Менеджмент

24 сентября 2012

«Зеленый змий» - под контроль администратора!

Алкоголизм в гостиницах – явление, о котором предпочитают умалчивать. Речь идет и о пьяных выходках гостей, и о пьянстве на работе сотрудников. Но проблема от этого не исчезает, наоборот, за последние пару лет, она обострилась, т.к. из-за кризиса и падения уровня благосостояния люди стали больше пить, воровать алкоголь из отелей. Так как же бороться с «зеленым змием» в применении к гостиницам?
Алкотуризм
Один из самых распространенных заказов в турецких гостиницах: «Хочу vodka, плиз!». Именно российские туристы привнесли в гостиницы Турции неудержимые алкогольные возлияния. Случившаяся в прошлом году драка в элитном 5* турецком отеле Laphetos Beach Resort&Spa между персоналом и русскими туристами, когда одной из дам выбили три зуба, была спровоцирована именно большим количеством алкоголя и устроенным затем дебошем. Конечно, и система all inclusive, куда включен неограниченный алкоголь, не способствует здоровому образу жизни и спокойствию в пределах зоны ответственности отельеров.
Похожая ситуация в болгарских отелях знаменитого Солнечного берега – из-за пьяных русских туристов отельеры потребовали ввести комендантский час, и запретить продажу алкоголя в барах после 24.00. Туристы напиваются, берут с собой алкоголь в ведерки и гуляют с ними по улицам курортных городов. На Кипре после пьянства русских туристов власти были вынуждены ввести запрет на алкотуризм, и это сразу снизило на 12% приток туристов в кипрские отели.
В мире появился новый термин – алкотуризм (пьяный туризм) и он не имеет ничего общего с гастрономическими турами, когда ездят, например, на виноградники Франции с целью продегустировать редкие вина. Алкотуризм – это поездки в ту или иную страну, город с единственной целью – напиться вволю. Так, Эстония считается одним из центров алкотуризма: туда приезжают на выходные целые паромы финнов, которые начинают пить еще на кораблях, а заканчивают в местных гостиницах. В Баварии и Чехии, в ряде областей также развит алкотуризм. В Шотландии устраивают виски-туры, и туда за год приезжает миллион алкотуристов, которые оставляют в стране 27 миллионов евро.
Таиланд стал одним из центров алкотуризма и пользуется большой популярностью именно у русских туристов. Так, в 2010 году именно российские туристы поставили своеобразный рекорд утопленников; они лезли купаться в плохую погоду, в шторм пьяными, несмотря на предупреждения спасательных служб и, естественно, тонули. В Испании на Коста-Брава, курорт Лорет-дель-Мар пострадал от пьяных туристов. Пьяная толпа туристов, после того как отключились кондиционеры в клубе-дискотеке «Колизей», выбежали на улицы и начали громить ближайшие гостиницы. Этот курорт уже устал именно от "низкобюджетных туристов", у которых одно развлечение – напиться и нарушить общественный порядок. То же самое происходит и на многих других мировых курортах.
Почему именно россияне, в первую очередь, алкотуристы? Потому что в Европе развит внутренний туризм и европейцы не ездят специально в другую страну пить (финны – исключение, из-за очень дорогого алкоголя в своей стране). Кроме того, в Европе четкое разделение – в этих отелях чаще останавливаются люди старшего возраста, а в этих хостелах и недорогих отелях – молодежь. Это же касается и ресторанов, и баров, и дискотек.
Российским гостиницам способствовать алкотуризму не стоит, в частности, потому, что хотя временную прибыль при рекламе и проведении такого тура гостиницам это и может принести, но для репутации это пятно. Сработает «сарафанное радио», общение в социальных сетях, и нормальные постояльцы в такие гостиницы уже не поедут.
Алкоголизм и безопасность
Казалось бы, что общего между пьянством русских туристов в Турции и российскими гостиницами? Дело в том, что попробовав там пьяные дебоши, туристы начинают вести себя так же и в России. Это своеобразная модель поведения переносится на российскую почву. В результате, в последнее время проблема алкоголизма и пьянства постояльцев в гостиницах существенно обострилась.
Алкоголизм приносит гостиницам значительный ущерб – это и потеря квалифицированного персонала, который приходится увольнять из-за пьянства на рабочих местах, и воровство алкоголя из баров и ресторанов самими сотрудниками, и воровство гостями алкогольных напитков из мини-баров в номерах, и дебоши, когда начинают ломать гостиничную мебель и бить посуду в ресторанах, и нанесение урона репутации. Любые проявления алкоголизма нарушают спокойную работу отеля и покой других гостей, в результате, нормальные гости, столкнувшись с проявлением пьянства в отеле, в следующий раз для своего пребывания выберут другую гостиницу, а это уже – потеря клиентов.
В борьбе с явлением большое значение играет служба безопасности гостиницы, которая должна вовремя и грамотно реагировать на любые пьяные выходки. Здесь решающее значение имеет оснащение видеокамерами, с помощью которых можно постоянно мониторить гостиничное пространство. Многие гостиницы устанавливают такие камеры и в служебных помещениях для борьбы с воровством сотрудников. Согласно статистике, до 20% дверей в гостинице ночью могут быть не заперты специально или просто из халатности. Через такие незапертые двери выносится алкоголь теми, кто работает в ночную смену. Для предотвращения этого служба безопасности должна ночью делать патрулирование всех помещений гостиницы. Стоит обращать внимание на такие, казалось бы мелочи, когда в служебных помещениях пребывают те сотрудники, которых там не должно быть в это время. Когда тележки room service (обслуживания в номерах) и тележки горничных находятся не на своих местах. Также служба безопасности должна контролировать служебный вход, и главный вход, чтобы в гостиницу не попадали пьяные посторонние лица с улицы. Быстро реагировать на любые пьяные выходки постояльцев отеля, вплоть до того, чтобы даже насильно отвести гостя к себе в номер, пока он не протрезвеет или попросить гостя покинуть отель совсем. В данном случае, репутация всей гостиницы важнее, чем один пьяный гость.

Когда пьют сотрудники
Алкоголь употребляют везде – это и корпоративы, и дни рождения, и уход в отпуск, и приход из отпуска, и где-то конец рабочей недели. Задача руководства отеля – бороться именно со злоупотреблением алкоголя. Потому что, понятно, любой может выпить стаканчик вина в честь дня рождения, но когда это превращается уже в пьянство на рабочем месте, в воровство из баров – это те проблемы, с которыми необходимо бороться. Во многих западных компаниях, в том числе, гостиницах, категорически запрещено употребление алкоголя на работе. Хотите что-то отметить? Идите после работы в бар, ресторан. В России, к сожалению, определенные национальные и исторические традиции приводят к тому, что руководство смотрит на прием алкоголя в гостиницах сквозь пальцы.
По данным опроса сайта hh.ru: только 1\3 сотрудников не пьют на работе, а 2\3 периодически выпивают на рабочем месте. Из них: 19% – пьют на работе без повода, 14% – пьют 1 раз в неделю, 52% – выпивают только по праздникам. 10% пьют для аппетита во время обеденного перерыва. Наиболее часто выпивающий персонал: сотрудники административно-хозяйственного отдела, менеджеры по продажам или закупкам, IT-специалисты. В гостиницах – это еще и бармены, официанты, посудомойки. Грешат употреблением алкоголя и горничные, особенно работающие в ночных сменах.
Многое зависит в гостинице от корпоративной культуры и от установки руководства. Если в гостинице разработан свой свод правил, согласно которому на рабочем месте запрещено употреблять алкоголь, если позиция руководства гостиницы по этому вопросу – четкая и строгая, то алкоголизм сводится к минимуму. Для отеля будет лучшим вариантом – полный запрет на употребление алкоголя сотрудниками на рабочих местах, потому что, здесь стоит вопрос репутации гостиничного предприятия. Гости, увидев пьяного сотрудника, или столкнувшись с тем, что пьяный персонал грубит, следующий раз выберут другую гостиницу. Конечно, в крупных сетевых отелях, в элитных гостиницах 5* редко встретишь нетрезвый персонал, а вот в региональных гостиницах, это, к сожалению, сплошь и рядом. Поэтому, наилучшая рекомендация – видеокамеры в служебных помещениях, строгий контроль, дисциплина, вплоть до увольнения провинившихся.
Воровство алкоголя в ресторанах
Проблема алкоголизма в гостиницах неразрывно связано с воровством алкоголя в барах и ресторанах гостиницы. При этом алкоголь как уносится домой, так и выпивается персоналом. Где же самые слабые места в защите?
Банкеты, свадьбы и корпоративные праздники, проведение в отелях различных конференций – здесь всегда много народа, большое количество различных напитков и закусок, и до 50% угощений и алкоголя, предназначенного для гостей и участников конференций, при отсутствии надлежащего контроля, уносится домой. Например, салаты подаются в больших салатниках. И вместо 10 порций там вполне может быть только 7. По стандартам, все банкетные блюда раскладываются по тарелкам, на которых виден недовес в 30-50 грамм. Далее, напитки стараются разливать по штофам. В результате, недолив на каждый кувшин сока или штоф водки составляет 70-150 мл. А таких штофов на банкетах десятки. Поэтому, именно на банкетах необходим особый контроль администраторов.
Следующий способ поживиться реализуется с помощью льда, который кладется во многие алкогольные коктейли. По стандартам, его должны приносить в отдельной вазочке. А если напиток 200 мл подается со льдом, то его должны приносить в бокале объемом 300 мл. Что делают бармены и официанты? Они недоливают часть алкоголя, а недостачу возмещают льдом и подают все это в небольших бокалах. Реальный недолив алкоголя на 1 бокал составляет почти 80 мл, т.е. гость заказывает 200 мл, а получает 120 мл. Чем более нетрезвый гость в баре, тем больше недолив. Недолив коньяка или водки по вечерам, когда в баре особенно много пьющих посетителей гостиницы, может доходить до 100 рублей незаконной прибыли с каждой порции.
Другие способы воровства: замена элитного и дорогого алкоголя на более дешевые сорта. Далеко не каждый гость способен отличить французское вино Бордо от дешевого молдавского. Особенно часто заменяют более дорогие сорта пива и водки на дешевые, когда клиент просит повторить заказ и уже нетрезв. Из замены продуктов можно привести следующие примеры: оливковое масло заменяется подсолнечным, если не рапсовым. Парное мясо меняется на замороженное, а для чизкейков сыр маскорпоне, который должен идти на такие десерты, меняется на плавленые сырки. И подобных способов воровства десятки, мы привели в качестве примера только несколько. Но опять-таки, почувствовать обман может только тот гость, который знает настоящий вкус оливкового масла или того же десерта. Обманывают и наживаются в основном на незнании. Как правило, старший бармен, старший администратор смены в курсе того, что происходит и получает свою долю. Поэтому, заметив воровство, необходимо проверять всю смену, всю бригаду сразу.
Объем потерь в ресторанах и барах от различных незаконных махинаций персонала может доходить до 60% (!) от всей выручки. Конечно, внедрение систем автоматизации помогает в решении этой проблемы, объемы воровства автоматизация и строгий учет снижает на 90%.
Больше всего воруют в барах отелей. Система автоматизации может точно рассчитать количество проданных порций алкоголя, количество алкоголя, которое было потрачено на коктейли. Можно получать отчеты продаж по дням недели, например, по самым пиковым дням – пятница вечер, выходные, по отдельным сортам алкоголя, по конкретным барменам. Чтобы предотвратить недолив и замену дорогого на дешевый алкоголь, нужен контроль со стороны администратора и периодическая, и лучше внезапная, инвентаризация.
ПРОДОЛЖЕНИЕ В ЖУРНАЛЕ ОТЕЛЬ