Менеджмент

31 августа 2009

Нюансы работы в женском коллективе

Почти любая гостиница – это «женское царство». В нашей статье мы попробуем разобраться, по каким принципам живет гостиница, где трудятся в основном представители лучшей половины человечества. И покажем, чем выгодна и опасна гендерная однородность.


Моральный кодекс работника отеля


Конечно, их работа подробно расшифрована, включая правила поведения. И, казалось бы, унифицированность должна уменьшать количество проблем. К тому же психологи утверждают, что у женщин гораздо больше дисциплинированности и честности, а также упорства. Однако у правил есть исключения (учитывая тот факт, что прекрасная половина человечества все больше становится похожей на сильную половину и строит серьезную карьеру по жестким законам выживания в обществе). Поэтому во многом характер взаимоотношений среди сотрудников зависит от позиции руководства.


«Если в гостинице не прописаны стандарты обслуживания и модели поведения сотрудников в нештатных ситуациях, то начинается самодеятельность. И здесь, как повезет: если люди воспитанные и интеллигентные, то может получиться хорошо, а если воспитание хромает – то для постояльцев это катастрофа, — говорит Надежда Макатрова, руководитель консультационно-исследовательского проекта Womania.ru. — Надо сказать, что самодеятельность начинается и в женском, и в мужском коллективе. Но женщины, во-первых, более эмоциональны, а, значит, выше риск неадекватного поведения с гостями, а во-вторых, хитрее и изобретательнее, если надо придумать оправдание собственному поведению».
Макатрова приводит простой пример: гостя не предупредили по телефону, что бронирование номера составляет 10% от стоимости номера. И он узнает об этом уже на месте, когда расплачивается за номер, поскольку на сайте информации о платной брони тоже нет. В итоге служащие отеля, не извинившись, пытаются убедить гостя, что он врет, и на самом деле его предупреждали. И если служащий-мужчина быстро забудет об этом неприятном инциденте как о малозначимом, то женщина обсудит его с коллегами, порефлексирует и «подзарядит» сама себя негативом, а потом выплеснет это на следующего гостя или кого-то из коллег.


«С другой стороны, при наличии подробных и понятных правил женщины, по мнению многих руководителей, более исполнительные, чем их коллеги-мужчины, - продолжает она. — Но здесь есть один нюанс: как выразился один из руководителей, с женщинами нужно много разговаривать, то есть обязательно объяснять, зачем нужны те или иные правила, почему нужно делать так, а не иначе. И объяснять это надо «живьем», а не только в сопроводительном письме. Но в данном случае правила нужны, чтобы сотрудницы их соблюдали, а руководитель – контролировал это соблюдение. Приказы и крики покажутся только личным оскорблением. Так что, каждую строгость нужно объяснить: да, будет тяжело, но сделать так - абсолютно необходимо».
 

Гостиница – это дом…


…А значит, пространство, будто бы специально созданное для женщин. Поэтому они – в лучшем случае стремятся к созданию «правильной» домашней обстановки, к чистоте, аккуратности, теплоте. Подобное отношение хорошо в меру: если на окне стоят цветы, было бы не плохо, если бы они выглядели ухоженно. А глянцевые журналы на столике - не потрепанными от ленивого перелистывания. А милые беседы с гостями – не переходили в постоянный флирт. Каждое нововведение – это еще и эксперимент на тему того, насколько оно окажется положительным для сотрудников и отеля. Дома ведь тоже бывают разными – в одних хочется остаться в гостях подольше, в других даже короткая беседа становится испытанием.


«Я не поощряю домашнюю обстановку на работе – то есть чаепития, вязания, пока никто не видит, - говорит управляющий отеля «Ланкастер» Виктория Касьяненко. - Но и не наказываю за это, человеку достаточно сказать, чтобы он все понял. Что касается возможных взаимоотношений между клиентами и персоналом — их не запретишь, они все равно проявятся, в таком случае — тайно ли, скрытно. Но я их совсем не одобряю».


«Желание создать домашнюю обстановку не зависит от пола, - возражают Людмила Рыбина, управляющий «Аврора Центральная». - Чаевничают и в смешанных коллективах. Это играет на руку в мини-отелях, где стараются воссоздать подобную обстановку. И потому же у нас нет ограничений в общении клиентами. Также в мини-отелях нет таких строгих правил, как в больших гостиницах. Мужчины и женщины все же вместе работают лучше, потому что возникает меньше трений, атмосфера разряжена».
Впрочем, когда время работы во «втором доме» подходит к концу, многие женщины спешат к родному очагу.


Женское мнение: Прислушиваться не обязательно. Но спрашивать надо!


«Женский коллектив отличается от мужского изначально. Уже по целям и причинам, по которым женщина обычно идет работать. Для нее работа важна по двум основным причинам: она дает средства для решения текущих бытовых задач и возможность интенсивного общения в рабочем коллективе, - говорит Ольга Скорова, психотерапевт, психолог-консультант, член Общероссийской Профессиональной Психотерапевтической Лиги и Санкт-Петербургского психологического общества. - Поэтому женщины в меньшей степени заинтересованы в карьере и в росте зарплаты, они не будут жертвовать своим временем, силами, семьей, осложнять отношения с коллегами ради работы, карьеры. Их материальные запросы более умеренны, чем у мужчин. Исходя из этого и мотивационные мероприятия в женском коллективе должны быть несколько другими. Такими например, как:


- создание оптимальной рабочей атмосферы: меньше контроля, больше демократии, не перегруженность правилами и запретами;
- оплата питания и проездных документов;
- поздравления с днем рождения и праздниками, подарки за счет фирмы;
- участие в корпоративных праздниках и мероприятиях;
- полная или частичная оплата обучения сотрудников;
- оплата пользования спортивным комплексом или фитнес-клубом;
- дополнительное медицинское страхование;
- полная или частичная оплата путевок, в том числе для членов семьи;
- выплата материальной помощи к отпуску;
- предоставление беспроцентной ссуды на целевые нужды».


«Существует очень много форм мотиваций женщин, — словно бы продолжает ее слова Эдгар Поли, главный менеджер «Новотеля». — И более всего — одобрение. Ведь женщины внимательны к деталям, требования, ожиданиям. Они более целеустремленны, ответственны, трудолюбивы, чем мужчины. Кроме того, каждый месяц мы проводим вечеринки с тортами, пирогами – чтобы можно было поговорить, рассказать о проблемах, дискуссии. Женщинам это нужно. Также мы организуем конкурсы на лучшего работника. И, разумеется, моя дверь всегда открыта для работников. Любая может зайти ко мне и пообщаться на волнующие ее темы. Женщины в России обладают большей силой. Все эти «mamochka», «babooshka», которые я постоянно слышу. Матриархат – одно из главных свойств российского общества».


«С женским коллективом легче работать мужчине, - завершает Касьяненко. - Женщины с большим удовольствием подчиняются мужчине и результат... хорошая дисциплина».
Вывод: сотрудницы не любят, когда ими только командуют. Им необходимо соучастие и деликатность. Следует заметить, кстати, что корпоративный дух может сработать в женском коллективе и вызвать отторжение в мужском. Сухой и деловитый тон может показаться им резкостью, который доведет и до, казалось бы, беспричинного плача. Придется уводить разговор в сторону. Рекомендуется, кстати, почаще спрашивать мнение сотрудниц по организации работы на их участках. Не обязательно потом учитывать их рекомендации в своем деле. Однако они обязательно оценят то уважение, которое демонстрируют их руководителя. К тому же и в их словах встречается немало ценного. Получается русская демократия – внешнее равноправие с внутренней авторитарностью.


Работа лечит от всего – в том числе от скандалов

Женщина не только работает, но и существует в мини-социуме. Здесь нельзя дистанцироваться, но нельзя и объединяться против других и ставить себя выше. Однородность коллектива – это отсутствие эмоционального равновесия, которая в итоге может вылиться в затяжную, потайную вражду. Отсюда – ссоры, причем отнюдь не на производственной почве. Без соперничества тут обойтись никак нельзя. Неумение держать язык за зубами, внешний вид, зарплата, скука – да мало ли причин.
Однако на работу конфликты влияют очень сильно. Большой ошибкой будет участие в ней руководителя. Никаких любимцев! Комплименты – каждому. И понемногу. И по существу! Так, чтобы это не казалось приятным преувеличением, а показателем того, что вы видите, как старается сотрудник, какая у него хорошая работоспособность, как развиваются его профессиональные качества. И уж точно следует избегать прилюдной экзекуции.


Однако знание «диспозиции» существенно поможет руководителю, когда он, скажем, будет давать задания – и в одну группу не симпатизирующих друг другу людей не поставит.
«Интриги и сплетни в женском коллективе неизбежны, - утверждает Ольга Скорова. Главное, не включаться в интриги и не брать под свою защиту одну из враждующих сторон. Если вас пытаются втянуть в обсуждение, интересуются вашим мнением, скажите, что не считаете тему заслуживающей внимания, или, что все это личное дело того, кого обсуждают. Женщина остается женщиной всегда и везде, а особенно в коллективе ей хочется чувствовать себя неотразимой. Поэтому желательно быть более демократичным по отношению к гардеробу сотрудниц, не критиковать их внешний вид, не вводить корпоративную форму там, где можно обойтись без этого».


Многие проблемы можно задушить в корне, если изначально брать на работу людей, не настроенных на скандалы. Довольно просто распознать их еще на стадии собеседовании. Спросите у них о причинах конфликтах в коллективах, почему они хотят работать именно среди женщин. Если человек расскажет подробно об источниках «вдохновения», значит, она изрядно поднаторела в скрытной борьбе интересов. Также должны насторожить объяснения, что женщины всегда помогут друг другу, подменят – несмотря на все хитрости взаимоотношений, в гостинице придется работать, а не бездельничать и искать поводы для отгулов. Свободное время как раз может стать средоточием выплескивания негативных эмоций. Поэтому гостиница с неиссякающим потоком туристов – это не только гарантия успеха бизнеса, но и залог душевного равновесия коллектива.

Радиф Кашапов