Менеджмент

04 декабря 2014

Охота на клиента: Корпоративный сектор

По оценкам экспертов корпоративные клиенты могут составлять до 50% проживающих в отеле гостей. Работа с ними выгодна для гостиницы: это и большие группы, и регулярные заселения, и загрузка осенью и зимой, когда наблюдается спад туристической активности. Встает вопрос о том, как привлечь и удержать корпоративного клиента. Мы попросили представителей отелей, агентств и экспертов в сфере гостиничного бизнеса рассказать об особенностях работы с бизнес-гостями.

 

Привлечение – дело непростое

Бизнес-клиенты, как и обычные путешественники, могут пользоваться сайтами-агрегаторами или искать подходящие варианты размещения через поисковые системы, однако в крупных компаниях поиск отелей осуществляется по-другому. Один из способов организации деловых поездок в компаниях – это привлечение travel-агентсв. Когда сотрудник едет в путешествие по бизнесу, у него часто нет времени и возможности самостоятельно себе бронировать билеты, трансферы, размещение и отслеживать верность всех данных. В этом случае за работу берется либо внутренний отдел ораганизации путешествий, либо агентство.

Екатерина Кузнецова, руководитель отдела развития бизнеса агентства делового туризма «Continent Express» комментирует ситуацию следующим образом: «У большинства крупных компаний есть так называемый лист preferred отелей, то есть тех отелей, которые наиболее предпочтительны для бронирования. В заявке компания эти отели указывает, и клиент, сам пассажир, выбирает подходящий. Если же все варианты размещения из этого списка забронированы на нужную дату, то тогда уже агентство начинает поиск замен. Но обычно нам все же удается размещать гостей по предпочтительным местам».

Попасть в список preferred-отелей бывает достаточно сложно: «Надо бы выходить в компании на того человека, который принимает решения, но часто это сделать трудно, да и одного контактного лица недостаточно. По разным причинам попадает отель в preferred-лист. Бывает, исторически так сложилось, бывает, сотрудники мигрируют из гостиничной в корпоративную сферу, бывает филиал компании просто расположен по соседству с отелем» - говорит Екатерина Кузнецова.

Надо отметить, что в preferred-листы попадают в основном крупные и сетевые гостиницы, однако и малые отели имеют свою нишу на этом рынке. «Большое значение имеет сарафанное радио и хорошие отзывы гостей. Всегда приятно услышать от новых клиентов, что наш отель им порекомендовали коллеги или прочитать положительный отзыв на Trip Advisor» - делится с нами Екатерина Шеврикуко, руководитель отдела продаж Атриум-отеля, Санкт-Петербург.
«Но сарафанного радио, конечно, мало» - замечает Екатерина. «Что касается корпоративных клиентов, здесь выдумывается очень много: это постоянные скидки, программы лояльности, работа с баллами, которые клиенты могут тратить на дополнительные услуги. Небольшие комплименты вроде бокала шампанского в номер или бесплатного ужина также имеют значение, но на первое место я бы все-таки поставила скидки на проживание».

Иногда для привлечения корпоративных заказчиков приходится идти и на разные экономические уловки: «В некоторых случаях отель настолько хочет заполучить клиента, что делает минимальное предложение по стоимости. Бизнес-клиенты могут получить мизерные цены на все сезоны, и у них просто не остается причин для отказа» - говорит Екатерина Кузнецова. «Это демпинг, и не все могут себе его позволить».

На демпинговых ценах нельзя просуществовать долго. Возникает вопрос, зачем работать без рентабельности? «Зато отели получают клиентов и имя» - отвечает Екатерина Кузнецова. «Так же важна загрузка в не сезон. Тем более, они понимают, что летом бизнес-путешественников не так много, так что, давая корпоративным клиентам минимальную цену на весь год, они мало чем рискуют. В крайнем случае, отель может не подтвердить заезд».
Нельзя забывать и о репутации. Специалист в области гостиничного обслуживания, преподаватель курса Front Office Management бизнес-школы управления в индустрии сервиса SWISSAM, Альбина Убыйконь дала нам следующие комментарий: «Цены на рынке более или менее выровнены, поэтому начинается этап неценовой конкуренции, и имидж здесь имеет вес. Отели высокого уровня сейчас проводят разнообразные PR-мероприятия. Принимают деловые конференции газеты Коммерсант или Ведомости. Или, например, включения канала РБК в Санкт-Петербурге проходят из отеля Кемпински, а в Москве из отеля Хаятт, что для последних является отличной рекламой. В отелях могут проводиться культурные, общественные мероприятия, симфонические или джаз-концерты».

Нужен индивидуальный подход

Все наши респонденты отметили необходимость гибкости и индивидуального подхода. Что же подразумевают эти термины в области работы с корпоративными клиентами?
Екатерина Шеврикуко отмечает, что: «для удержания бизнес-клиента конечно важен гибкий и индивидуальный подход к гостю. Так как у нас небольшой отель, наши администраторы знают всех гостей в лицо. Важно улыбнуться каждому, поинтересоваться, как проходит поездка, проявить теплое человеческое отношение. Нам это ничего не стоит, а гостям очень приятно. Мы стараемся всегда получать обратную связь, спрашиваем, понравилось ли гостю, что было хорошо, чего не хватало. Это позволяет нам совершенствоваться, а гости понимают, что их мнение важно для отеля».
Необходимость гибкого подхода отмечает и Виктория Берещьян, коммерческий директор АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург: «Имеет значение гибкость и готовность решать возникающие проблемы. Например, гости могут решить, что сегодня они не будут обедать, а поедут на экскурсию. В таком случае мы предлагаем им с собой ланч-боксы в дорогу: для нас это затраты мизерные, а эффект заметный.

Бывают самые разные нештатные ситуации: город отключил воду, или свет отключен во всем квартале. Вроде бы отель не несет никакой ответственности и поделать ничего не может, однако и здесь клиентоориентированный подход имеет большое значение. Когда наши гости на конференции целый час сидели без света по вине города, мы им организовали закуски и поставили видео с ноутбука. Люди понимали, что отель делает все возможное, чтобы им помочь. Это всегда положительно сказывается на репутации».

Особенности MICE мероприятий

Корпоративные клиенты – это не только командировочные, но группы, приезжающие на разнообразные встречи, конференции, совещания или в поощрительные туры. MICE-сектор (Meetings-Incentive-Conferences-Events – встречи, поощрения, конференции, мероприятия) пришел к нам из западных стран и сейчас набирает обороты в России. Развитие деловых связей внутри страны и с зарубежными партнерами, проведение международных конференций и экономических форумов, рост деловой активности – все это способствует росту количества корпоративных клиентов.
«Как правило, у каждой компании есть свои критерии, которые вносятся в техническое задание» - говорит Яна Полянская, директор направления продаж и MICE агентства делового туризма «Continent Express. «Для корпоративных клиентов важен размер площадок, количество звезд, наличие конференц-пакетов, гибкой ценовой политики. Обычно нужны двухместные номера с двумя разными кроватями, так как путешествуют сотрудники, а не семейные пары».
«В отеле должны уметь отвечать быстро» - добавляет Яна Полянская. «Клиенты дают нам 2-3 дня на обработку запроса. Были случаи, когда заказчик на конкурсной основе выбирал способы размещения, и некоторые гостиницы присылали свои заявки неделю спустя после закрытия тендера.

Согласна с этим и Кристина Бушуева, директор по продажам и маркетингу отеля Коринтия, Санкт-Петербург: «При бронировании номера участникам мероприятий важно получать моментальное подтверждение. Особенно актуально это для больших мероприятий в несколько сотен человек. Дополнительным преимуществом является возможность лично отслеживать изменения, количество забронированных номеров из общего блока в реальном времени».

Своими мыслями по поводу организации крупных мероприятий поделился с нами Николай Корсаков, основатель и руководитель event-агентства в Санкт-Петербурге: «При организации международных конференций или больших мероприятий всегда возникает необходимость размещения большого количества приезжающих участников. В зависимости от типа мероприятия их доля составляет от 10% до 50%.

Гостиничный бизнес на 15-20% скидки согласен. Мы договариваемся с 2-3 отелями разного уровня рядом с площадкой, участники конференции через нас оформляют брони, а мы их перебрасываем на гостиницу, и получаем с этого некий свой процент агентский.

Есть и другая форма взаимодействия с отелями – это организация мероприятий на их площадках. Сейчас у нас есть много гостиниц, которые оборудуют у себя конференц-центры или центры для проведения мероприятий. Но таких отелей, которые реально пригодны для проведения мероприятий на высоком уровне в Санкт-Петербурге крайне мало».
«MICE-мероприятия подразумевают работу с большими группами» - говорит Виктория Берещьян. «И клиентов, соответственно, интересуют и пакеты услуг, и их реализация на месте. Приезжает группа 30-50-150 человек, нужна большая территория, возможность поесть, несколько ресторанов для гостей. Нужны разные категории номеров, потому что разного уровня гости приезжают, с разными потребностями».

И техобслуживание, и сервис

Для проведения мероприятий отелю требуется предоставить клиентам особые технические условия и сервисы. Во внимание принимается размер площадок, наличие оборудования, интернета, питание и местоположение. Не последнюю роль играет и уровень подготовки персонала.
«Профессионализм сотрудников отеля и уровень сервиса имеют большое значение» - говорит Кристина Бушуева. «Задача сотрудника отдела продаж понять особенности клиента, его потребности и формат мероприятия, а после этого сделать запоминающееся предложение. Успех мероприятия очень часто зависит именно от сервиса - первые контакты с отелем уже являются его показателем. А возможная инспекция отеля клиентом - это финальная стадия принятия решения.

Согласно нашей политике, во время проведения мероприятия с вами постоянно находится специально обученный сотрудник, который координирует все со стороны отеля. Если клиент желает организовать свое следующее мероприятие в любом другом отеле Corinthia, например, в Лондоне, Праге, Будапеште или Мальте, тот же сотрудник готов быть там и координировать весь процесс».

Важность координации внутри отеля подчеркивает Виктория Берещьян: «У нас для этого есть специальные менеджеры, и во время работы конференции они присутствуют на ней постоянно и оказывают необходимую помощь. Менеджер координирует мероприятие со всеми внутренними службами, чтобы клиентам не приходилось самостоятельно связываться с рестораном или с инженерами. Заказчик просто говорит координатору, что требуется, а он в свою очередь уже перенаправляет информацию дальше, и следит, чтобы требования были выполнены».

На вопрос, каким образом организаторы мероприятий выбирают отели, Николай Корсаков отвечает следующим образом: «Принцип выбора обычно простой - это местоположение, очень важна близость к метро, какого бы уровня ни было мероприятие, и наличие парковки. Всегда при выборе площадки мы обращаем внимание на техническое оснащение: количество залов, гибкость этих залов, наличие залов-трансформеров.

Входит ли оборудование в арендную плату, или за него требуется платить отдельно. Качество оборудования – один из ключевых факторов. Например, в некоторых гостиницах залы-трансформеры с устанавливающимися перегородками звукопроницаемы, что неудобно для параллельных встреч или круглых столов. Так же мы обращаем внимание на мощности систем кондиционирования воздуха и доступность интернета».

Важность технического оснащения отмечает и Яна Полянская: «Отель должен инвестировать в конференц-оборудование: экран, проектор, звуковая система встроенная. Опять же очень важна техническая поддержка в реальном времени, чтобы it-специалиста не приходилось вызывать заранее по звонку. Скорость интернета имеет значение, у нас были прецеденты, когда клиентам требовалось провести телеконференцию, однако мощности связи для этого в отеле не хватало.

Должна быть продумана система кондиционирования и вентиляции. Во многих отелях, даже в Петербурге, еще действует центральное кондиционирование, когда сидит некий инженер где-то в подсобном помещении. Ему нужно позвонить и сказать: «нам жарко». Минут через 40 в помещении становится прохладнее. Из-за таких, казалось бы, мелочей, бывает, что клиенты пишут негативные отзывы на гостиницу».

Не забываем про питание

По словам Виктории Берещьян «какими бы интерьерами и антиквариатами не была украшена гостиница, пока клиент голоден, он будет недоволен».
Следующие проблемы в области организации питания на конференциях отмечает Николай Корсаков: «Многие отели, увы, на своей площадке разрешают работать только собственному кэйтерингу. При этом они не делают, по какой-то непонятной мне причине, специального прайса для крупных мероприятий. Мы сталкивались с гостиницами, которые предлагали кофе-брейк за 250 руб. с человека, и в этот кофе-брейк входили чашка чая и два печенья. Когда проводится конференция на 500 и более человек, это выливается в огромную сумму. В итоге эти кофе-брейки никто не берет, они настолько дорогие, что организаторам приходится выдумывать какие-то ухищрения. При наличии нормального прайса на питание, все организаторы согласны платить, чтобы не связываться со сторонними поставщиками и получить услуги на месте».

Согласна с этим и Яна Полянская: «Необходимо продуманная организация питания. Когда группа приезжает большая, неудобно выбирать по банкетному меню, должны быть предусмотрены гибкие конструкторы кофе-брейков, обедов, шведские столы. На бизнес-мероприятиях время на обед ограничено, нам, например, ставят задачу – поесть за 40 минут. За 40 минут возможно организовать обед только в форме шведского стола».

Подытоживая вышесказанное, можно отметить следующие способы поиска корпоративных клиентов: работа с системами GDS (Global Distribution System), работа с агентствами, личные связи с представителями компаний, работа на имидж и репутацию, проведние PR-мероприятий для профессионалов и бизнеса.

Основные требования корпоративных клиентов к отелям – это наличие конференционных площадок, их современного технического оснащения, гибкая ценовая политика и скидки, готовность проявить индивидуальный подход и пойти навстречу заказчику. Бизнес-клиенты так же ценят возможность оптимизировать свои расходы на проживание, сервис и питание: желание разумно сэкономить средства компании-клиента у отелей только приветствуется.
В заключение хотелось бы сказать, что все респонденты отмечали оживление в конференциальной сфере и бизнес-секторе, так что работу с корпоративными клиентами можно назвать перспективным направлением развития.

Мария Неклюдова
Журнал "Отель"