеги прибегли в кризис к очень простому приему – ценовому демпингу. Скидки были очень существенными. Как вам удалось на этом фоне без слишком уж серьезного снижения цен на свои номера, не просто выстоять, но дать такой результат?
- Да, серьезный демпинг имел место. Люди шли на это не от хорошей жизни, конечно. Другое дело, что зачастую это не выход – судите сами, сколь много предприятий поменяли за последнее время собственников? Так что демпинг – не панацея. Этот кризис вообще не время простых решений, это время, скорей, когда сама ситуация заставляет придумывать что-то новое, нетривиальное. И затем эти решения быстро и последовательно проводить в жизнь. Что касается нас, то смею предположить, наши постоянные гости и партнеры в числе прочего руководствуются простым принципом - «От добра добра не ищут». Кризис приходит и уходит, а добрые и стабильные отношения остаются. Они уверены – здесь их всегда комфортно разместят, вкусно накормят… Плюс высокий уровень безопасности, улыбающийся персонал. Вот и дружим годами.
- Но ведь, насколько мне известно, круг ваших друзей и партнеров каким-то чудом еще и увеличивается – несмотря на кризисный период?
- Да, предвидя некритичное для нас, но все же снижение загрузки, мы поставили себе такую задачу – расширить клиентскую базу. Расширяли за счет новых технологий – в том числе и за счет прямых Интернет-продаж. Кстати, неплохо «выстрелило»… Сейчас вот открыли дополнительный, валютный, счет, чтобы иностранные партнеры могли напрямую покупать у нас номера. Это касается как частных заказов (индивидуальный туризм), так и корпоративных клиентов, когда номера выкупаются блоками. Конечно, мы понимали, что для того, чтобы расширить клиентскую базу нам придется очень серьезно потрудиться, чем-то выделиться, чем-то привлечь. В принципе, у «Веги» всегда были свои очень приличные плюсы и бонусы. Вот, скажем, две трети нашего номерного фонда – это так называемые номера повышенной комфортности, или - «бизнес-номера».
- Так называемая «Категория 3+»?
- Я бы сказал, повыше - и существенно. Судите сами: более 700 номеров (из 1000 имеющихся) у нас непременно комплектуются бритвенным набором, также обязательно зубная паста со щетками. Казалось бы мелочь, но мелочь для людей приятная. Ну и другие бонусы, конечно.
- Это ваша инициатива – или уловили тайные чаяния гостей?
- Дело в том, что у нас отлажен так называемы механизм обратной связи. Регулярно проводим анкетирование и стараемся оперативно реагировать на поступающие запросы. Признаюсь, некоторые моменты кажутся нам поначалу необычными, даже странными – но затем, хорошенько все взвесив и обдумав, мы все же стараемся идти людям навстречу. Вот те же бритвы, казалось бы – ну мы, вроде как, привыкли возить с собой - так нет, выяснилось, что очень востребованный «пункт». Пошли людям навстречу. Еще расхожий пример – в трехзвездочных гостиницах тапок, как вы знаете, нет…
- Дайте-ка догадаюсь: люди просили, и теперь…
- …И теперь у нас – есть. Я уж не говорю о шампунях, фенах и т.д. – всем этим наши «бизнес-номера» давно оборудованы.
- Алексей Павлович, вот вопрос: а вы не боитесь, что, рассказывая о своих «изюминках» и «бонусах», вы тем самым открываете всем желающим свои коммерческие секреты? Завтра у всех будут и тапочки, и зубные щетки?
- И прекрасно! Видите ли, я с чистым сердцем могу сказать: повышение качества нашей отрасли – на руку всей отрасли. Согласитесь, это здорово – играть на повышение уровня, обмениваться опытом. Зачем закрываться? Пусть сегодня кому-то пригодятся наши маленькие секреты – ради бога, а мы завтра еще что-нибудь новенького придумаем. В этом и заключается прогресс. В конце концов, всем же приятно когда гость говорит: «Надо же, ничуть не хуже чем в Европе…».
- Так уже говорят?
- Уже говорят. Но это не предел. Надо стремиться, чтобы говорили – «лучше, чем в Европе». Но для этого надо не стоять на месте, а всем вместе работать на повышение. Люди, на самом деле, хотят искренне гордиться своей страной. Да и подумайте, почему это у нас вдруг должно быть хуже? Российскому рынку гостиничных услуг есть куда двигаться – и есть с чем двигаться. Еще момент. Давайте посмотрим на вопрос с другой стороны. Нас очень радует сам тот факт, что наш нынешний гость выдвигает высокие требования к уровню сервиса. Ведь это говорит о высоком уровне наших гостей. Это человек, который поездил, которому есть с чем сравнивать. Нам очень нравятся такие гости. Они придают правильный импульс.
- Таким образом, гость и отель успешно эволюционируют вместе.
- Причем, знаете, зачастую буквально на глазах. Вот пример – как-то сотрудники говорят – обратите внимание, как выглядит вечером холл. Смотрю – и правда, картинка поменялась: множество людей с ноутбуками за столиками, благо у нас беспроводной бесплатный Интернет, общаются по мобильному – а у многих он не один, тут же решают какие-то деловые вопросы…. Еще пару лет назад ничего подобного, конечно, не было. Так что будущее наступает, как говорится, и важно ему соответствовать, шагать в ногу.
- Алексей Павлович, как вы оцените прошедший год в целом? Каким он все же был для вас – трудным, или – успешным?
- Мы довольны годом. Он был непростым, конечно, но вполне соответствовал нашим ожиданиям, и потому прошел без неприятных сюрпризов. Год окончили с прибылью. Реально пополнили свои оборотные средства; наш «золотой запас», как мы его в шутку называем.
- Красиво. Пока одни, значит, запасы тратят…
- (Улыбается). Ну, кому-то надо же и пополнять. Мы же россияне, в конце концов, вот и стараемся внести свой посильный вклад в экономику. К концу 2009-го увеличили людям на десять процентов зарплату – надо как-то покупательскую способность стимулировать. Повысится она – и кризис, глядишь, быстрее закончится.
- Алексей Павлович, в кризис вы сохраняете коллектив, увеличиваете клиентскую базу, обновляете номерной фонд, повышаете людям зарплату…. У меня вопрос ребром: такими нужно родиться – или все же этому можно научиться?
- Только не подумайте, что наш случай уникальный. Я точно знаю, что так мыслим – и действуем - не только мы. К счастью, есть люди, которые в кризис очень неплохо ведут дела, правильно выстаивают свои действия и остаются в плюсе. Кризис, повторю, время очищения и закалки. Вот взять весь наш комплекс, «Измайлово». Пять корпусов – десять тысяч мест, на одном, фактически, пятачке. Что вы думаете - все год окончили в плюсе! Кто-то лучше, кто-то чуть хуже – но у всех налицо положительный результат. Так что мы - к счастью - не одни такие. Поэтому научиться, конечно, можно – и нужно. Главное, не пасовать перед трудностями, знать, что во времена экономических трудностей оптимизм – единственно правильная форма поведения. Просчитанный оптимизм, конечно – и основанный на четких экономических выкладках. Плюс регулярное повышение квалификации – у нас все, включая дирекцию, охотно учатся, совершенствуются, узнают новое. Ну и опыт, конечно, играет роль.
- С этим пунктом у вас тоже все в порядке – как никак, в этом году у вас тридцатилетие. Торжественная часть предполагается?
- Наша история, верно, началась в 1980 году. «Измайлово», как известно, было построен под Олимпиаду. Это первая точка отсчета. Но у нас есть и второе рождение – в 1987 году одна большая гостиница «Измайлово» стала представлять из себя комплекс из разных гостиниц, объединенных, по-прежнему, одним хорошо зарекомендовавшим себя брендом. И по сей день каждый отель с удовольствием добавляет к своему названию – «Вега-Измайлово», «Альфа- Измайлово» и т.д. Мы остаемся одной семьей, с общей стратегией, маркетинговой политикой – но при этом самостоятельными предприятиями. Сейчас все эти имена-бренды узнаваемы – «Бета», «Гамма», Дельта». Наши коллеги, друзья. Все очень бережно относятся к своему коллективу – и этот пункт тоже неминуемо отражается на качестве. У каждой есть свои изюминки – у «Веги», как вы знаете, это современный бизнес-центр, оборудованный по самым последним требованиям рынка. Насчет «торжественной части» - она для нас, в первую очередь, в том, чтобы и дальше работать над повышением уровня привлекательности и комфорта. Но в юбилейный год мы бы хотел бы отметить людей, которые приложили руку к нынешнему успеху «Веги».
- Примите также и наши поздравления с юбилеем, и, вопрос, от которого, беседуя с Вами, невозможно удержаться – каков будет ваш бизнес-прогноз на этот год?
- Я думаю, что в 2010 году нас по-прежнему ждет экономическая нестабильность, на этот счет обольщаться не стоит. Будут смены собственников, слияния и поглощения и т.д. Продолжится рост безработицы. Однако, несмотря на то, что ситуация будет оставаться достаточно непростой, именно в этом году цены на гостиничные услуги начнут движение вверх. Это закономерно – на демпинге, на экономически неоправданных скидках долго не протянешь; это прямой путь к банкротству. Должно хватать средств на обновление (реновирование) номерного) фонда, на другие расходы – в числе которых индексирование зарплат. Без этого отрасль не выйдет из того состояния, в котором сейчас пребывает. Парадокс, но неоправданно низкие цены губительны и для гостиничного рынка, и для экономики в целом.
- Неожиданный взгляд… для потребителя, например.
- Видите ли, здесь на ситуацию надо взглянуть вот с какой точки стороны. Гостиницы есть не что иное, как очень точный экономический барометр. По их экономике можно судить об экономической ситуации в целом. Когда в экономике спад – люди начинают экономить на поездках – туристических, командировочных и т.д. Когда ситуация выравнивается – увеличивается заполняемость гостиниц. Все очень взаимосвязано. Поэтому я думаю, о выздоровлении экономики можно будет судить тогда, когда гостиничные ценники пойдут вверх. Немного, может, 5-7%, но это будет явный сигнал оживления.
- И Вы думаете, в 2010 это произойдет?
- Я думаю, в 2010 это начнется.
Беседовал Игорь ВЕСЕНИН.