Менеджмент

16 марта 2012

Маркетинг без затрат

В последние годы все активнее в маркетинге применяются социальные сети. Необходимо правильно определить инструменты привлечения гостей для различных целевых групп. Интересен и событийный маркетинг, когда под значимые для региона мероприятия можно привлечь гостей в отель. Кроме того, можно и генерировать собственные мероприятия.

Но самое большое внимание уделяют маркетингу в Интернете, поисковой оптимизации, продвижению сайта в социальных сетях и блогах. Эксперты называют такой маркетинг «незатратным». И здесь встает вопрос – как сделать так, чтобы проходило больше клиентов через сайт гостиницы, а не через сайт посредника? Как грамотно работать в социальных сетях?
Кроме работы в социальных сетях имеет значение и работа в инновационных ресурсах, таких, как tripadvisor.com, foursquare.com.
Федор Тарасюк, Операционный директор Nevsky Forum hotel (Санкт-Петербург):
– Число активных пользователей Facebook на сентябрь 2011 года составляет 800 млн. Это огромная аудитория. Мало иметь только сайт гостиницы, необходимо уметь правильно работать в социальных сетях. Это входит в общую маркетинговую структуру маркетинга гостиницы. Назову основные ценности социальных сетей, как инструмента маркетинга:
Быстрый результат, т.к. не все гостиницы присутствуют в социальных сетях, и это конкурентное преимущество.
Это дешево, т.к. требуем минимальных вложений.
Свои стратегии гостиница может проводить через социальные сети самостоятельно (сокращение издержек на зарплату в малых отелях, т.к. таким маркетингом может заниматься один человек в штате).
Низкий «порог входа» – для того, чтобы войти в Интернет, нужно 5 минут, завести аккаунт в социальных сетях – также 5 минут.
Анализ эффективности – можно детально изучить, кто и почему заходит на ваш аккаунт, на ваш сайт, и это удобно и легко.
Гибкость стратегии – в социальных сетях можно быстро поменять свою маркетинговую стратегию.
Прежде чем заводить аккаунт, определитесь с целями, что вы хотите этим достичь. Акцент может быть сделан на: продажи, коммуникации, лояльность, обратную связь. Не все названные факторы будут работать. В зависимости от выбранного фактора и должен быть заточен контент.
Назову основные мифы о соцсетях: «у нас бизнес-аудитория, они не сидят с соцсетях» – это не так, они как раз активные пользователи различных соцсетей. Второй миф – «присутствие в соцсетях требует сопровождение агентства», это неправильно, т.к. данным вопросом может заниматься кто-то из сотрудников гостиницы. Еще миф – «у нас есть сайт гостиницы и этого вполне достаточно», но здесь надо понимать, что сайт отеля – одна сторона маркетинга гостиницы, а присутствие отеля в соцсетях – другая сторона маркетинга. И, наконец, еще один миф – «соцсети не связаны с продажами», на самом деле и через соцсети можно вести продажи, но надо знать, как это делать.
При выборе социальных сетей целесообразны следующие шаги:
Шаг 1 – выбираем аудиторию, на кого рассчитан выбор, на каком языке будем общаться с аудиторией, определяем интересы аудитории.
Шаг 2 – изучаем специфику соцсетей: особенности конкретной соцсети, соответствие аудитории выбранному каналу соцсетей, изучаем чужой опыт и «подводные камни».
Например, Twitter – мы делаем свой аккаунт на русском языке, чтобы известить пользователей о краткосрочных акциях. Посмотрите на странички гостиниц в социальных сетях в России, за рубежом, чтобы перенять их положительный опыт. Для каждого выбранного корпоративного аккаунта нужно создать четкий регламент.
В нашей гостинице мы разработали «Паспорт SM», в котором прописаны: цели и задачи, кто пишет контент, о чем пишем, и о чем нет, как часто, оценка результата, тип контента. Нужно писать интересный контент, а не продавать гостиницу в социальных сетях напрямую.
Контент – для создания его интересным пользователю, можно описывать: выставки, праздники, события, команду гостиницы, историю отеля, написать об известных гостях отеля, акции и специальные предложения, ресторан (сезонные меню, новинки). Нужно заполнить на 100% профиль с информацией о гостинице (фото, контакты, ссылки, описание). Фотографии и видео производят больший эффект, чем текст, поэтому иллюстрируйте контент. Если говорить о негостиничных событиях, то здесь можно писать о: городских новостях, описывать все интересное вокруг гостиницы, анонс глобальных событий (концерты, выставки, различные мероприятия), новости от партнеров (рестораны, экскурсии, магазины, галереи), можно писать об искусстве.
Социальные сети – великолепная возможность показать свою команду гостиницы лицом к гостю. Можно выкладывать посты о днях рождения персонала. Важно и нужно привлекать к участию других сотрудников гостиницы, и заходящие должны видеть, кто ответственный за аккаунт от гостиницы.
Приведу немного статистики нашей гостиницы (Hotel Nevsky Forum, Санкт-Петербург, 4*, 29 номеров): просмотр страниц сайта гостиницы – 142 тысячи за год; просмотр публикаций на Facebook – 69 543 за год; кнопка on-line бронирования в Facebook (реальные брони) – 779 за год; переходов из социальных сетей на сайт гостиницы – 743; блог в ЖЖ, просмотры страниц – 7460. Итого: конверсия такова – каждый 93-й пользователь переходит на сайт гостиницы.
Необходимо учитывать, что присутствие гостиницы в соцсетях – это все-таки трудозатраты, вложения денег в тех сотрудников, которые этим будут заниматься. Присутствие гостиницы в социальных сетях каждый день – это и время, и деньги.
С мобильного телефона к нам на сайт гостиницы за год зашло всего 5 человек, поэтому мы считаем, что мобильная версия пока невыгодна.
Мария Василенко, Руководитель департамента маркетинга и рекламы Azimut Hotels:
– Необходимо понимать, какие комментарии о гостинице оставляют ваши гости. Затем можно вступать в диалог с гостем. Приведу пример – один гость нашего отеля написал в соцсетях, что его поселили в номере для курящих, и там пахнет табаком. Мы, прочитав его сообщение, сразу же предложили ему переселиться в номер для некурящих. Он был удивлен и обрадован, и написал в своем посте в соцсетях искренний и положительный отзыв о гостинице. Его пост увидели его друзья, и такой гость становится лояльным. Сайт гостиницы подобной возможности сделать того или иного гостя лояльным не предоставляет.