Технология

31 мая 2010

Использование информационных технологий - шаг в сторону прибыли

Создание современной системы управления гостиницей предполагает проведение большого объёма работ: разработка, тестирование программного продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности, Интернета.

 

Процесс это непростой, высоко затратный, поэтому существует сравнительно немного фирм, ведущих серьезные разработки для отелей. Отель - это сложная структура, в которой все время происходит миграция гостей. Клиент гостиницы не только проживает в номере, но и питается, обеспечивается услугами связи, получает всевозможную деловую информацию, а также пользуется другими услугами (бассейном, сауной, фитнес-центром, минибаром, просмотром видеофильмов и проч.). Отель, в свою очередь, взаимодействует не только с частными лицами, но и с турфирмами, поставщиками продуктов, подрядными организациями, государственными органами. При этом системы управления, независимо от величины номерного фонда отеля - 1000 или 10 номеров, выполняют практически одни и то же функции.


Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information Systems, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.


Требования к автоматизированной системе управления зависят от величины номерного фонда, типа отеля, его места расположения. Система, написанная исключительно для малых отелей, может оказаться совершенно неспособной работать в крупном отеле: она просто не сможет обработать необходимый объем информации. Автоматизированная система, ориентированная исключительно на крупные отели, может оказаться громоздкой и малопонятной для персонала малого отеля.
Рост конкуренции вызывает необходимость предложения новых услуг, в том числе использование информационных технологий.
Можно выделить несколько основных направлений использования информационных технологий:


• Система бронирования.
• Система расчетов с гостями.
• Система бухучета.
• Система электронного запирания.
• Торговые терминалы.
• Контроль состояния номерного фонда.
• Учет дополнительных услуг.
• Управление доходностью.
• Система управления качеством обслуживания .
• Система жизнеобеспечения (отопление, холодоснабжение и кондиционирование, водоснабжение, канализация, дренажные системы, электроснабжение, освещение, системы безопасности и пожаротушения, автопаркинг, телефонная связь, эфирное и интерактивное телевидение)

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.


Начиная с 80-х гг., в практику активно внедряются системы управления гостиницами (PMS – Property Management Systems). Эти системы строятся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные сети.
Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на понятии гостиничного цикла, который охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается тем или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.

К настоящему времени разработаны PMS различных конфигураций, однако обычно имеется четыре модификации программных модулей обслуживания внешних служб:
1) Модуль бронирования,
2)Модуль управления номерным фондом,
3) Модуль расчетов с клиентами,
4) Модуль общего управления,
Модуль "Бронирование" создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест. Информация отражается на дисплеях локальной компьютерной сети, которая может быть включена в глобальную систему бронирования (GDS – Amadeus, Galileo и проч.) либо работать автономно.


Система PMS осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем.
Модуль "Управление номерным фондом" хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом этой системы является электронный хранитель ключей и информационное табло, отражающее все, что связано с номерным фондом гостиницы.
Модуль "Расчеты с клиентами" обеспечивает контроль за ведением расчетов с клиентами и упрощает проведение ночного аудита. Компьютерная система позволяет автоматически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и кредитов одновременно по всему объему операций и информировать о датах предстоящих платежей.
Модуль " Общее управление" работает вместе с другими модулями PMS. Он обеспечивает выдачу информации по запросам руководства о состоянии дел на предприятии в виде соответствующих отчетов на основе хранящейся в базе данных информации, поступающей от модулей "Бронирование", "Управление номерным фондом" и "Расчеты с клиентами".


Обслуживание внутренних служб (Back of the House)
Обслуживание внутренних служб гостиницы обеспечивают следующие модули:
1) Ведение общего бухгалтерского учета,
2) Кадры,
3) Склады,
4) Финансовые отчеты (в том числе многофакторный анализ деятельности гостиницы)


Модуль "Ведение общего бухгалтерского учета" включает осуществление операций по корреспондирующим счетам. Система позволяет делать проводки по суммам дебиторской и кредиторской задолженности, движению наличности, а также производит периодическую выверку счетов. Некоторые модификации этого модуля дают возможность проводить бюджетное планирование и сравнительный анализ. Модуль "Ведение общего бухгалтерского учета" является основным элементом определения эффективности работы всей системы в целом.
Модуль "Кадры" несет одну из основных функциональных нагрузок в системе обслуживания внутренних служб гостиницы. Система позволяет учитывать выплаты поощрений, заработной платы, бонусов, удержания и штрафы, надбавки на питание, чаевые, налоги и проч.


Модуль "Склады" очень важен в проведении гостиничных операций. В системе информация о количестве единиц хранения каждого наименования товарно-материальных ценностей периодически сличается с заданными максимальным и минимальным параметрами, в результате чего выдается информация о прекращении поставки или о новой закупке товаров данной номенклатуры.
Модуль "Финансовые отчеты" обеспечивает определение уровня прибылей и налоговых выплат. Большинство систем способны выдавать как регламентные отчеты (т.е. в определенные моменты времени), так и по запросу. Характер документов (формат), выдаваемых системой, в значительной степени может варьироваться, исходя из потребностей заказчика, а также с учетом применяемых в индустрии стандартов. К таким отчетам относятся балансовый отчет и отчет о прибылях и убытках, а также другие документы, такие как Анализ движения наличности, Анализ основных активов, Анализ платежей, и т.п.


Интерфейсы


При выборе гостиничных систем следует выяснить, как они будут взаимодействовать между собой. В подавляющем большинстве случаев специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, они разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.


Большинство гостиничных интерфейсов работает в реальном режиме времени (on-line), некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых между системами данных являются ключевыми вопросами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.


Хотя число интерфейсов в PMS постоянно увеличивается, наиболее популярными прикладными программами являются: "Текущая продажа", "Управление энергетическими ресурсами ", "Телефонные счета ", "Система электронного запирания ", "Встроенные бары и демонстрация видеофильмов ".
Данные, собранные с помощью модуля "Текущая продажа", важны для точной и своевременной работы модулей "Расчеты с клиентом"и "Финансовые отчеты". Эти данные служат для сравнительного анализа и отчетности по нему.


Контроль за гостиничными номерами через модуль "Управление энергетическими ресурсами" привел к снижению расхода электроэнергии и, соответственно, экономии средств на ее оплату.
Модуль "Телефонные счета" позволяет гостинице контролировать внутренние, местные и междугородные разговоры и определять стоимость разговора. В результате введения данного интерфейса гостиничная телефонная система, традиционно являвшаяся расходной статьей, превратилась в серьезный источник доходов.


"Система электронного запирания" позволяет контролировать условия и возможность проникновения в номера. По выезде гостя из номера код, открывающий номер гостиницы, заменяется непосредственно через компьютер, которым управляет служба портье. Такая техника повышает безопасность проживающих гостей, улучшает контроль и степень загрузки номерного фонда.
Интерфейс "Встроенные бары и демонстрация видеофильмов" позволяет контролировать использование установленных в номерах минибаров и мониторов внутригостиничной телевизионной сети. Этот интерфейс взаимодействует с модулем "Расчеты с клиентом ".

Стоимость и эффективность

Многолетний опыт развития и эксплуатации автоматизированных систем управления гостиницами позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. Цена таких систем высока: например, по опубликованным данным, система управления гостиницей epitome PMS стоит порядка 600 000 рублей, включая основные дополнительные модули, интерфейсы, обучение сотрудников, техническую поддержку и т.п.; программа «Синимекс: Гостиница» на платформе «1С:Предприятие» стоит от 33000 до 134000 руб, в зависимости от количества подключенных пользователей, при этом не учитывается стоимость компоненты «1С:Предприятие 7.7. Оперативный учет» – до 43000 руб. Нарастающие темпы роста конкурентной борьбы и технологического прогресса привели к тому, что если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.


При выборе АСУ необходимо учитывать некоторые рекомендации:


- Система должна быть известной и распространенной. Развитие и эксплуатация в разных гостиницах в течение ряда лет гарантирует высокий уровень и отсутствие «узких мест». Лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику, поскольку простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.
- Важный момент представляет собой географическое распределение клиентов системы. Если среди них встречаются достаточно удаленные, то это говорит в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.
- Подбирая программное обеспечение (ПО), необходимо убедиться в наличии дружелюбного интерфейса. Не все сотрудники достаточно хорошо знакомы с компьютером, и система должна иметь "защиту от дурака", т.е. учитывать и пресекать некорректные или ошибочные действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.
- Устанавливая АСУ, необходимо закупить компьютеры, иную оргтехнику, соединить их в сеть, закупить и установить ПО, обучить персонал, обеспечить техническое обслуживание, и всё это стоит достаточно дорого.
- Современные АСУ состоят из отдельных модулей, как правило, достаточно независимых друг от друга, поэтому можно устанавливать их по частям. Например, систему можно начать строить с автоматизации одной службы, например бухгалтерии (для системы «Синимекс:Гостиница» стоимость на одно рабочее место всего 140$). Далее можно добавлять последовательно компоненты.
Современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить свои системы и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения.
Все системы выбираются по следующим основным критериям:


1. Техническое решение.
2. Функциональные возможности.
3. Простота и эффективность работы.
4. Надежность.
5. Возможность развития.
6. Цена.


В условиях кризиса наиболее востребованы те системы, которые можно изменять под требования клиента, которые стыкуются с программами автоматизации других видов бизнеса (рестораны, бары, салоны красоты и т.д.), и, при этом, не слишком дороги. Особенно важно сочетание цена-качество.
Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.


Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.
Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к одной из глобальных систем бронирования (General Distribution System – GDS), что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.


Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).


К предлагаемым в настоящее время на рынке разработкам относятся:


«1С-Рарус:Управление отелем» представляет собой систему управления отелем, разработанную на платформе «1С:Предприятие 8». Fidelio V8 – система управления отелем, построенная на СУБД Oracle. Недавно компания выпустила новый продукт «1С-Рарус:Мини-отель», направленный на автоматизацию малых отелей на 20–30 номеров. В нем учтены замечания и потребности владельцев и управляющих небольших отелей, которым нужны простой и понятный интерфейс, информация о положении дел на предприятии и обмен данными с 1С:Бухгалтерией. В этой программе нет функций, нужных большим гостиничным комплексам на несколько тысяч номеров. Благодаря этому данный продукт доступен даже небольшим гостиницам.


«OPERA Enterprise Solution» корпорации Micros-Fidelio представляет собой полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-звездочных гостиниц. Система состоит из модулей, которые могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System). Для небольших отелей разработана специальная упрощенная версия системы Opera Xpress, , которая позволит значительно снизить издержки, используя лишь необходимый данному отелю функционал системы.


«Эдельвейс/ Medallion» компании Рексофт - система управления отелем, позволяющая автоматизировать службы бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерию отеля, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем. Кроме базовой АСУ, Рексофт предлагает целый спектр проверенных программно-аппаратных комплексов, среди которых: бухгалтерские системы, АСУ ресторана, телефонные тарификаторы, системы удаленного бронирования, системы контроля доступа (электронные замки), платное и интерактивное телевидение, фискальные регистраторы, системы внутреннего кредита (на базе электронных носителей).


Система управления гостиницей epitome PMS компании Libra Hospitality представляет собой новую, третью версию системы LodgingTouch LIBICA и является составной частью семейства программных продуктов epitome Solutions, включающего также системы интернет-бронирования, инструменты бизнес-аналитики и систему корпоративного управления гостиничными цепями. Все системы семейства epitome Solutions объединены единым дизайнерским решением, интегрированной базой данных и общей технологией организации управления гостиничным бизнесом. Система «epitome PMS» предназначена как для небольших гостиниц уровня 2-3 звезды, так и для крупных гостиничных комплексов и отелей класса VIP, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволяет создавать успешную технологию ведения бизнеса, повышать финансовые показатели и достигать высокого уровня сервиса для гостей. Система управления гостиницей epitome PMS прошла полную локализацию в соответствии с требованиями Российской Федерации, функционирует на русском языке, соответствует требованиям законодательства по регистрации виз и паспортов, позволяет вести учетную политику в соответствии с требованиями бухгалтерского учета.


ORAK Hotel – программный продукт, предназначенный для автоматизации всех основных бизнес процессов в гостинице и управления собственностью. ОРАК Отель R5 состоит из следующих модулей: Проживание, Бронирование, Внешне-торговые контракты, Менеджер, SPA. ORAK Отель R5 имеет удобный пользовательский интерфейс и обеспечивает гибкую настройку под принятые пользователем методы работы.


Установкой системы UCS Shelter, а в ресторанах и барах гостиницы - системы UCS R-Keeper и складской системы UCS StoreHouse осуществляется комплексная автоматизация гостиничного хозяйства. Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы.


Система комплексного программного обеспечения управления гостиницей Navision-Cenium появилась в России в конце 2000 года. Это совместная разработка компаний HSC (Hospitality Solution Center, Исландия) и АВК (Россия). Ядром комплекса является модуль финансового управления на базе системы Microsoft Dynamics NAV, включающий в себя средства управленческого учета, аналитики и бюджетирования, а специализированные модули дополняют комплексное решение отраслевой спецификой в рамках единой платформы. При таком подходе предприятия получают значительно более широкие возможности в реализации финансовых аспектов управления бизнесом: появляется возможность выявления наиболее доходных направлений деятельности предприятия, проведения в рамках одного отчета сравнения стоимости и себестоимости услуги с учетом всех затрат, принятия важных управленческих решений на основе анализа с использованием больших объемов статистики.
В условиях автоматизации, тем более, когда персонал уже прошел обучение работе с системами, особая ответственность по сохранению подготовленных кадров ложится на управляющего гостиницей. Необходимо мотивировать тех сотрудников, кто хорошо освоил системы, работает на них безошибочно, вносит конструктивные предложения по совершенствованию процедур обслуживания гостей, и строже контролировать ошибки невнимательных или нерадивых. Но всегда полезно помнить совет знаменитого отельера Вилларда Марриотта своим коллегам: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они, в свою очередь, позаботятся о вашей прибыли».


Немковский Б.Л., к.т.н., профессор РМАТ

(размещено в сокращенном варианте. Полный текст опубликован в журнале "Отель".)