Менеджмент

04 апреля 2012

Корпоративный клиент больше чем клиент

Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого корпоративного клиента гостиницы. Для любого ключевого корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его развития и ведения, критерии успешных отношений с ним. Гостинице важно быть надежным партнером в таких взаимоотношениях.
Рынок делового туризма
Рынок MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ. – встречи, переговоры, конференции, события) в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании охотно заключают с гостиницами договора на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Гостиницы, в свою очередь, могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение (если площади гостиницы позволяют) в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. И здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.
Корпоративные клиенты, по мнению экспертов рынка, стали в последние годы избирательнее, требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало только проживание и питание, то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором разнообразных услуг. Бюджет в компаниях, выделяемый на деловые поездки, стал формироваться более тщательно, поэтому, возросли и требования к гостиницам.
Стало проводиться достаточно много различных деловых программ и в регионах России, которые начали обрастать развитой деловой инфраструктурой. Проведение деловых мероприятий требует от всего персонала четкой и грамотной работы, слаженности всей команды и соблюдения стандартов работы с корпоративными клиентами. Поэтому, ориентация на подобных клиентов требует высокого качества работы.
Наиболее активны на рынке MICE компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные. Достаточно много среди корпоративных клиентов – представителей среднего бизнеса. Согласно статистическим данным, именно корпоративные клиенты дают порой гостинице до 50% от всех доходов. Поэтому, для таких клиентов необходимо предусматривать и дополнительные скидки на услуги.

Что надо знать о клиенте
Определимся, какую информацию необходимо знать о каждом корпоративном клиенте:
С какими целями приезжают в данный город представители той или иной компании.
Корпоративные стиль, культура, стандарты компании-клиента.
Если компания проводит в гостинице деловое мероприятие – то бюджет, выделенный на данное мероприятие, его цели, количество участников.
Проводить оценку маркетинговых акций.
Контактное лицо в компании, осуществляющее все деловые контакты с гостиницами.
Корпоративной базой необходимо постоянно управлять и пополнять при помощи новых компаний-клиентов. В базе ведется вся история взаимодействия с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.
Еще один важный принцип работы – различающийся подход к разным корпоративным клиентам. Здесь могут отличаться и предоставляемые скидки, и уровень бонусов, и количество услуг, предоставляемых отелем по договору и т.п.
Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний. Компетенции таких сотрудников гостиницы: хорошее знание корпоративного рынка, а также конкурентов; высокий уровень коммуникабельности; умение вести переговоры; понимание, как текущего, так и перспективного состояния компаний, с которыми они работают; применение ценовых механизмов; отличные навыки продаж; понимание построения рейтингов доходности компаний; умение разбираться в принципах управления доходностью и анализировать главные характеристики гостиничной доходности. Менеджеров по корпоративным клиентам надо постоянно тренировать при помощи разнообразных ролевых игр, тренингов, «мозговых штурмов». Это могут быть, как внутренние тренинги, так и внешние, с привлечением сторонних экспертов. Эффективная работа с корпоративными клиентами считается в техниках продаж «высшим пилотажем».
После получения информации о том или ином корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение различных переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами.
Как бороться за клиентов
На сегодняшнем гостиничном рынке – высокая конкуренция. Много отелей предлагают схожие пакеты услуг, поэтому так важны правильные методы привлечения корпоративных клиентов. Здесь имеют значение: скорость рассмотрения любой заявки от клиента. Следующий фактор – компетентность работников отдела продаж и ценовая стратегия гостиницы – достаточно гибкая, применительно к каждому клиенту. Тот, кто внимательнее всего слушает клиента, понимает его потребности и быстрее принимает решение – выигрывает на рынке в конкурентной борьбе. Корпоративные клиенты требуют индивидуальных решений по их программам.
Большой потенциал на сегодняшний день у компаний малого и среднего бизнеса потому, что крупных игроков не так уж и много. Для компаний малого и среднего бизнеса нужно выработать типовые предложения, но при этом гостиница должна быть готова их гибко поменять, приспособить под нужды той или иной компании. Из наметившихся тенденция гостиничного рынка – то, что средние компании также стремятся к VIP-обслуживанию: персональный менеджер, разнообразные бонусы и скидки при обслуживании сотрудников их компаний. И важно дорожить каждым клиентом, вне зависимости от величины компании.
Серьезным фактором в конкурентной борьбе за клиента является выполнение гостиницей своих предложений. Потому что, если в договоре прописан бесплатный трансферт, а гостиница внезапно включает его стоимость в счет, можно сказать, что этот клиент для гостиницы потерян. Единоразовую выгоду гостиница получит, но постоянного лояльного клиента – нет.
Лидер рынка в своем сегменте – та гостиница, которая эффективнее и грамотнее выстраивает систему по формированию постоянной клиентской базы. Не имеет значения звездность гостиницы – свои корпоративные клиенты есть и у бюджетных гостиниц 3*, и у элитных 5*.
Применение недобросовестных способов переманивания клиентов и ведения с ними дел могут нанести урон деловой репутации отеля. Взаимодействие с корпоративными клиентами – это бизнес взаимоотношений. Поэтому, такое большое значение имеет то, когда менеджеры отдела продаж видят и понимают конкретные потребности каждой компании-клиента. Причины, по которым компании меняют своих деловых партнеров и отправляют своих сотрудников для проживания в другие отели – неудовлетворенность услугами гостиницы, невыполнение ею обещанного и активность гостиниц-конкурентов.
Имеют значение и регулярные встречи с корпоративными клиентами, информирование их о новых услугах, пакетах, акциях, бонусах гостиницы. Приглашение их на различные корпоративные праздники и мероприятия, поздравления с праздниками.
При презентации гостиничного пакета услуг для конкретной компании надо обрисовать следующее: выгоду для компании и финансовую эффективность сотрудничества; все скидки, акции и бонусы, которые получает компания-клиент; отличие от конкурентов; соответствие вашего предложения специфике компании. Решение о начале сотрудничества с гостиницей компанией может быть принято в течение нескольких дней, а может приниматься и месяцами, все зависит от компании. Поэтому, так важен анализ работы с каждым клиентом, сбор и анализ статистики, которые позволяют ориентировочно определить, сколько времени нужно той или иной компании на принятие решения. Продолжительность переговоров для каждой конкретной сделки – индивидуальна. Но если продолжительность общения с потенциальным клиентом превышает продолжительность среднего статистического цикла продаж в вашей гостинице, это означает, что переговоры затягиваются. И в таком случае, нужно предпринять какие-то меры по их ускорению, либо уже искать другого клиента. Имеет значение тот фактор, что знание среднего цикла продаж в гостинице помогает менеджерам грамотно распределять свои усилия и знать, какому клиенту, в какой период времени, необходимо уделять больше внимания.
ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ В ЖУРНАЛЕ ОТЕЛЬ