Менеджмент

30 марта 2012

Массовое он-лайн бронирование

 Гостиница всегда имеет большой выбор каналов продаж – это телефон, электронная почта, сайт отеля, call-центр у международных компаний, прямые каналы продаж, непрямые каналы продаж (бизнес-каналы бронирования). За последнее десятилетие получили распространение и он-лайн каналы бронирования (например, expedia.com, которые потратили на продвижение своих систем за последние 3 года – $ 900 млн.). Какие преимущества имеет он-лайн бронирование и стоит ли иметь дело сразу с несколькими провайдерами?
Практически всем гостиницам интересны глобальные и национальные системы бронирования. Поэтому такой интерес вызывает анализ эффективности и различий в подходе к продажам.
Марина Колесник, Генеральный директор Oktogo.ru:
– Oktogo.ru – это сервис бронирования гостиниц в России и за рубежом. Преимущества подобных систем для клиентов: большой выбор размещения в РФ и за рубежом; широкий спектр отелей для любого бюджета; ориентированность на клиента; помощь тем, кто никогда не бронировал ранее гостиницу.
Приведу статистику на рынке он-лайн бронирования: Европа – 20% он-лайн бронирований на гостиничном рынке; США – 33%; Индия – 12%; Россия – 3%. Как видим, россияне пока мало бронируют гостиницы он-лайн, но мы считаем, что массовое он-лайн бронирование – лишь вопрос времени. Для таких городов, как Москва и Санкт-Петербург характерны – расширение типов поездок, которые бронируются он-лайн и импульсное бронирование. Бронируют гостиницы и в регионах – 22% пользователей. Мужчины бронируют – 57%; женщины – 43%. 2\3 не помнят, где бронировали гостиницу предыдущий раз, а 1\3 назвали в качестве места предыдущего бронирования – booking.com. Самые важные факторы при выборе гостиницы он-лайн: расположение гостиницы и цена. Цель поездки: 41% – отдых, остальное – работа и экскурсии.
Не во всех региональных населенных пунктах есть доступность к Интернету и это проблема для он-лайн бронирований. Но есть телефон, факс, т.е., как видим, имеет значение человеческий фактор. Еще одна проблема для таких бронирований – текучка кадров, и хотя мы готовы обучать персонал гостиниц работать в системах бронирований, персонал меняется, и мы вынуждены начинать все сначала. И еще одна трудность – то, что отдел продаж может быть закрыт на выходные, а клиент заселяется в гостиницу как раз в выходные дни, тогда мы пытаемся дозвониться, в случае возникновения спорных вопросов, на мобильные телефоны сотрудников отдела продаж и решаем эти вопросы. Мы готовы давать скидки на определенный период, но инициатива должна исходить от гостиницы. Успех конверсии гостиницы зависит и от самой гостиницы, в том числе. Гостинице лучше иметь дело с несколькими провайдерами, тогда она становится более независимой, и кто-то один из провайдеров не сможет гостиницу «прижимать к стенке» повышением комиссии и более жесткими условиями.
Эндрю Пайнер, Генеральный директор SVP-Supply, Ostrovok.ru:
– Гостиницы понимают, что давать самую низкую цену – это не самый лучший путь к клиенту. В Англии еще 5 лет назад мало кто бронировал гостиницы он-лайн, а теперь 60% всех бронирований проходят он-лайн. Люди, работающие в гостиницах, сейчас менее консервативны, чем раньше, а ведь важны взаимоотношения с партнерами. Наш бизнес – очень прозрачный, клиент покупает, что хочет. На нашем рынке есть лидер – booking.com. Можно подписать не один договор с он-лайн провайдером, а с несколькими, иначе гостиница будет ограничена в выборе. У гостиницы нет кредита перед нами. И мы работаем со своими партнерами и здесь, и за рубежом.
Мой опыт показывает, когда гостиница начинает работать через посредников – падает конверсия. Чем меньше посредников, тем выгоднее бизнес. Гость сам решает, где он будет жить и не знает, сколько гостиница платит комиссию, так что именно гость решает, какую гостиницу выбрать, а не уровень выплаченной комиссии.
Лана Клюева, Директор по России и СНГ HRS-Hotel Reservation Service:
– В США – 60% пользователей, в Европе – 40% ищут гостиницы в Интернете и, в первую очередь, в системах бронирования. Много путей, по которым в гостиницу могут придти гости. Наше бронирование стоит гостинице – 13%. А бронирование с нашего сайта через турагентство обойдется гостинице в 30%, иногда 50%.
Гостиничному рынку не хватает образования, ассоциаций, профессиональных площадок, поэтому с системами он-лайн бронирований еще многие не умеют работать. Он-лайн бронирования – более открытый рынок, чем более закрытый оф-лайн рынок бронирований через турагентов. Устанавливается технический интерфейс (различные программы), который связан со всеми провайдерами, поэтому изменения на сайте гостиницы автоматически отражаются у всех провайдеров сразу. Поменять цены, их адаптировать – занимает по времени всего 1-2 минуты.
Алексей Волов, Директор по продажам и маркетингу InterContinental Moscow Tverskaya:
– Гостиница должна самостоятельно определять политику продаж. Цена, которую вы даете одному провайдеру, быстро становится известной и другим провайдерам, всему рынку. Поэтому нужно четко определиться с ценой, информацией, т.е. фактически со стратегией гостиницы на рынке. Он-лайн бронирование – это возможность быстро выйти на новые рынки, быстро донести информацию до потребителей в разных странах. Различные каналы он-лайн бронирования дают разные возможности для гостиницы. Покупатель видит, что на базе данного отеля его пакет путешествий смотрится более выгодно.