Менеджмент

18 декабря 2009

Обучение в кризис: а оно нам надо?

Тратить ли деньги на повышение квалификации гостиничного персонала в условиях, когда многие отельеры вынуждены сокращать этот самый персонал – вот вопрос, который во всей полноте встает сейчас перед руководителями. С одной стороны – системное сокращение расходов, с другой – экономить на квалификации сотрудников нельзя даже в кризис. Особенно – в кризис, добавим мы от себя. Ведь именно сейчас от уровня команды в том числе зависит успех и конкурентоспособность предприятия.


Гостиница – это не только хорошие отремонтированные номера, выверенная ценовая линейка, ресторан с хорошей кухней и удобство проезда. Все эти «плюсы» могут быть легко перечеркнуты одним жирным минусом: если персонал гостиницы ведет себя как минимум – невнимательно и непрофессионально, как максимум – неприветливо или даже грубо.
Зная об этой опасности, дальновидные руководители во все времена склонны уделять серьезное внимание повышению квалификации и своих сотрудников, повышению корпоративной культуры – в самом прямом смысле этого слова. Конечно, делать это сейчас непросто. Многим приходиться увольнять людей, урезать фонд зарплаты. Что уж говорить о расходах на обучение... Пусть краткосрочное. Стоит ли вообще сейчас «овчинка выделки»?


Зачем учиться, когда и так «все ясно»


Главный аргумент противников курсов и тренингов известен. Он гласит – с какой стати я буду кому-то что-то платить, если я, руководитель и сам прекрасно знаю, что делать и что требовать от своих подчиненных? Если все ясно мне, то уж конечно, я смогу и сам всех научить, чему надо. Ну что тут сказать… Определенный резон в этих словах есть, но - только определенный. Дело в том, что здесь мы впрямую касаемся принципиальной разницы классического образования и МВА. Если говорить коротко, то в последнем программа обучения не просто быстрее обновляется, но она сверстана таким образом, что учитывает самые последние достижения в отдельно взятой специализированной области.
На практике это означает, что классическая система образования не всегда поспевает за скоротечными изменениями рынка. Виной тому, конечно, бюрократическая неповоротливость и бюрократические же препоны – пока еще новая программа пройдет все согласования, будут утверждены новые параграфы…. Рынок за это время шагнет снова вперед – вот и получится постоянная беготня Ахиллеса за черепахой. Как известно, в математической теории считается, что черепаха, стартовавшая раньше, «по очкам» всегда будет чуть впереди атлета, стартовавшего позже.


Другими словами, мы хотим сказать – чтобы держать руку на пульсе, по возможности оперативно реагировать на быстрые изменения рынка, необходим постоянный и профессиональный мониторинг. Конечно, если руководитель предприятия обладает мощным аналитическим умом и возможностью отслеживать всех своих конкурентов (а заодно и мировую конъюнктуру), то ему, возможно, не стоит посылать своих сотрудников учиться. Но давайте, положа руку на сердце, признаем – руководители гостиниц в большинстве своем люди весьма способные и профессиональные, но и очень занятые.


Кроме того, далеко не каждый хороший практик способный педагог. Это все-таки разные профессии. Да и вообще – дело руководителя управлять вверенным им предприятием, а на то, чтобы держать руку на пульсе мирового гостиничного рынка, есть другие, специально обученные люди. В некоторых отелях такие люди есть в штате, но не во всех, далеко не во всех. Позволить себе высокооплачиваемого корпоративного бизнес-тренера позволить могут себе единицы. Почему? Во-первых, настоящих супер-профи не так уж и много. Во-вторых, все они, как правило, трудоустроены, и неплохо. В-третьих, обходятся они очень дорого. Поэтому время от времени прибегать к помощи профессионалов со стороны все же приходится – это и выгоднее, и проще.


Статус-кво


Вообще, надо сказать, что, несмотря на кризис, услуги по повышению квалификации персонала пользуются спросом. И не просто спросом, но, как показали исследования, повышенным спросом. Причина проста и о ней мы говорили выше – дальновидные руководители понимают, что профессиональная команда и вышколенный персонал – способ не просто удержаться на плаву в трудное время, но и повысить доходность. Как?
Очень просто. За счет тех, кто этому вопросу по каким-то причинам уделяет меньше внимания – или не уделяет вообще.


Специализация


Все тренинги для гостиничного персонала подразделяются на две подгруппы. Первая – это краткосрочное повышение квалификации для топ-менеджмента (т.н. «директорские программы»), вторая – обучение линейного персонала.
Рассмотрим их по порядку. Тренинги для топ-менеджеров уже давно стали хорошим тоном среди российских отельеров. Мода эта обозначилась во время бурного экономического роста. Как помните, в ту благословенную пору беспрерывно строились новые гостиницы, расширялись сети. Специалистов со специальным образованием катастрофически не хватало; в бизнес пришли люди со стороны. Конечно, то были люди, хорошо зарекомендовавшие себя в других областях, имевшие, как принято говорить, «хорошую анкету», но все-таки не «спецы». Вместе с тем, это были специалисты, следующие правилу «Если взялся за дело, делай его хорошо». Поэтому краткосрочные тренинги для них стали отличным способом не только понять глубинную специфику нового дела, но и, что немаловажно, пообщаться с коллегами, обменяться опытом, посмотреть конкуренту в лицо.
Другим словами, вписаться в новый бизнес.


Когда это боле менее удалось, настало время очередного этапа — стремительного изменения конъюнктуры.
И наконец, третий этап – кризис. И здесь, как быстро выяснилось, расслабляться в отношении вопроса повышения квалификации тем более нельзя. Напротив, время такое, что нужно лишь наращивать темп. Бизнес-тренеры мнгновенно трансформировали свои предложения, и на рынке в изобилии появились программы со способами выживания и повышения доходности в условиях экономической стагнации – проще говоря, антикризисные рецепты.


Как правило, топ-менеджеры обучаются «очно», в специальных центрах, с глубоким, как говорится, погружением. Как вариант программа может иметь «очно-заочный» характер, и совсем редко – только заочный. Последний считается не очень эффективным, поскольку теряется личностно-индивидуальный фактор, а также фактор обмена опытом.
Линейном персонал — куда более многочисленная категория слушателей. И дело не только в том, что сотрудников по условию намного меньше, чем боссов. Постоянных клиентов для тренингов обеспечивает текучка. Молодые официанты и портье работают до тех пор, пока не окончат институт – а дальше либо увольняются, либо идут на повышение. На их места приходят новые люди – и круг повторяется. Хотя и для «старой гвардии» тренинги, понятно, будут отнюдь не лишними.


Обычно линейный персонал проходит обучение на территории заказчика – то есть, непосредственно по месту работы и без отрыва от нее. Прямо на рабочем месте бизнес-тренеры разыгрывают ситуации «упрямый клиент», «клиент забыл кошелек - не может расплатиться за ланч», «ошибка при бронировании номера» и т.д. Задача же персонала в данном случае – достойно выйти из ситуации со знаком “плюс” для отеля.


Конечно, здесь идут в ход самые передовые разработки в области психологии, и конечно, рассматриваются как привычные ситуации, так и абсолютно внештатные – к примеру, «пьяный гость хочет выпрыгнуть из окна второго этажа».


Нынешний “хит продаж” — тренинги, направленные на увеличение доходности. Увеличение потока клиентов, или – свежие программы снижения издержек (например, за счет энергосберегающих технологий).


Продолжительность и частота


Самые короткие курсы повышения квалификации – однодневные, продолжительностью 8 часов. Все что короче – уже даже не тренинги, а семинары. Тоже полезно, но, в отличие от первых, котируются не так высоко. В частности, информация о пройденном тренинг-обучении, как правило,, указывается в резюме. А семинары… что ж, они всего лишь семинары.
Все бизнес-тренеры считают, что для наиболее адекватного восприятия действительности освежать свои знания следует не реже двух раз в год. Ну в крайнем случае ежегодно. Продолжительность программ колеблется в пределах двух-четырех дней.


Средняя стоимость обучения от 11 до 45 тысяч рублей за один день «директорской программы»; для линейного персонала цены демократичней, да и рассчитываются они исходя из общего пула – чем больше людей задействовано в процессе, тем, соответственно, больше скидка.


Индивидуальная составляющая успеха


Как известно, есть программы базовые, а есть индивидуальные. То есть – учитывающие пожелания клиента-заказчика. И вот здесь обоснованные амбиции руководителя будут весьма кстати – он может высказать свои пожелания, и они обязательно будут учтены составителями программы, бизнес-тренерами и спикерами. Программа будет максимально адаптирована именно к вашим условиям. Не авторский продукт, конечно, но близко к тому.

Игорь Весенин