Технология

16 октября 2009

Внедрять или не внедрять?

Изучая ассортимент предложений от гостиниц со всего мира, удивляешься, насколько далеко заходит человеческая мысль. Когда понятие «инновационное» приближается к значению «неудобное, некомфортное, бесцельное»? Наверное, всякий раз, когда изготовитель перестает думать о конечном потребителе. В конечном итоге, любое усовершенствование отеля состоит в приближении к собственному жилищу.

Уборка в стиле «хай-тек»


Стандартизированный, унифицированный подход к уборке приводит зачастую не только к потере времени, но и к конфликтам с клиентами. Его номер – это его личное пространство. И убирать его надо так, чтобы он не только не почувствовал чужого присутствия, но и получил индивидуальный результат, а не просто вылизанные роботом комнаты. Этот вопрос озаботил американскую компанию MTech. В сотрудничестве с российской фирмой «Аплана» был создан мобильный клиент на платформе Apple iPhone/iPod для системы управления обслуживанием отелей HotSOS (Hotel Service Order System). Предназначено оно для горничных – они получают задания по уборке и подготовке номеров по Wi-Fi. А в ответ шлют отчеты об их выполнении при помощи сотовых телефонов, двусторонних пейджеров и смартфонов на платформах BlackBerrу и Windows Mobile. Мобильный клиент сообщает, какой номер на очереди и руководствуется параметрами «гость ожидает», «номер занят», «VIP уровень заезжающего гостя». В базу занесена и информация о гостях, собираемая за все его посещения. Очевидно, таким образом, номер еще больше приближается к дому, а процесс управления персоналом оптимизируется – это касается и времени, и бумаги, и денег.


— Хорошая инновация, — говорит директор «Нашего отеля» Наили Багишвили. – Может быть, мы бы ее и установили. Что касается затрат, то горничных у нас не так уж и много. Так что если бюджет позволяет, то можно приобрести и телефоны, и саму программу. В целом, наши клиенты – бизнесмены. Они приезжают, работает в вай-фае (его мы установили)… Впрочем, был один запрос – универсальный зарядник для разных видов мобильников.


Уже в начале 2010 года благодаря кооперации десяти ведущих европейских производителей мобильных телефонов появится действительно универсальное зарядное устройство. В соглашении стоят подписи Nokia, Sony Ericsson, Motorola, Apple, LG, NEC, Quallcomm, RIM, Samsung и Texas Instruments. Процесс будет происходить через через стандартный разъем micro-USB. Договоренности компании достигли в феврале 2009 года на Всемирном мобильном конгрессе в Барселоне. Кстати, новшество решит проблему с выкидываемыми после смены-потери-продажи телефонов старых гаджетов.


Однако уже сейчас есть похожие агрегаты. К примеру, компания Callpod выпустила шестизарядное устройство Chargepod. Правда, ноутбук через него не подпитаешь. Есть и специфичные требования к устройствам.


Слишком уникально?


Идея может касаться общей концепции будущего детища. Известно, к примеру, что сеть World of Wonders строит зданий гостиниц в виде известных исторических памятников. Есть у них и Kremlin Palace, и Venezia Palace. Montpelier Plantation Inn в Индии построен на месте сахарной плантации 18 века. Французский Les Hautes Roches расположен в бывшем монастыре на берегу Луары, большая часть номеров выстроена в скале, а бар и ресторан - в пещере. В будущем в Монголии появится гостиница-стадион на 300 номеров со спортивным центром и плавательным бассейном.


Как видите, человеческая фантазия не имеет границ. Вопрос только в том, что не всякая идея работает в наших широтах настолько хорошо, как хотелось бы. К примеру, на нескольких сайтах петербургских отелей встречается услуга: велосипедная экскурсия с гидом. Звонки администраторов выявляют проблему: предложение есть, договоры с туристическими фирмами тоже, а клиенты не интересуются. Оно и понятно – опасно путешествовать на двух колесах по этому городу неподготовленному человеку. Однако этот вид услуг можно и развить до трендового состояния. «В неделю человек пять, прибывших от гостиниц, с нами ездят, - говорит Александр Иванов, руководитель компании «BikeTour». – Мы проводим регулярные три тура в неделю, на каждую собирается до 10 участников. Стартуем либо от нашего офиса на Гончарной, либо от ресторана на Большой Морской». Длительность велотуров «Бодрый вторник», «Ночной четверг», «Воскресное Утро» – 3,5 часа, стоимость – 1000 рублей (включая велосипед).


От чего вы готовы отказаться?


Экономить можно не только на условиях, но и на персонале. Классическим примером, который до сих пор не получил распространения у нас, является финская сеть Omena. Забронировав номер при помощи кредитки, клиент получает код, который и вводит, найдя свой номер в отеле. Поэтому здесь нет стойки консьержа, отдела по бронированию номеров на каждый отель, дополнительной регистрации при въезде не требуется. Видимо, такая модель придется по нраву бизнесменам, которые уж точно имеют банковские карточки.


«Когда вы часто в разъездах, вам не нужны сауны, бассейны, конференц-залы, изысканные рестораны и другое дорогое обслуживание. Зачем платить за то, чем вы не пользуетесь?», - объясняют концепцию на сайте компании. Отели расположены в основных финских городах. Интересно также то, что можно заказать завтрак в кафе поблизости от отеля (хотя в наличии есть и холодильник, микроволновая печь и электрический чайник).


Также на Западе все большее развитие получила идея миниатюрных отелей (посетите страницы easyhotel.com и yotel.com). Они действительно крошечные, номера похожи по размеру на тюремные камеры, да и по наполнению тоже. Нет телефона, шкафа, шампуней. Даже окна. Потому что за него надо заплатить отдельно.
Другая интересная идея – сегрегация клиентов. Так, недавно было объявлено, что в Саудовской Аравии появятся отели исключительно для женщин, чтобы они могли отдыхать без забот о традициях и религиях. Деньги в дело вкладывают местные бизнес-вумен. Известно, что подобная идея должна была быть реализована несколько лет назад в отеле «Невский Форум», где планировалось открыть этаж для женщин – с глазками и цепочкой в дверях, вешалками для юбок и нижнего белья. Увы, идея не была в итоге воплощена в жизнь. Хотя она очень и очень стара – еще в 1903-м появился нью-йоркский Martha Washington Hotel на 416 комнат. А, скажем, в 2005-м лондонский Grange City открыл 7-этажную секцию, куда вход для мужчин был закрыт. Впрочем, сами представительницы слабого пола могут по желанию провести внутрь кого угодно.


Краткость – сестра эффекта


Тем не менее, у «Невского Форума» хватает нововведений попроще и поближе к российским реалиям. «Мы предоставляем бесплатную международную связь по skype-телефону, - говорит заместитель управляющего Федор Тарасюк. – Он установлен на ресепшне. Отель платит определенный тариф, а клиенты могут позвонить со стойки. Также мы предоставляем услугу, когда гостям дарится GPS-навигатор, в котором уже загружена карта Петербурга. При выезде аппарат можно оставить себе. Также навигаторы мы даем в аренду».


Да, некоторые инновации зачастую незаметны, но чрезвычайно полезны. Ибо применяются, к счастью, весьма редко. К примеру, в «Кортъярд Мариотт Санкт-Петербург Васильевский» немало потрачено на пожарную безопасность, в частности, это специальные незадымляемые лестничные клетки и система оповещения, включающая в себя световые сигналы для слабослышащих людей. О таких системах не принято писать в буклетах, однако гостиничный шик не всегда должен бросаться в глаза.
Однако добавить небольшой плюс отелю можно и очень дешево. Скажем в китайском Langham Palace Hotel ставят личные сейфы таких размеров, что в них помещается ноутбук. Но провод тянется из-за дверцы – и его легко воткнуть в розетку.


То же самое доказуемо на примере Hilton Hotels Corporation. Компания использует для проверки новых затей специальную Hilton Technology Room. Если не перечислять всю электронику, загнанную в комнату, то вспоминает то, что выставить знак «Do Not Disturb» можно через особую AMX Touch Panel, не вставая с кровати - очень удобно, если сил совсем нет, а видеть горничную не хочется еще сильнее. А кровать в номере стоит под углом в 45 градусов, так что даже современный кинотеатр не сразу привлекает внимание. Попробуйте так сделать и это, возможно, превратится в еще одну «фишку», которая приведёт новых клиентов и не отпугнет старых.


Радиф Кашапов