Менеджмент

04 апреля 2012

5 шагов к идеальному отелю

«Я считаю, что отель – это как ребенок. Он требует тщательного присмотра, притом, как со стороны горничной, убирающей в номерах, так и со стороны топ-менеджмента, решающего стратегические задачи. При этом они должны быть горды тем, что работают именно в этом отеле. И такая гордость по достоинству оценивается клиентами».
Дагмар Кондерлова, директор по продажам, «Park Inn»


Шаг 1. Работа с кадрами

«Чтобы быть действительно человеком гостиничной индустрии, нужно любить и уметь общаться с гостями».
Курт Риттер, президент, The Rezidor Hotel Group

Фундамент успешного отеля – линейный персонал. Многие отельеры подходят к подбору такого рода кадров чересчур легкомысленно, считая, что основные задачи лежат на топ-менеджерах. С этим, безусловно, не поспоришь – позиционирование, стратегическое планирование, маркетинг – всё это важно и нужно. Но в прямой контакт с гостями отеля, в большинстве своём, входит именно линейный персонал. Эти люди создают общую атмосферу отеля или гостиницы, которая является одним из самых важных критериев при выборе клиентом места отдыха или поселения. Поэтому первое, о чём нужно задумываться отельеру – какие кадры необходимы именно его отелю, где их найти и как мотивировать их к успешной качественной работе.
Далеко не каждый человек сможет работать в сервисе, тем более в гостиничном. Иногда гости отеля требуют вещи, которые, казалось бы, просто невозможны, нелогичны и неадекватны. Но любой сотрудник гостиничного сервиса не должен говорить «нет» своему гостю ни при каких условиях. Именно энтузиазм, блеск в глазах и любовь к людям – неотъемлемые черты характера и мировоззрения потенциального сотрудника. Гость всегда должен чувствовать доброжелательность, тепло и дружелюбную опеку от персонала.
Второй важный момент в работе с кадрами – мотивация. Первое, что должен сделать отельер – внушить сотруднику, что он такое же важное звено в функционировании отеля как, предположим, директор по маркетингу. Всем известно, что психология человека устроена сложным образом: не ощущая себя нужным, сотрудник вряд ли будет выкладываться по полной, целиком отдаваться своему делу, вкладывать душу. Безусловно, возможностей мотивировать работников существует много тысяч, и какие из них выбрать (премиальные начисления, дополнительные социальные пакеты, доски почёта и т.д.) зависит целиком и полностью от отельера и его фантазии. Однако мотивация – это тот вопрос, который должен быть продуман до мелочей.
И третье, о чем нельзя забывать отельеру – это тренинги. Они должны проводиться в обязательном порядке как для топ-менеджмента, так и для линейного персонала. Корпоративное обучение, повышение квалификации – как минимум один тренинг в месяц необходим. Профессиональному топ-менеджеру не составит труда с первого взгляда разобраться в том, у какого сотрудника есть пробелы в знаниях, которые необходимо заполнить, чего они касаются, в какой области не хватает грамотности. Обученный квалифицированный персонал – залог успеха и положительного впечатления, оставленного гостю. Можно посоветовать устраивать раз в год аттестацию, позволяющую выявлять уровень профессионализма сотрудников, после которой нетрудно внести своевременные коррективы в работу служб и отеля в целом.

 

Шаг 2. Корпоративная культура. Место отельера в отеле.

«Мелочи – прямая обязанность отельера, которую неразумно перекладывать на заместителей. Я вообще считаю, что он не должен конфликтовать с чувством собственной значимости – любая мелочь должна находиться в его поле зрения».
Фуат Мухитдинов , директор, пансионат «Олтин Олма»

Не секрет, что на сегодняшний день корпоративная культура – основной стратегический объект для единения сотрудников в целый коллектив, который будет активно стремиться к достижению поставленных общих целей. Компонентами её являются символика, положение индивида в организации, принятые виды коммуникации, стили разрешения конфликтов, принятая система лидерства. Корпоративная культура не обязательно должна быть закреплена в письменном виде, но ни одна компания, а тем более гостиница или отель, не может обойтись без этой составляющей успешной работы.
Символика. Не стоит подробно останавливаться на этой теме, каждый без исключения начинающий отельер осознает важность дресс-кода и бренда своей гостиницы – внешний вид это то, от чего зависит успешность отеля как минимум на 40%.
Принятая система лидерства. Очень важно с самого начала определить систему организационной культуры, установить правильные взаимоотношения с подчинёнными. Марина Карелина, директор отеля «ПаркСити» в Челябинске, говорит так: «Главное, как мне кажется, в демократии генерального менеджера. Очень многие российские руководители закрыты для общения, считают себя супер-боссами. Удалённость и всеохватывающий контроль иногда просто поражают. У меня тоже тотальный контроль во всём, но в любом начинании я предоставляю плодородную почву для проявления инициативы. Более того, глядишь - и карьерный рост не за горами. Свои лавры я уже получила, мне хочется создать для сотрудников условия для роста и реализации всех потенциальных возможностей». Открытый для общения с подчинёнными директор будет вызывать не только уважение, но и доверие, что очень важно в коллективе – особенно с большой численностью.
Своим личным примером отельер может показывать, чего он хочет от своих сотрудников, какого отношения к работе и к самому отелю. Невозможно добиться успеха в деле, если стремиться только к финансовой прибыли – нужно любить свою работу всей душой, получать от неё удовлетворение, тогда успех не обойдёт стороной. Леон Ларкин, генеральный менеджер отеля «Intercontinental – Kyiv» считает, что его главной задачей является контролировать всё, до самых мелочей. И возможно это только при условии проживания в своём отеле. «Только находясь в отеле постоянно действительно можно проверить всю работу, проделанную персоналом, до мелочей. Увидеть её в том свете, в котором видит гость. Каждый день замечать насколько хорошо тебе погладили рубашку, начистили туфли, убрали номер, подали завтрак – очень важно».


Шаг 3. Позиционирование. Работа над имиджем.

«Конкурентная стратегия состоит в том, чтобы отличаться о других. Это означает осознанный выбор иного комплекса мероприятий по предоставлению уникальной ценности. Сущность стратегии заключена в составляющих ее мероприятиях: в решении осуществлять их по-другому или в решении осуществлять другие мероприятия, нежели у конкурентов. В противном случае стратегия вырождается в неконкурентоспособный маркетинговый слоган".
Майкл Портер, профессор кафедры делового администрирования Гарвардской бизнес-школы

Теперь разберёмся с тем, что же такое позиционирование. Позиционированием называют искусство формирования марки в воображении целевой аудитории таким образом, чтобы она выгодно отличалась от марок конкурентов. Это маркетинговое искусство основывается на трёх китах:
Особенности продукта или компании
Потребности/ожидания целевого сегмента рынка
Позиции конкурентов
Считается, что при позиционировании можно использовать как реально существующие факторы отличия, так и придуманные. Но тут есть один подводный камень, о который можно серьёзно споткнуться. Предположим, что отельер владеет мини-гостиницей, которая позиционируется как лучшая здравница в городе-курорте, потому что каждому клиенту уделяется ровно столько внимания от врачей, сколько он этого пожелает. Нельзя не согласиться с тем, что если гость этой здравницы столкнётся с отсутствием выполнения данного обещания, он вряд ли ещё вернётся туда. Поэтому при разработке данной маркетинговой стратегии лучше опираться на реально существующие вещи, которые гостиница или отель на самом деле сможет выполнить.
При разработке позиционирования стоит первым делом выбрать целевую аудиторию и тщательно изучить сегмент рынка, к которому в будущем будет отнесена гостиница или отель. При качественно выполненном анализе можно избежать ошибок, таких как повтор позиций ярких конкурентов, неправильный выбор аудитории и многого другого.
Самое главное – учитывать всё до глубочайших мелочей. Если отель позиционирован как место для проживания бизнесменов высшего звена, нельзя обойтись без большого количества конференц-залов, электронного оборудования для пресс-конференций и презентаций, шикарного ресторана для деловых встреч. Отель, позиционирующий себя как развлекательный центр, должен обладать всем, начиная от небольших торговых точек, заканчивая клубами и популярными в наши дни суши-барами. Продуманная до мелочей стратегия позиционирования, качественно выполненная, принесёт гораздо больше пользы, чем выдуманные сказки о несуществующих услугах.
Безусловно, не обойтись в этом деле и без рекламы. Самое главное – не переусердствовать. Основной ошибкой начинающего отельера часто бывает вложение большого количества денежных средств в рекламные компании при недостаточно качественном сервисе. Порой лучше сначала меньше клиентов, но довольных, чем огромная текучка расстроенных местом гостей, которые уже никогда не вернутся в данный отель.
Одним из лучших путей для начинающего отельера будет вход отеля в одну из крупных гостиничных групп, как, например, Mariott, Hilton, Rezidor, Radisson. Дагмар Кондерлова, директор по продажам «Park Inn», считает так: «Все это группы с мировой репутацией и сама принадлежность к такой структуре или можно сказать, сопричастность является одним из самых вкусных пряников». Да, пускай прибыль отельера будет не такой большой, как могла бы быть, работая он исключительно сам на себя, но вход в такую гостиничную группу поможет не только избежать многих ошибок, но и прибавит статуса и имени новому отелю или гостинице.
Нельзя забывать о спецпроектах, которые помогут отелю приобрести большое количество новых клиентов. Курт Риттер рассуждает вот как: «Компания предлагает такие специальные предложения, как программа «Небольшой завтрак» в Radisson Blu Hotels & Resorts, или специальное предложение «Забронируйте номер на 2 ночи в выходные дни и получите 20% скидку». Кроме того, для гостей, которые являются частыми посетителями отелей сети Rezidor, компания предлагает программу Goldpoints plus («Золотые баллы»)». На самом деле в сфере спецпроектов всё зависит только от отельера: возможностей – море, идей – масса, главное, выполнять всё качественно: с толком, с чувством, с расстановкой, как говорится.


Шаг 4. Гости

«Нужно понимать, что в гостиничном бизнесе важны длительные отношения с гостем. Отношения на короткий период времени – не эффективны, как и в жизни, когда ты строишь личностные отношения».
Леон Ларкин, генеральный менеджер, «Intercontinental – Kyiv»

Персонал набран, корпоративная культура сформирована, генеральный менеджер переехал в отель и даже позиционирование и рекламная компания продуманы тщательнейшим образом. Но вот как вести себя с гостями, что сделать для того, что отель показался им самым лучшим – всё ещё не до конца понятно.
 

ПОЛЛНАЯ ВЕРСИЯ В ЖУРНАЛЕ ОТЕЛЬ