Менеджмент

12 марта 2013

Не кладите все яйца в одну корзину!

Он-лайн бронирование для российских гостиниц давно уже не нонсенс, а ежедневная норма. Использование, в качестве инструмента бронирования и собственного гостиничного сайта и различных систем бронирования в целях привлечения новых клиентов необходимо практически каждой гостинице. Весь вопрос в том, какие системы бронирования выбрать, какие из них наиболее оптимальны для городского отеля 5*, а какие лучше подойдут для небольшой региональной гостиницы.
По данным исследования Hilton Worldwide, финансовый оборот от въездного туризма в Россию к 2016 году составит $15,3 миллиарда. Количество зарубежных поездок, которые совершают россияне, возрастет на 7,4%. В России – общие покупки через Интернет составляют 10%, а гостиничные номера с помощью он-лайн бронирования бронирует – 7% пользователей Интернета. Для сравнения: в развитых европейских странах – это процент составляет 30-50%, в США – 60%, в Индии – 23%. Достаточно мало российских гостиниц присутствует в глобальных системах он-лайн бронирования. По статистике Комиссии по туризму и индустрии гостеприимства Российского союза промышленников и предпринимателей – в России свыше 11 тысяч гостиниц, а в глобальных системах бронирования присутствует только 3 000 российских отелей. В Америке свыше 30 тысяч отелей подключены к системам GDS и ADS, и в результате, доступны для миллионов пользователей. В Испании – 10 тысяч гостиниц подключены к этим двум глобальным системам бронирования, в Италии – 6500 гостиниц, во Франции – 4500.
По данным Oktogo. ru, сумма он-лайн бронирований российских отелей, на сегодняшний день, составляет – 7 миллиардов руб. в год, и к 2015 году она может увеличиться в 5 раз. 85% бронирований совершают иностранные туристы, в основном, заказывающие через зарубежные системы он-лайн бронирования гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге, т.к. именно в этих городах сосредоточена большая часть гостиниц, зарегистрированных в GDS/ADS – в Москве 20,50% и в Санкт-Петербурге 38,64%.
Эксперты полагают, что со временем, с появлением новых сервисов он-лайн бронирования и расширением влияния уже действующих, количество потребителей, которые будут бронировать гостиницы он-лайн, возрастет в 3 раза. Согласно данным туристического сайта Momondo, в прошлом году россияне затратили на он-лайн бронирование гостиниц и авиабилетов – $4 миллиарда. Например, услугами одной из систем бронирования, oktogo.ru, пользуется каждый месяц 1 миллион человек. Также, аналитики предсказывают, что очень перспективным для развития российского он-лайн бронирования, являются мобильные приложения на базе операционных систем Android и iOS, потенциал это го рынка оценивается в $60 миллиардов. По приблизительным расчетам, на руках у россиян находится 13 миллионов кредитных карт, поэтому у расчетов через Интернет, в том числе и при бронировании гостиничных номеров, имеются хорошие перспективы.
Сколько же на сегодняшний день действует систем бронирования? В глобальную мировую систему бронирования GDS входит четыре крупных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo/Apollo, Worldspan:
Amadeus – это первая мировая система, которая в свое время появилась на российском туристическом рынке. Она предоставляет доступ к системам бронирования гостиниц для туристических агентств, расположенных в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке.
Galileo/Apollo – система поменьше, предоставляет доступ к 64 тысячам турагентств.
Sabre – система бронирования, осуществляющая связь гостиниц с более чем 80 тысячами турагентствами по всему миру.
Worldspan – эта система предоставляет доступ к базе данных 700 отелей по всему миру.
Глобальные системы бронирования появились в 50-х гг. ХХ в. Через системы GDS работает порядка 800 000 туристических агентств по всему миру. Когда гостиница входит в систему GDS, то платит трем посредникам: турагенту, проводившему бронирование, системе GDS (сборы могут составлять $14/ночь и выше), посреднику, который представляет отель в систему GDS. Зато гостиница представлена в мировой системе гостиниц и ее могут найти в Интернете пользователи всего мира.
ADS – Альтернативные системы бронирования возникли в 90-х гг. ХХ в., как альтернатива GDS, для того чтобы и частные лица могли бронировать гостиницы. На сегодняшний день, в мире несколько сотен систем ADS, из которых наиболее известны: Expedia.com, Orbitz.com, Travelocity.com. HRS.com, Hotels.com, Priceline.com. И определенные русскоязычные сайты, которые используют систему бронирования от компании Nota Bena – Hotels.su. На он-лайн бронировании исключительно гостиниц (без бронирования авиабилетов и аренды автомобилей, как остальные сайты) специализируются: Booking.com (принадлежит американской компании Priceline.com) и Hotels.com (принадлежит американской компании Expedia.com).
Необходимо понимать и отличия глобальных систем бронирования (GDS) от альтернативных систем бронирования (ADS).
В GDS: обширнее гостиничная база; возможность визовой поддержки от отеля; в цены не включены местные налоги и сборы; цены – как в самой гостинице, без скидок; для бронирования необходима кредитная карта, возможность поиска гостиницы по большому списку допуслуг; но нет возможности посмотреть на карте расположение гостиниц и его фотографии.
В ADS: меньше база данных; система не предоставляет визовую поддержку; более дружественный интерфейс, когда можно увидеть гостиницу на карте и на фотографии, прочитать о допуслугах; завтрак и налоги не включены в стоимость номера, если это отдельно не определено и выводятся на экран только после того, как клиент набрал «забронировать»; цены в системе ниже цен на сайте гостиницы; два варианта бронирования – гарантия/кредитная карта и предоплата/банковский перевод; также возможен поиск гостиницы по обширному списку допуслуг.
Кроме того, на рынке работают и локальные системы бронирования, например, только гостиницы Москвы, или только гостиницы Санкт-Петербурга. Конкуренция между всеми системами возрастает, и, как следствие, будет возрастать качество предоставляемых ими услуг.
Что надо знать?
Основные принципы систем он-лайн бронирования заключаются в следующем: пользователь с помощью той или иной системы выбирает подходящую гостиницу по следующим параметрам: страна, регион, город, гостиница, даты заезда и выезда, стоимость, количество человек, количество детей и их возраст, разрешено ли проживание в гостинице с животными, включен ли завтрак в стоимость, какая инфраструктура гостиницы и спектр дополнительных услуг.
При осуществлении бронирования, на сайте заполняется анкета контактной и платежной информации: фамилия и имя, телефон, адрес электронной почты, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2). Когда платеж проходит, то клиент получает подтверждение об успешном бронировании номера в гостинице (ваучер, письмо, сертификат).
Глобальные системы он-лайн бронирования размещают информацию очень быстро, клиент должен знать о наличии реальных номеров в гостинице на тот момент, на который он просматривает информацию. Бронирование номера в отеле возможно за любой минимальный период времени до начала брони, т.е. более, чем за одну минуту. Полный цикл бронирования клиент может пройти за 3-4 минуты. У систем он-лайн бронирования есть явные преимущества: моментальная оплата заказа; клиент получает гарантию заезда по установленной цене; часто клиент получает скидку и цена номера получается ниже, чем, если бы клиент бронировал напрямую, через сайт самой гостиницы; клиент может самостоятельно выбирать категорию номера, период проживания и т.п.; бронирование проходит без участия службы бронирования гостиниц; отель сам определяет размер бронировочных квот, цены и набор дополнительных услуг; системы бронирования работают круглосуточно, в автономном режиме, без выходных.
Основные проблемы российских гостиниц в том, что они плохо разбираются в системах он-лайн бронирования: не знают, какие тарифы в разных системах; не умеют работать с контрактными ценами, с ценами BAR (best available rate) и RAC (цена на стойке); не поддерживают сведения о гостинице в различных каналах; медленно отслеживают попадание контрактных офф-лайн цен в он-лайн каналы; нет обученных revenue-менеджеров, которые будут заниматься в гостинице взаимодействием с системами он-лайн бронирований. Следует иметь в виду, что в различных системах бронирования представлены тарифы сразу многих гостиниц, и пользователи Интернета сравнивают цены и выбирают наиболее подходящие. Поэтому такое большое значение для конкурентоспособности гостиницы в этих системах имеет динамичное ценообразование. Кроме того, ряд гостиниц не сразу подтверждают бронирование, и подтверждение либо отмена бронирования приходит в течение 24 часов – все это зависит от технического оснащения отдела бронирования гостиницы и разновидностью доступа в Центральной Системе Бронирования (Central Reservation System - CRS).
Если говорить о финансовой стороне вопроса, то цены в системах он-лайн бронирования не выше, чем цены на сайте гостиницы, в GDS они такие же, в ADS они могут быть и ниже, порой скидка достигает 40-60%. Различные системы ADS добиваются подобных скидок либо за счет оптового бронирования, либо это рекламные или агентские скидки. Отмена брони есть во всех системах он-лайн бронирования. Самый главный критерий любой системы он-лайн бронирования – ее надежность. GDS и ADS уже зарекомендовали себя в мире, как надежные системы и каждому конкретному отелю следует только выбирать, с какой системой выгоднее сотрудничать. Что касается локальных систем – здесь могут быть и определенные проблемы, поэтому, прежде чем гостинице вступать в ту или иную систему, следует собрать о ней как можно больше информации. В первую очередь бронируют через он-лайн системы деловые поездки от 1 до 3 дней, постепенно в этот сектор переходит и семейные поездки.
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ В ЖУРНАЛЕ ОТЕЛЬ