Менеджмент

KPI: МОТИВИРУЙ И ВЛАСТВУЙ!

Вопросы грамотной мотивации персонала в нашей стране стали подниматься сравнительно недавно. Учитывая историческое прошлое, требовалось немало времени, чтобы придти к осознанию того, что мотивированный сотрудник может приносить гораздо больше прибыли, чем тот, кто отсиживает на работе «от звонка до звонка».

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. КАК ПРЕВРАТИТЬ СОБЕСЕДНИКА В ГОСТЯ?

Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей. Но, как показывает проведённый в ряде малых отелей аудит, именно о деталях чаще всего забывает младший персонал заведения.С чего начинается знакомство с отелем? С пассивного алло в телефонной трубке или с дружелюбного приветствия?

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КАДРЫ ПО-ПРЕЖНЕМУ В ЦЕНЕ

По результатам исследования консалтинговой компании HVS Executive Search, к 2015 году в одной только Москве планируется создание 302 новых отелей, для которых понадобится персонал. А во всем мире, к 2020 году, гостиницам понадобится 262 миллиона сотрудников, поскольку ожидаемое количество туристов во всем мире будет, ориентировочно, 1,6 млрд. человек.

ОБУЧЕНИЕ В КРИЗИС: А ОНО НАМ НАДО?

Тратить ли деньги на повышение квалификации гостиничного персонала в условиях, когда многие отельеры вынуждены сокращать этот самый персонал – вот вопрос, который во всей полноте встает сейчас перед руководителями. С одной стороны – системное сокращение расходов, с другой – экономить на квалификации сотрудников нельзя даже в кризис.

БЕЗОПАСНОСТЬ В ГОСТИНИЦЕ – ДЕЛО ТОНКОЕ

Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, но насколько эффективны современные методы? И во сколько обходится безмятежный сон постояльца, а также владельца гостиницы?

СПОРТОМ ЗАНИМАЕМСЯ В ОТЕЛЕ

И в поездке люди не хотят отказываться от привычных занятий спортом. Отельеры знают об этом давно, однако далеко не всегда решают вопрос положительно. А между тем спортивный комплекс может стать дополнительным и ощутимым источником дохода. Что это, недальновидность или, напротив, тонкий расчет?

ОТЕЛЬЕРЫ МЕНЯЮТ СТРУКТУРУ ПРОДАЖ

Раньше для того, чтобы эффективно продавать гостиничные номера, управляющим требовалось тщательно анализировать портрет аудитории – кто приезжает, зачем, откуда знает про отель. Теперь же отельерам придется не менее тщательно пересмотреть данные, и выяснить, кто из старых клиентов остался и кем можно заменить выбывшие группы клиентов. Кризис прижал к стене собственников маленьких гостиниц и предоставил новые инструменты продаж хозяевам больших отелей.

КОРПОРАТИВ? ТОЛЬКО В ОТЕЛЕ!

Приходится признать, что пришедшая к нам с Запада традиция отмечать корпоративные мероприятия на выезде — в гостиницах, мотелях, пансионатах и проч., весьма быстро и уверенно прижилась в России, стала неотъемлемой частью отечественной бизнес-культуры. Эти мероприятия исправно пополняли гостиничную кассу, особенно перед различными крупными праздниками. Отельеры воодушевленно придумывали особый «корпоратив product», хотя корпоративная «линейка» этим не ограничивалась...

НЮАНСЫ РАБОТЫ В ЖЕНСКОМ КОЛЛЕКТИВЕ

Почти любая гостиница – это «женское царство». В нашей статье мы попробуем разобраться, по каким принципам живет гостиница, где трудятся в основном представители лучшей половины человечества. И покажем, чем выгодна и опасна гендерная однородность.

СТРАХОВАНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Гостиница - многофункциональная система, которая одновременно является объектом проживания и постоянного движения людей, местом проведения большого количества мероприятий и приемов, разноплановой бизнес-структурой. Естественно, отели подвержены множеству рисков…

ПОДБОР СЕЗОННОГО ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Летний сезон для большинства гостиничных предприятий является временем оживления. У отелей начинается жаркая пора, а это значит, что гостиницы часто набирают дополнительный персонал. Отели по-разному подходят к ведению кадровой политики, что обусловлено спецификой их деятельности. Крупные городские гостиницы, рассчитанные в основном на бизнес-клиентов, как правило, имеют постоянный штат. Загрузка у них довольно стабильная.

ЕЛЕНА РАУД: КАДРОВЫЙ ВОПРОС — САМАЯ БОЛЕВАЯ ТОЧКА ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

На этой неделе во Владивостоке прошла 1-я Дальневосточная научно-практическая конференция «Гостиничный бизнес Дальнего Востока: региональные особенности и перспективы развития». Одним из вопросов, рассматривавшихся на этом мероприятии, стала кадровая проблема индустрии гостеприимства на Дальнем Востоке. Своим видением сложившейся ситуации с РИА «ФедералПресс» поделилась генеральный директор региональной сети кадрового агентства «Успех» Елена Рауд.

АНТИКРИЗИСНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ

В 2001-м произошел подъем мирового гостиничного рынка. В 2008-м цены достигли пика и начался спад. В Москве на 10—15% снизилась заполняемость. Отели разных сегментов оказались поставлены перед задачей: сохранить свою рентабельность без понижения качества услуг.
Последствия уже набившего оскомину «кризиса» для гостиничной индустрии известны - это снижение спроса на бизнес-поездки, отмена корпоративных мероприятий,

«К НАМ ЕДЕТ РЕВИЗОР!»

Гостиницам и отелям, как и большинству предприятий и организаций, требуются аудиторские услуги. Как правильно выбрать аудиторскую компанию и наилучшим образом подготовиться к проверке? Каковы нюансы и особенности аудита в гостиницах? Какие ошибки чаще всего встречаются в ходе аудиторских проверок отелей?

Командная борьба за клиента!

Каждый работник отеля может стать причиной, по которой гость всегда будет останавливаться в этом отеле, или же той неприятностью, из-за которой у гостиницы, а порой и у целой сети, будет испорчена репутация. Поэтому задача подобрать и обучить клиентоориентированную команду является приоритетом. Как ее реализовать?

Обратная связь

Содержание книги отзывов и предложений, или, как её метко прозвали в народе, «жалобной книги» всегда занимательно. Но для владельцев гостиничного бизнеса чтение подобной «литературы» не просто обязательно – оно жизненно необходимо. Как показывает практика, взгляд управляющего предприятием и взгляд клиента на одно и то же понятие под названием «качественные услуги» не всегда совпадает.

Обманутые ожидания директора по персоналу

Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, менеджеры по персоналу от­ме­ча­ют сла­бый уро­вень ан­глий­ско­го язы­ка и про­бле­мы выс­ше­го об­ра­зо­ва­ния. У ме­нед­же­ров го­сти­нич­но­го пред­при­ятия от­сут­ству­ют зна­ния ос­нов­ных меж­ду­на­род­ных и рос­сий­ских за­ко­но­да­тель­ных ак­тов и стан­дар­тов по во­про­сам об­слу­жи­ва­ния и бе­зо­пас­нос­ти го­стя.

Ее величество Загрузка

Показателем успеха работы гостиницы была, есть, и будет Загрузка, которая, в свою очередь, отражается на Прибыльности отеля. Если финансовые поступления сокращаются, соответственно, необходимо со­кра­щать и из­держ­ки.

RevPAR — сигнал бедствия

Первый по­ка­за­тель, сви­де­тель­ству­ющий, что де­ла в го­сти­ни­це идут не­важ­но, это — сни­же­ние по­ка­за­те­ля до­ход­но­сти на но­мер. Этот по­ка­за­тель рас­чи­ты­ва­ет­ся как про­из­вод­ное сред­ней це­ны про­да­жи но­ме­ров и за­груз­ки, то есть это ре­ак­ция спро­са на це­но­вую по­ли­ти­ку отеля.

В Барнауле планируют провести конкурс профессионального мастерства среди горничных и администраторов гостиниц

По мнению руководителей городских гостиниц, это позволит улучшить качество обслуживания в сфере гостиничной деятельности, а также повысит престиж этих профессий.

Подготовка кадров в индустрии гостеприимства

Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства. В связи с этим Правительство Москвы рассмотрело вопрос о развитии системы подготовки и повышения квалификации кадров гостиничного обизнеса.

Российским отелям не хватает функциональности и обученного персонала

Директор компании «Deloitte/BDO» Оливье Пети провел анализ русских и турецких отелей и пришел к выводу, что в российским местам размещения не хватает удобств, функциональности и обученного персонала.

ЗНАКОМЬТЕСЬ… КЛИЕНТ!

Если говорить московском гостиничном бизнесе, то, по данным консалтинговой компании Praedium, здесь расположены 34,4 тыс. гостиничных номеров, или около 200 отелей. Причем, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд". Но, увы, даже если отель имеет какую-то звездность, это может дать лишь очень размытый портрет потенциального клиента.

ТЕХНОЛОГИИ РЫНКА: ПРАВИЛА МАТРАЦЕВ И ПОДУШЕК

Российские гостиничные сети стараются не отставать от своих западных конкурентов, пытающихся продолжить экспансию на российский рынок. Поэтому местные представители гостиничного бизнеса стараются перенять основные принципы работы международных сетей, в том числе унифицируют стандарты. Иными словами, все матрасы, подушки, мебель и даже скатерти в каждом номере должны быть одинаковыми. Однако пока их усилия эксперты оценивают не очень высоко: зачастую все сводится к копированию западных требований.

СЕРВИС В КАЖДЫЙ ROOM!

Услуга room-service (обслуживание в номерах) должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

ДВОРЕЦКИЙ – ПРОШЛОЕ ИЛИ БУДУЩЕЕ ОТЕЛЯ?

Еще недавно в России слово «дворецкий» встречалось только в анекдотах, байках и произведениях зарубежной литературы. Однако время быстротечно, и то, что считалось старомодным и ненужным, вернулось и приобрело новое значение.

ГРАМОТНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ СТАЖИРОВКИ И КРОСС-ТРЕНИНГОВ В ОТЕЛЕ – ОДИН ИЗ ПУТЕЙ РЕШЕНИЯ КАДРОВОЙ ПРОБЛЕМЫ

Проблема обеспечения гостиничного бизнеса квалифицированными кадрами в последнее время становится все более острой. Не секрет, что 10-15 лет назад отделы кадров отелей уровня 4-5 звезд ломились от резюме желающих работать на любых должностях. Прежде всего людей привлекали хорошие условия труда и зарплата, превышающая в несколько раз зарплату инженера. Поэтому на место уборщиц, горничных, официантов приходили люди с высшим образованием и знанием английского языка.

ЧТО ДОЛЖЕН ИМЕТЬ В АРСЕНАЛЕ БИЗНЕС ОТЕЛЬ, ЧТОБЫ ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТОВ?

В жизни современного делового человека гостиница играет немаловажную роль. Какие бизнес-отели предпочитают руководители фирм? Где удобнее проводить конференции, а где — стратегическое планирование? Наконец, куда пригласить партнеров, чтобы отпраздновать заключение контракта?

КАК ТАКТИКА УБИВАЕТ СТРАТЕГИЮ

Одной из основных вещей, которой, с моей точки зрения, не хватает сегодня подавляющему большинству брендов, является наличие чётко сформулированной и обоснованной рекламной стратегии, которой последовательно придерживаются. Под рекламной стратегией я подразумеваю то, что определяет индивидуальный характер бренда на ДОЛГИЙ период времени. Если бренд имеет такую стратегию, то его никогда не спутают с другим брендом, так как он сохранит свою индивидуальность.