Менеджмент

04 апреля 2012

Раскачать лодку

На нынешнем рынке наблюдаются перемены в спросе гостей, проявляются их новые предпочтения. Меняется структура расходов потребителей. Какие-то группы потребителей в гостиницах растут быстрее других, какие-то медленнее. И любой гостинице важно понимать, на кого делать ставку в ближайший год, на какой сегмент туристов.

Имеет значение и рождение новых видов туризма, а в связи с этим появляется новый вопрос – как работать с новыми клиентами? Происходят и перемены в требованиях корпоративных потребителей, компаний, обеспечивающих определенный процент гостей. В данной статье мы постараемся, с помощью экспертов гостиничного рынка, привести интересные примеры привлечения потребителей в гостиничные объекты.
Алексей Мусакин, генеральный директор управляющей компании Cronwell Management Ltd.:
– Сначала обрисую состав любой туристической услуги: размещение, питание, организация перевозки, экскурсии и т.п. И в этой цепочке важно все. Впечатления от гостиницы и ее услуг – это товар, который потребитель оценивает в денежном эквиваленте. Вкус, осязание, зрение, слух, ощущения – из всего этого складывается впечатление. Приведу пример, как воздействуют впечатления на потребителя в наших гостиницах в Ханты-Мансийске. У нас работает «Галерея новых этнографических впечатлений», которая включает в себя: сибирское СПА, сибирскую кухню, как часть российского гастрономического тура. Например, мы в гостиницах проводим «неделю сибирской кухни». Еще в эту галерею входят речные круизы с этнографической направленностью, MICE-мероприятия в рамках тематических конференций.
Немного об истории нашего сибирского спа в гостиницах: в 2003 году мы создали Wellness-отель, в 2005 г. – сибирское спа, в 2011 году – термальный комплекс, в 2013 – «нефтяное спа» и все это мы включаем в наш этнографический тур. Здесь необходимо иметь в виду «принцип Оливье», т.е. этот салат делают по-разному. Так и со спа, для кого-то это впечатления от бани, кто-то спа воспринимает, как различные процедуры, еще кто-то, как массаж, прогулки, определенное питание и т.п.
Под Санкт-Петербургом в наших гостиничных спа у нас подается меню И.Репина, а в калининградской гостинице – меню «Подушки» (когда потребителям предлагается спать на различных целебных подушках – гречишных и т.п.). И мы везде пишем, что все данные услуги – предлагаются в рамках нашей общей гостиничной программы. Когда мы только создавали наши спа, это давало нам 5-7 % к выручке, а сейчас – уже дает 20%. Но здесь мы делаем расчет и на местных жителей, которые также являются клиентами наших гостиниц.
Основная мысль такая – клиента необходимо «завлечь», а если при этом, еще и снижается стоимость поездки, то большой шанс увеличить количество клиентов. Следующая задача – увеличить пребывание гостей более, чем на одну ночь. Для этого, мы проводим различные этнографические экскурсии – например, в стойбище. Все экскурсионные туры делаются на полдня или на день, больше по времени их не имеет смысла делать.
Геннадий Ламшин, Президент Российской Гостиничной Ассоциации:
– Мне хочется поговорить о переменах в спросе гостей. Каких-то особых перемен за последние годы в спросе гостей не было. Города-миллионники рассчитаны на бизнес-туризм. Все прежние услуги остались, появились и новые гостиничные услуги. Структура расходов по всем средствам размещения не изменилась. Появились новые виды туризма: этнографический туризм, сельский туризм (агро, «зеленый»). Например, в Санкт-Петербурге созданы стандарты сельского туризма. Расскажу о грамотной работе с потребителем на примере села Вятское под Ярославлем – там создан гостинично-музейный комплекс. В селе много старинных домов, возродилась традиция знаменитых вятских огурцов, которые когда-то поставлялись к Императорскому русскому двору. Предприниматели взялись за возрождение этого села, реконструкцию старинных зданий под гостиницу, ресторан, музей. Все это – с погружением в эпоху XVIII и XIX веков. В ресторане можно попробовать вятские малосольные огурцы, которые затем предлагают гостям приобрести в баночке. Отреставрировали баню, две церкви. В Мышкине создали ресторан «Мышеловка», где гостям предлагают бесплатно сыр. В этом городе еще 4 гостиницы, все самобытные, например, «Кошкин дом», где обыграна тема кошки и мышки.

Константин Левченко, представитель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы:
– Москва это, в первую очередь, гостиницы бизнес-туризма. Москву надо представлять перед потребителями в самом выгодном свете, т.е. сначала надо «раскачать лодку», чтобы поехали туристы. Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, для привлечения большего количества туристов, была принята Программа развития туризма на 2012-2013 гг. Она предусматривает информированность о том, что в Москве есть интересного, что можно посмотреть, какие будут проводиться мероприятия. Создание нормальной среды для проживания гостей повышает загрузку гостиницы. Сначала необходимо загрузить гостиницы, и лишь потом строить новые. Стоит поднимать имидж Москвы в глазах гостей. Клиенты готовы платить деньги, но селиться в хороших гостиницах. Так, в III квартале 2011 года загрузка 4* и 5* гостиниц возросла до 70%. Строительство в Москве туристско-информационных центров, появление указателей на улицах и дорогах, как на русском, так и на английском языках, поможет большей информированности приезжающих. Еще важно информировать гостей о тех мероприятиях, которые происходят в Москве, например, у нас состоялся интересный «Фестиваль света». Надо выбирать под гостиницы те строительные площадки, которые действительно бы привлекали инвесторов. Для гостей Москвы мы разработали совместно с гостиницами 3* дневной пакет: проживание + питание + экскурсии, цена которого начинается от 4 тысяч рублей. 289 гостиничных объектов по Москве будут реконструированы ради появления более инвестиционно привлекательных объектов.
ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ В ЖУРНАЛЕЯ ОТЕЛЬ